Austin Rohr di FinancialForce: PSA con CRM una combinazione vincente nella nuova economia di servizi

FinancialForce, un fornitore leader di app basate su cloud come ERP, gestione finanziaria e automazione dei servizi professionali (PSA) interamente sviluppata sulla piattaforma Salesforce, ha recentemente tenuto la conferenza annuale dell'utente - Community Live. E un tema ha risuonato durante i tre giorni in cui ho partecipato all'evento - la velocità è la moneta nella nuova economia dei servizi.

L'automazione dei servizi professionali CRM Plus equivale a buone esperienze

Uno dei modi discussi alla conferenza per accelerare la capacità dell'azienda di offrire costantemente buone esperienze durante i processi di vendita / servizio è combinare la potenza del CRM con l'automazione dei servizi professionali. Austin Rohr, Product Strategy Manager per l'offerta PSA di FinancialForce, ha condiviso con me dove PSA si inserisce nel mix di vendite e servizi e perché la combinazione di PSA e CRM può fornire risultati più rapidi e redditizi che migliorano l'impegno generale del cliente.

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Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intervista completa guarda le clip video / audio incorporate di seguito.

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Tendenze delle piccole imprese: parlo molto di CRM, ma forse ci sono alcune persone qui fuori che non sanno molto di PSA. Forse puoi darci un po 'di una visione di alto livello di ciò che è il PSA.

Austin Rohr: Tradizionalmente con CRM, gestisci la vendita. Poi succede qualcosa, e all'improvviso, il supporto del cliente necessita di supporto. Siamo quel qualcosa nel mezzo. Questo è il modo più semplice per dirlo. Ciò che fa la nostra soluzione PSA è che non si occupa solo della gestione generale del progetto, ma mostra come la tua azienda si sta comportando dal punto di vista dei servizi professionali. Consideriamo l'utilizzo, la previsione, la gestione di abilità / talenti. È il nostro punto debole, se vuoi.

Tendenze per le piccole imprese: raccontami un po 'come PSA e CRM coesistono e si aiutano a vicenda.

Austin Rohr: Un sacco di gente non capisce perché vorresti servizi professionali che iniziano con una vendita. Ma c'è molto valore in questo, perché non appena inizi a esporre ciò che l'affare viene venduto alle persone che stanno per consegnarlo, porti inevitabilmente un prodotto migliore. Non solo stai offrendo un prodotto migliore al tuo cliente, rendendolo più felice, ma anche più redditizio. Perché mentre lavori e lavori in quella vendita, puoi vedere se stiamo vendendo l'ambito giusto o non vendiamo l'ambito giusto. Forse stiamo scontando troppo la nostra tariffa. Ottieni tutto ciò che è appianato, e come ho detto, offrirai un prodotto molto migliore e sarai più redditizio.

In aggiunta a ciò, se puoi iniziare a gestire il progetto prima che si tratti di un progetto, in modo da mantenerlo attivo mentre l'affare funziona, ti dà un'ulteriore ottica su quale sarà la tua capacità di utilizzo. Se hai bisogno di prendere decisioni di assunzione, perché forse sei fuori da certe abilità sei, nove mesi da oggi, hai l'ottica e il potere di farlo. Quando dici al cliente, "Stai per chiudere in aprile, e ti daremo il calcio d'inizio il 1 ° maggio", puoi davvero dare una risposta, perché sai che avrai a disposizione le risorse per consegnare.

Tendenze delle piccole imprese: parla un po 'di uno dei temi principali della conferenza intorno a questa idea della nuova economia dei servizi. Diteci di cosa si tratta e dicci come si inserisce PSA in questo.

Austin Rohr: La nuova economia dei servizi, ci piace. Ho dato il via a una piccola conversazione, in cui era solo quel pezzo intermedio tra vendite e supporto. Non è più così. Ogni organizzazione guarda ai Servizi professionali come, non solo un business che genera reddito, ma deve anche essere prevedibile. Stanno adattando diversi tipi di business, quindi stiamo iniziando a vedere l'emergere di servizi gestiti, il tempo e i materiali tradizionali. Un sacco di servizi basati su SaaS stanno venendo fuori ora, quindi dobbiamo solo essere sicuri di essere abbastanza agili da adottarci con il mercato attuale e il futuro.

Tendenze delle piccole imprese: come si inserisce questo termine con l'altro termine che è stato cancellato dal keynote, la velocità è la nuova valuta?

Austin Rohr: La velocità è la nuova valuta, giusto. Più velocemente possiamo consegnare un progetto, i clienti più felici sono e in genere più redditizi. Più velocemente riusciremo a ottenere da quella vendita per dare il via al completamento, è tutto roba buona.

Tendenze delle piccole imprese: infine, che tipo di nuove opportunità crea questa combinazione di PSA e CRM?

Austin Rohr: Questa è una grande domanda. Nel mondo dei servizi di oggi, l'economia sta cambiando. Ora sei in grado di identificare ciò che chiamiamo lo spazio bianco. Pensa al consulente o al project manager che si trova con il tuo cliente che implementa il prodotto A. Mentre lo stai implementando, hai un incontro con il CFO per parlare di qualcosa e identifica una necessità per il prodotto B. Dal momento che sono sul stessa piattaforma, la colpisci, generi opportunità, il tuo scopo cambia, passa alle vendite, loro possono iniziare a inseguirlo. Non stai facendo affidamento su una email per andare da qualche parte a perdersi. Non stai dicendo su un pezzo di carta, "Follow up in sei mesi", quando saranno pronti per questo. È lì, è un record, quindi sai che sta per entrare in azione.

Tendenze delle piccole imprese: molto interessante. Quindi, parliamo del futuro. Cosa vedremo o parleremo di un anno da oggi con PSA e la combinazione con PSA e CRM?

Austin Rohr: Con l'economia dei servizi in cambiamento, sarà sempre più difficile essere prevedibili. Questo sarà per noi un grande obiettivo. Vedrai un sacco di cose davvero belle con Einstein Analytics. Siamo usciti con Salesforce all'inizio di quest'anno guardando Wave. Abbiamo pilotato alcune cose con loro. Era pulito.

Ci siamo seduti e abbiamo esaminato cos'è il PSA e cosa vogliamo consegnare. Abbiamo inventato alcuni obiettivi e dashboard diversi, per l'esecutivo fino al project manager, guardando PSA.

Ma poi lo accoppi con il CRM. Prendete l'esempio dello spazio bianco, se avete l'intelligenza per passare e guardare tutto ciò che consegnate a tutti, cominciate a identificare le lacune in cui vi è l'opportunità di tornare a vendere alla vostra base di clienti.

Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.