I tuoi dipendenti offrono un servizio clienti eccezionale o pensi semplicemente di essere?
Un nuovo studio di VitalSmarts rivela che in entrambe le aziende B2B e B2C, molti dipendenti non riescono a parlare quando testimoniano che altri lavoratori forniscono un servizio clienti scadente. Il rapporto stima che ogni dipendente che non parla di cattivo servizio costa all'azienda una media di $ 54.511 all'anno.
$config[code] not foundSe pensi che questo non possa accadere nella tua azienda, considera queste statistiche dallo studio:
- L'impiegato tipico osserva 19 incidenti di servizio scadente all'anno.
- Solo il 7% dei dipendenti dichiara di parlare sempre quando vede un altro dipendente fornire un servizio clienti scadente.
- Anche se il 66 percento afferma di poter aiutare a risolvere il problema del cliente.
- Il settantacinque percento dei clienti B2C e il 42 percento dei clienti B2B dichiarano che un servizio scadente influisce negativamente sulla quantità di denaro che spendono con un'azienda del 50 percento o più.
OK, questa è la brutta notizia. E le buone notizie?
Cultura aziendale: critica per le critiche dei dipendenti utili
Le aziende possono prevenire e / o recuperare tali perdite sviluppando una cultura aziendale in cui i dipendenti si sentono autorizzati a parlare quando vedono gli altri fornire un servizio scadente.
Convincere i dipendenti a intervenire quando vedono che qualcun altro si comporta male è più facile a dirsi che a farsi - ma può essere fatto. Ecco alcuni modi in cui puoi contribuire a sviluppare una cultura del servizio clienti potenziata nella tua azienda.
Inizia spiegando ai dipendenti come non agire fa male all'azienda e in che modo il danno si riduce a loro. Ad esempio, chiedi loro di considerare come una perdita di $ 54.000 all'anno moltiplicata per ogni dipendente possa incidere sui profitti e sui salari. Al contrario, concentrarsi sugli aspetti positivi di essere in grado di aumentare le vendite della società semplicemente facendo un passo e quando si vede un servizio scadente.
Non dare per scontato che tutti gli incidenti di servizio scadente derivino da dipendenti indifferenti. Spesso, i dipendenti semplicemente non sanno come fornire un buon servizio o quali risorse possono utilizzare per aiutare un cliente. Promuovere l'intervento come un modo per non criticare, ma per educare gli altri sullo staff e migliorare le capacità di ognuno.
Incoraggia i dipendenti ad assumere il meglio dei loro colleghi e, quando vedono un servizio scadente, raggiungere l'obiettivo di offrire aiuto se necessario. Per evitare di mettere in imbarazzo gli altri, il rapporto raccomanda ai dipendenti di parlarsi faccia a faccia dei problemi che osservano, e di farlo in privato per non mettere in imbarazzo il lavoratore. (Ad esempio, un dipendente potrebbe chiamare un collega a parte per fare tranquillamente alcune domande mentre il cliente è ancora assistito.)
I dipendenti possono evitare di difendere i colleghi difensivamente esplorando la situazione delicatamente, usando frasi come "Non sono sicuro che intendessi questo, ma …" O "potresti non essere consapevole di questo …" Non fare accuse o trarre conclusioni da cosa è osservato; semplicemente dichiara i fatti. L'obiettivo non è quello di sviluppare un ambiente "gotcha", ma di imparare dagli errori degli altri.
Soprattutto, afferma il rapporto, ogni dipendente, indipendentemente dalla sua posizione, dovrebbe essere trattato con rispetto - e nessun dipendente dovrebbe essere al di sopra di ricevere critiche utili. Se i tuoi dipendenti adottano questo approccio, è molto più probabile che si ottenga un risultato positivo e un servizio migliore nel complesso.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
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