Mantenere felici i clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. La pronta risposta ai reclami può aiutare a mantenere clienti insoddisfatti del servizio ricevuto dalla vostra azienda. Una lettera di risposta ben scritta segue un formato di base ed è uno strumento importante nel processo di risoluzione dei reclami della tua azienda.
Riassumi la situazione
Inizia la lettera ringraziando il cliente per averti informato del problema. È importante iniziare la lettera con una nota positiva, poiché sai che il cliente è già scontento della tua azienda. Ricorda che apprezzi la sua attività e cerchi di garantire che i clienti abbiano una buona esperienza con la tua azienda. Sintetizzare brevemente il reclamo, comprese eventuali date, se applicabile. Chiedi al cliente di contattarti se il tuo riassunto non descrive in modo preciso il suo problema. Includi tutte le domande che potresti avere sull'esperienza del cliente.
$config[code] not foundUsa l'empatia
Fai sapere al cliente che capisci perché era arrabbiato o infelice. Se la tua azienda ha torto, chiedi scusa per l'errore o la situazione. Anche se la tua azienda avesse ragione, è meglio non infastidire il cliente incolpando la situazione su di lui. Il sito web di Intuit suggerisce di dire al cliente che capisci che non hai soddisfatto le sue aspettative se ritieni che il reclamo non sia giustificato. Il punto di questo paragrafo è stabilire un rapporto con il cliente e fargli sentire la sua opinione importante.
Offrire una soluzione
Fai sapere al cliente cosa puoi fare per risolvere la situazione. Spiega in dettaglio cosa farai e quando lo farai. In alcuni casi, potresti aver bisogno di ulteriori informazioni da lui, come documenti o moduli compilati, prima di poter affrontare il problema. Dì al cliente esattamente quali informazioni hai bisogno e quando ne hai bisogno. Evitare di applicare le politiche aziendali troppo rigidamente. Non ti sbagli se ti rifiuti di risolvere un problema che si è verificato un giorno dopo la scadenza della garanzia, ma probabilmente perdi un cliente - e quel cliente comunicherà agli altri la sua esperienza con la tua azienda.
Concludere la lettera
Termina la lettera con le tue informazioni di contatto se il cliente desidera discutere ulteriormente la questione. Fornire diversi modi in cui il cliente può contattarti, ad esempio un indirizzo email e la linea telefonica diretta. Evitare di fornire un numero di telefono aziendale generale o uno che richieda al cliente di guadare attraverso numerosi prompt solo per lasciare un messaggio. Se rendi difficile per il cliente contattarti, potrebbe sentirsi frustrato e sentire che non sei serio nel risolvere il suo problema. Ringrazia il cliente per averti contattato e chiedergli di farti sapere se ha ulteriori problemi.
