Gli articoli senza fine sono pubblicati in pubblicazioni commerciali sulle soluzioni per il servizio clienti.
Sapere come connettersi al meglio con i clienti è una parte importante del successo a lungo termine, oltre a conseguire una crescita che ti fa andare avanti nel frattempo.
Con così tante informazioni là fuori, penseresti che avremmo il processo fino a un'arte. Ma tutto ciò che serve è un viaggio attraverso Yelp o Googling di grandi aziende come Xfinity per vedere che la soddisfazione del cliente è lontana dall'essere padroneggiata.
$config[code] not foundCome marchio più piccolo, hai un netto vantaggio nella tua capacità di comunicare e connettersi direttamente con il tuo pubblico. Puoi anche essere un po 'più creativo con i tuoi tentativi e agire in modo più efficiente.
Quindi, cosa ci vuole?
1. Assicurati di avere il giusto strumento di assistenza clienti
Semplice, ma cruciale. In un momento in cui ci sono dozzine di soluzioni di assistenza clienti tra cui scegliere, dovresti prendere il tempo per trovarne davvero una che funzioni per te e il tuo team.
Controlla le funzionalità rispetto al prezzo e qualsiasi offerta speciale che potrebbero avere. Soprattutto, contattali con domande. Il modo in cui un servizio di assistenza clienti gestisce direttamente l'assistenza clienti dovrebbe darti una chiara indicazione di quanto sia buono il loro strumento.
Sto usando ZenDesk per alimentare le mie email di servizio clienti. Ho trovato che sia una soluzione semplice, ma completa.
2. Sii al top del tuo team di assistenza clienti
In qualità di proprietario di un'azienda o di un manager, devi sempre essere al passo con il rendimento del tuo team di assistenza clienti. Tenere d'occhio la soddisfazione del cliente è una chiave per il successo della tua azienda!
Io uso Cyfe, la dashboard aziendale multiuso, per continuare ad analizzare come stiamo facendo. Ho attivato il widget ZenDesk nella mia dashboard "Customer satisfaction" per monitorare se improvvisamente vediamo un picco nei ticket del servizio clienti, quanto velocemente quei biglietti sono chiusi, ecc.
Annoto anche le date della campagna, le festività, ecc. (Tutto ciò che può influenzare il nostro team di assistenza clienti) per vedere cosa potrebbe aver causato ogni picco. Usando Cyfe, puoi semplicemente aggiungere un altro widget per le note e il widget del calendario per monitorare le date importanti.
3. Conosci i tuoi clienti dentro e fuori
Dovresti iniziare a costruire una base di comprensione con i tuoi clienti non appena possibile. Certo, probabilmente non hai il budget delle grandi aziende per il data mining e l'acquisizione. Dovrai essere un po 'più creativo con il processo.
Un mio metodo preferito personale è quello di creare sondaggi.
A seconda delle esigenze, è possibile effettuare uno più lungo che viene eseguito tutto in una volta oppure è possibile offrire domande casuali sul sito stesso che vengono visualizzate e modificate ogni volta che un utente visita. È possibile trovare una grande quantità di informazioni in questo modo, a condizione che ci sia un qualche tipo di accesso o connessione al conto.
Una volta che hai informazioni sulle loro esigenze, interessi o reclami, puoi prendere nota sull'account. Ora, hai queste informazioni ogni volta che ti contattano.
Qeryz è una delle soluzioni di sondaggi più interessanti che ho visto finora: puoi creare mini-sondaggi per pagine di destinazione diverse del tuo sito e coinvolgere i visitatori a seconda delle loro intenzioni. Hanno anche ottime funzionalità di analisi per aiutarti a capire meglio i tuoi visitatori:
4. Eliminare la necessità di chiamate di assistenza clienti
La maggior parte delle persone andrà a qualsiasi lunghezza per evitare una telefonata con un agente dell'assistenza clienti.
Ammettilo, lo farai tu stesso. Questo è il motivo per cui le aziende hanno iniziato a offrire metodi alternativi di contatto, tra cui e-mail, supporto per i social media e supporto per le chat.
Non devi fornirli tutti (diffondersi troppo sottile è un peccato capitale per le piccole imprese). Ma dovresti avere almeno una strada alternativa per gli utenti che preferirebbero non contattarti telefonicamente.
Se stai cercando una soluzione conveniente qui, non cercare oltre. ChatWoo è gratuito ed è incredibilmente facile da installare (quindi nessun costo di sviluppo). Vi fornirà funzionalità di chat online essenziali e anche analisi:
5. Prepara alcuni omaggi personalizzati
Tornando a conoscere il tuo pubblico, un altro vantaggio di avere quell'informazione è la possibilità di personalizzare i regali. La gente ama le cose gratis. amano sentirsi apprezzati e non si sta solo prendendo, prendendo, prendendo. Quando mostri anche che li conosci, otterrai risultati migliori.
Forse il mio esempio preferito di questo in pratica è la campagna di regali Pinterest di Kotex. Presero degli influenzatori che volevano colpire e fecero quelle donne a personalizzare i regali spediti nelle loro case. Ogni regalo è stato creato utilizzando le immagini che avevano appuntato sulle loro bacheche di Pinterest.
Hanno spedito 50 regali in tutto il mondo e, di conseguenza, hanno ottenuto 694,853 impressionanti impressioni.
6. Non lasciare chiamate ai tuoi dipendenti
I tuoi dipendenti devono essere addestrati al servizio clienti, ovviamente. Probabilmente hai ingaggiato alcune persone per gestire anche l'help desk. Ma ciò non significa che non dovresti essere coinvolto direttamente nel processo.
Recentemente, ho inviato via email un sito Web che offre una dashboard per lo streaming di videochiamate, per chiedere informazioni sulle funzionalità.
Il CEO mi ha contattato e ha programmato una riunione, evitando qualsiasi passaggio di assistenza clienti. Ha trascorso un'ora e mezza a parlare con me e si è offerto di creare una versione personalizzata della piattaforma che avrebbe soddisfatto le mie esigenze.
Questo non è un evento insolito, da molto tempo. Le startup stanno portando il servizio clienti ad un nuovo livello e i cani migliori sono spesso coinvolti.
7. Mettiti in contatto prima che lo facciano
Una buona strategia di email marketing è la chiave qui: entrare in contatto con i tuoi clienti quando hai davvero qualcosa di eccitante da condividere fa sempre meraviglie.
Assicurati di utilizzare la segmentazione dell'email marketing: se ci sono più probabilità che alcuni clienti abbiano bisogno / lo vogliano, devi prima indirizzarli a loro. In questo modo si sentono entrambi speciali e li stai informando prima che ti contattino per i dettagli.
Getresponse offre le caratteristiche di segmentazione più semplici (ma avanzate) che io abbia mai visto: davvero facile da gestire!
8. Utilizzare i social media per un coinvolgimento regolare
Un numero impressionante di aziende sta facendo tutti i social media in modo sbagliato, specialmente le piccole imprese. Usano i loro profili come una sorta di discarica pubblicitaria.
Puoi vedere che hanno chiaramente letto un sacco di post sul blog che dicono loro la "formula perfetta" per far crescere la loro presenza sui social media. Di conseguenza, viene fuori come gergo insincero, pandering e marketing. Salta tutto questo e, al contrario, utilizza i social media per coinvolgere e comunicare direttamente con il tuo pubblico su un livello uno su un solo livello.
Rintraccia e aggiungi i tuoi clienti, o aggiungili quando ti seguono. Contattalo con offerte speciali. Rispondi ai loro tweet e commenti. Usa i tuoi profili per avere una conversazione, non per vendere. Non dimenticare mai che i social media non sono un luogo per le conversioni, ma portano la generazione attraverso la connessione.
Relazionato:
- 5 strumenti per la ricerca dei dati demografici dei follower di Twitter.
- Come utilizzare le notifiche su Facebook, Pinterest, Twitter e Google Plus per interagire con i tuoi clienti.
9. Non seguire con lo script usuale
Essere diverso! Un'esperienza di servizio al cliente unica può essere il vostro più forte vantaggio per i concorrenti e il catalizzatore del marketing del passaparola!
Deborah Anderson ha condiviso i suoi stessi esempi con me: anni fa lei e suo marito possedevano un servizio di registrazione di domini e la loro grande novità era "una risposta di un'ora".
Riesco a vedere come questo può potenziare l'invito all'azione del sito e aumentare la fiducia del sito: una politica di risposta di un'ora a tutti i ticket di supporto. Wow!
La gamification è un altro modo possibile per rendere virale il servizio clienti. GamEffective è probabilmente un pioniere in questo campo che consente alle aziende di rendere l'esperienza del servizio clienti davvero divertente e attiva:
"GamEffective utilizza ricche narrazioni grafiche per la sua gamification aziendale, che spazia dallo sport alle corse, alla costruzione di città virtuali e ai concorsi musicali. Le narrative rendono i dipendenti gli eroi del loro gioco e non solo un nome in una classifica e forniscono una profonda esperienza basata sul contesto. "
Ecco un divertente Slideshare che spiega il processo.
10. Diventa creativo con FAQ e aiuto
Il contenuto del tuo sito dovrebbe rispondere a tutte le possibili domande dei tuoi clienti. Aiutare i tuoi clienti è la strategia di content marketing più intelligente.
Uno dei migliori esempi di quello implementato bene è UXCeclipse. Creano molti materiali di aiuto per la loro base di clienti. In questo caso, stiamo parlando di aziende nel retail.
Hanno generato un'infografica, aggiornano costantemente i loro blog con informazioni pertinenti su come utilizzare i prodotti Microsoft, webinar, white paper (perché nel mondo aziendale e della vendita al dettaglio, hai bisogno di numeri per dimostrare il valore di un'azienda), podcast, video di YouTube, eccetera.
È più simile a una soluzione di assistenza clienti B2B, perché sta facendo sentire i propri clienti a proprio agio con il software che vendono, e ritiene che "La conoscenza sia potere". Quindi, questo è il loro modo creativo: offrire conoscenza, sotto molte forme, in modo che i loro clienti siano sempre informati, stanno diventando familiari e stanno tornando ai loro siti web.
Bonus: torna ai principi fondamentali
Quando le persone mi chiedono quale sia la cosa più importante che possono fare per diventare un marketer migliore, gli dico sempre di leggere Dale Carnegie's, " Come farsi amici e influenzare le persone". Originariamente pubblicato nel 1936, è ancora il più grande lavoro sul marketing là fuori. Non ti dà trucchi magici per manipolare i clienti. Insegna l'importanza dell'empatia, della compassione e della connessione. Riporta tutto alle origini.
Ultimo ma non meno importante, ricorda il detto "Il cliente ha sempre ragione"? Bene, se hai fornito servizi per un paio d'anni, saprai che non è esattamente vero. Qualunque cosa accada, ricordati sempre di rimanere un professionista. Leggi questo articolo per qualche ispirazione.
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