Un buon servizio clienti riguarda la comprensione dei sentimenti, dei desideri e delle esigenze dei clienti in ogni situazione. Potresti percepire una situazione in modo diverso rispetto al cliente, ma dal momento che lo stai servendo, devi rispettare il suo punto di vista. Di solito c'è una netta differenza tra il servizio clienti buono e quello cattivo. Tuttavia, alcuni clienti possono avere aspettative diverse che dipendono dalla cultura dell'area e dalle tradizioni. Ricorda che un buon servizio clienti è negli occhi del mecenate.
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Il tempo di servizio è uno dei fattori più importanti nel determinare se un'azienda ha un servizio clienti buono o cattivo. Il servizio lento o inefficiente è considerato un cattivo servizio clienti. Questo è il motivo per cui aziende come McDonald's (i clienti devono essere serviti in media in 90 secondi o meno) si sono impegnati a un servizio rapido.
Qualità del prodotto
Anche se il servizio rapido è importante, un'azienda non dovrebbe compromettere la qualità del prodotto o del servizio fornito. Quando un rappresentante commerciale vende un prodotto mal progettato a un cliente, degraderà l'opinione del cliente sul business e il suo impegno per un buon servizio clienti. La strategia di gestione del Six Sigma insegna il "costo della qualità", ovvero un costo esterno (reclami e resi dei clienti) associato alla presentazione di un prodotto o servizio inferiore a un cliente.
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Quando il cliente viene accolto alla porta di un negozio di vendita al dettaglio o di un ufficio commerciale, questo gli dà immediatamente una sensazione positiva per il business. In alternativa, il cliente si preparerà a una cattiva esperienza del servizio clienti se viene ignorato o trattato come se fosse a bassa priorità.
Risoluzione del problema
In che modo i principali disaccordi vengono risolti dai lavoratori e dai dirigenti di un'impresa dimostrerà anche se l'azienda è impegnata in un buon servizio clienti. Secondo lo stratega del marketing e dei prodotti Brian Kelly di KANA, "la risoluzione del servizio ha il maggiore impatto sulla soddisfazione dei clienti e sulla fidelizzazione dei clienti". Una società deve anticipare i problemi dei clienti e disporre di un processo chiaramente definito per la risoluzione dei problemi.
Eccezione alla regola
Ci sono rare eccezioni a queste regole relative al servizio clienti buono o cattivo. Ad esempio, ci sono diversi ristoranti a Chicago (come il Weiner's Circle e il ristorante di Ed Debevic) dove il cattivo servizio clienti è considerato il migliore. Ai lavoratori viene chiesto di insultare e parlare ai clienti: più dura è, meglio è. Peggio sono i clienti, migliori sono i suggerimenti e più persone tornano a patrocinare il business.
