Qual è la cultura della tua azienda? Su Headsets.com, è il rispetto. L'esperienza Headsets.com è definita dall'atteggiamento del rappresentante del servizio clienti che hai raggiunto quando chiami e da come ti senti quando tocchi il telefono dalla conversazione con lui o lei. Questa esperienza ha alimentato la crescita dell'azienda. Su Headsets.com, 52 rappresentanti del telefono lavorano con i clienti, guidandoli attraverso il labirinto di selezionare il prodotto che è giusto per loro.
$config[code] not found"Al centro di questa chiamata c'è il rispetto" dice il fondatore e CEO Mike Faith. "Il cliente merita il nostro rispetto. A volte potrebbero essere sbagliati. Ma meritano sempre il nostro rispetto. " Ed è per questo che se uno di quei rappresentanti alza i suoi occhi, agisce esasperato, o non dà ai clienti il rispetto che meritano, è la fine del lavoro di quel rappresentante su Headsets.com.
La cultura compromessa ostacola la crescita
Per garantire che la mancanza di rispetto sia una rarità, Headsets.com è molto rigoroso su come proiettare e assumere candidati. Prima di essere assunti, i candidati passano attraverso ciò che Mike Faith chiama un giorno di prova del servizio clienti. Questo include fino a otto interviste. I candidati parlano con un voice coach (per verificare calore, tono ed empatia) e uno psicologo del business, per capire come reagiscono alle pressioni e come potrebbero, per esempio, tenere sotto controllo la loro esasperazione quando le chiamate dei clienti aumentano. Sono testati per memoria e inglese e grammatica. Si siedono alle chiamate. Dopo queste schermate iniziali, più interviste all'interno dell'azienda determinano se sono "in forma" per la cultura Headsets.com e l'impegno del cliente.
Questo rigore è in atto perché i rappresentanti sono incoraggiati a fidarsi del proprio istinto nel modo in cui interagiscono con i clienti. E il rispetto è fondamentale per queste interazioni. Anche se raramente agito (a causa del rigore utilizzato durante la selezione), questo impegno a non rispettare un reato "attivabile" aiuta i rappresentanti che hanno avuto un lungo turno di lavoro, o un cliente chiacchierone che fa domande ovvie, ricorda che i clienti hanno diritto al loro punto di vista, al loro sfogo, e di dire la loro.
Regole per il rispetto del cliente
Headsets.com è, secondo Mike Faith, "Dedicato all'amore del cliente". Il rispetto per i clienti è al centro di questo amore. L'azienda è un successo grazie alla loro capacità di sostenere la passione del servizio. Solo uno su 30 richiedenti che passa attraverso il loro servizio clienti lo fa entrare nella società come rappresentante di Headsets.com. E una volta che sei lì, le regole del rispetto del cliente. Rigoroso? Assolutamente. Ma efficace? Qualcosa deve funzionare. Negli ultimi anni questa società specializzata nella vendita di cuffie è passata da un investimento di $ 40.000 nel 1998 a $ 30 milioni di entrate.
Come decidi chi scegliere come persone che consegneranno la tua miscela speciale di servizio, supporto e connessione personale ai tuoi clienti? Il tuo processo di intervista è unico come il tuo business? Dovresti dare ai candidati una "prova del servizio clienti" come fa Headsets.com?
9 commenti ▼
