I Chicago Bears sono stati venduti per quasi 30 anni - 29 anni consecutivi. Il pubblico in ascolto è il più grande nella NFL - il 56% in più rispetto al prossimo team più vicino. Ci sono 4,4 milioni di fan dei Bears di età superiore ai 18 anni nella sola area di Chicago, pari a 6 su 10 di Chicago.
Anche con questi numeri impressionanti, "Da" Bears sentiva di aver bisogno di avviare un dipartimento di marketing e ricerca dei fan per aiutarli a coinvolgere in modo più efficiente i loro fan già rabbiosi per capire meglio le loro esigenze. Elaine Delos Reyes, direttore del settore marketing e ricerca dei fan, spiega come il suo piccolo gruppo di tre aiuti i Bears a rimanere in contatto con la loro vasta base di pubblico.
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Elaine Delos Reyes: Sono stato a The Bears da gennaio 2012 ed è stato molto eccitante finora. Questa è la mia seconda stagione. In precedenza, avevo lavorato per i Philadelphia Eagles per quattro stagioni e avevo anche trascorso del tempo con l'ufficio della National Football League a New York. Quindi mi è piaciuto molto stare nella famiglia NFL per circa un decennio.
Tendenze delle piccole imprese: siete venuti per iniziare il dipartimento di marketing e ricerca di fan e rabbiosi come i fan, perché i Chicago Bears sentivano di dover avviare il dipartimento?
Elaine Delos Reyes: Un vero dipartimento di marketing e promozione in realtà non esisteva con gli Orsi prima. Anche i dipartimenti che stavano lavorando agli eventi hanno contribuito a promuoverlo. Quindi volevamo creare un po 'di efficienza e avere un dipartimento responsabile della nostra campagna di branding e della nostra iniziativa di marketing in relazione alla promozione degli eventi.
Siamo stati davvero concentrati sulla crescita del nostro database e sul fatto che la nostra comunicazione con i nostri fan sia personalizzata. Siamo concentrati su diversi segmenti come la piattaforma per i giovani, le iniziative per le donne e anche la nostra crescente piattaforma ispanica. Sappiamo che entro il 2016, un cittadino su quattro di Chicago sarà ispanico. Vogliamo solo essere sicuri che ci impegniamo davvero con loro e ci manteniamo al passo.
Tendenze delle piccole imprese: quali erano gli obiettivi e i pezzi che dovevi gestire e perché volevi utilizzare una soluzione automatizzata per aiutarti?
Elaine Delos Reyes: La nostra piattaforma email prima non era la piattaforma più sofisticata e solida. Avevamo attraversato un processo di selezione molto ampio per scegliere uno strumento di automazione del marketing di database. Volevamo uno strumento che fosse in grado di aiutarci con alcune delle nostre sfide iniziali all'inizio con un sacco di dati non organizzati, e volevamo centralizzarli in un unico hub.
Volevamo anche una piattaforma che sarebbe stata pronta ad aiutarci in futuro e ad evolvere con noi e ad essere innovativa in quanto riguarda il fatto di essere davvero intelligenti con i dati che abbiamo.
Tendenze delle piccole imprese: E la piattaforma selezionata era Eloqua. Un'altra cosa su cui ti sei concentrato è stata la rilevazione della base di fan, corretta?
Elaine Delos Reyes: La nostra ricerca è davvero la spina dorsale di tutto ciò che facciamo. Tutti i nostri eventi e iniziative e persino l'esperienza di gioco, guardiamo davvero a ricerche e sondaggi per assicurarci che stiamo prendendo le decisioni giuste, che stiamo ascoltando ciò che dicono i fan.
Probabilmente facciamo circa 25-30 sondaggi all'anno. Una buona parte di loro sono in stagione. Analizziamo tutto da quando esci da casa quando vieni da un gioco e da tutto ciò che sta in mezzo - concessioni, sicurezza, intrattenimento di giochi di giorno, lo chiami.
Rileviamo anche eventi e persino il nostro impegno sui social media e le email che inviamo. Vogliamo assicurarci che continuiamo a prendere il polso di ciò che preferiscono i nostri fan.
Tendenze delle piccole imprese: come si fa a prendere quel feedback e a inserirlo in programmi e servizi? I fan tengono traccia di se il loro feedback viene effettivamente utilizzato?
Elaine Delos Reyes: Abbiamo fatto molti sondaggi e abbiamo sentito dai fan: "Ehi, abbiamo risposto ai tuoi sondaggi, ma vogliamo sapere se ciò che stiamo condividendo con te viene ascoltato".
Quindi, andando avanti, quando inviamo un sondaggio per un evento includeremo informazioni sul feedback che i fan ci hanno fornito negli anni precedenti. Diremo: "Caro Brent, grazie per essere venuto alla festa alla spina. Ci piacerebbe sentire il tuo feedback su come possiamo migliorare. A proposito, il feedback dell'anno scorso ci ha permesso di migliorare l'evento in questi diversi modi. "I fan sanno che li stiamo ascoltando.
Un altro modo in cui mostriamo che stiamo ascoltando i fan è che un paio di anni fa abbiamo creato un gruppo di consulenza per i possessori di un abbonamento. Abbiamo un nuovo gruppo di possessori di abbonamenti annuali che condividono il loro feedback con noi. Ci incontriamo all'incirca ogni sei settimane durante l'anno e parliamo di tutto, dalla campagna di branding, all'esperienza di gioco, ad altri modi in cui possiamo migliorare la loro esperienza di fan dei Bears.
Condividiamo le informazioni di cui parliamo con quei tifosi nel titolare del biglietto stagionale, che è la nostra newsletter per i possessori di abbonamenti.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare del perché è importante avere un impegno tutto l'anno con i tuoi fan?
Elaine Delos Reyes: La stagione NFL è da agosto, quando inizi la pre-stagione, e si spera fino a febbraio, se vai al Superbowl. I nostri fan sono fan accaniti tutto l'anno e sappiamo che sono interessati alla bozza e che sono interessati al campo di addestramento e ad altri eventi che abbiamo.
Per noi è importante avere un impegno per tutto l'anno perché sappiamo che c'è appetito e anche perché siamo stati venduti per così tanto tempo che c'è solo una quantità di persone che possono venire ai giochi. Avere eventi tutto l'anno e avere un campo di allenamento aperto al pubblico ci consente di dare accesso ad altri fan che non sono in grado di partecipare alle partite tra agosto e febbraio.Per noi è importante avere punti di contatto in tutti i diversi periodi dell'anno.
Tendenze di piccole imprese: puoi parlare di come usi la segmentazione per indurre la gente a intraprendere azioni?
Elaine Delos Reyes: Abbiamo un evento durante l'anno che potrebbe avere un giocatore specifico che sta per partecipare. Abbiamo alcuni eventi come l'evento Tillman che ha avuto un numero molto limitato di posti disponibili. Volevamo essere sicuri che quegli eventi molto esclusivi toccassero davvero i fan che volevano davvero esserci.
Quello che abbiamo fatto nel nostro centro preferenze è che abbiamo chiesto ai fan chi era il loro giocatore preferito. Abbiamo segmentato i fan che hanno scelto Charles Tillman e anche i fan che vivevano a cento miglia dallo stadio. Abbiamo trovato che la campagna ha un discreto successo.
Tendenze di piccole imprese: gestisci un reparto con tre persone che ti segnalano. Non hai un numero enorme di persone e risorse. Quali sono alcuni dei take-away importanti che una piccola impresa può ottenere da alcune delle cose che hai fatto?
Elaine Delos Reyes: Penso che per noi come un piccolo dipartimento volessimo davvero capire le diverse sfide che i nostri fan affrontano o le domande che hanno avuto. A volte non deve essere uno strumento costoso o una piattaforma. Si tratta di assicurarsi di avere quell'impegno individuale e personalizzare quando è possibile.
Con tutta la tecnologia che abbiamo, a volte non fa male se ricevi un'email da un cliente o un fan che ha una domanda, basta prendere il telefono e parlare con loro personalmente. Solo perché siamo un marchio piuttosto grande, non vogliamo escluderne l'aspetto umano. Quindi siamo molto orgogliosi di essere un'organizzazione che si impegna con i fan. Stiamo cercando di offrire il miglior servizio clienti possibile.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più su ciò che stai facendo o iscriversi a una delle newsletter?
Elaine Delos Reyes: Vai a ChicagoBears.com. C'è una sezione lì per le notifiche e-mail. Saremmo felici di iniziare a parlare con più fan.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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