La conversazione in basso con Darnell Holloway, direttore del Business Outreach di Yelp (NYSE: YELP), è l'ultima di tre interviste che si sono svolte al Small Business Basecamp di Salesforce a New York all'inizio di questo mese. L'evento ha riunito Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral e Yelp per mostrare alle piccole imprese come il CRM e le tecnologie correlate possono aiutarli a scalare le proprie capacità per trovare e mantenere i clienti in modo più efficiente.
$config[code] not foundScopri come rispondere a una cattiva recensione su Yelp e altro ancora
Holloway condivide con noi come le piccole imprese possono competere, prosperare e sopravvivere nell'economia del feedback, perché Yelp non consiglia alle piccole imprese di chiedere ai clienti di lasciare recensioni e perché la velocità con cui si risponde a una recensione negativa può essere fondamentale per ottenerla aggiornato a qualcosa di più positivo.
Di seguito è la trascrizione modificata. Per visualizzare la conversazione completa, fai clic sul video incorporato di seguito.
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Darnell Holloway: Yelp è uno strumento fantastico per i proprietari di attività commerciali. La prima cosa che ogni azienda dovrebbe fare è reclamare la sua pagina su Yelp. È super facile Vai su biz.yelp.com. Hai accesso a una suite di strumenti gratuiti che ti consente di aggiungere foto alla tua pagina, completare il tuo profilo e anche rispondere alle recensioni. Questo è il punto di partenza per qualsiasi attività commerciale. Tutti là fuori dovrebbero reclamare la loro pagina. Ti consentirà di iniziare a gestire, verificare e connettersi con i consumatori.
Tendenze delle piccole imprese: dimmi che cos'è l'economia feedback della recensione e quanto è importante oggi per le piccole imprese farne parte?
Darnell Holloway: The Feedback Economy è un concetto che ora viviamo in un mondo in cui i consumatori si affidano alle recensioni online per ogni tipo di decisione di acquisto. Quando si parla di Yelp in particolare, sappiamo che le recensioni giocano un ruolo importante in cui le persone spendono i loro soldi.
Nielsen ha fatto uno studio. Hanno scoperto che l'82% degli utenti di Yelp sono sul sito perché intendono acquistare un prodotto o un servizio e, naturalmente, esamineranno le recensioni di un'azienda. È importante che le aziende prestino attenzione alle loro recensioni.
Devo dire che Yelp è una piattaforma che consente alle aziende di rimboccarsi le maniche e impegnarsi quando ricevono le recensioni. Ho detto che le persone possono rispondere. Fa parte di quella suite di strumenti gratuiti. Ogni azienda dovrebbe avere l'abitudine di rispondere alle proprie recensioni, sia positive che negative, entro 24 ore.
Tendenze delle piccole imprese: come aiutare un'azienda a reclutare i propri clienti per scrivere recensioni per loro a loro nome? Qual è il modo migliore per loro di farlo?
Darnell Holloway: Sono lieto che tu l'abbia presentato, perché ti consigliamo di non chiedere recensioni. Ciò potrebbe sembrare contro-intuitivo, ma invece, ciò che si vuole fare è concentrarsi su un buon servizio clienti, prima di tutto, nel mondo offline. Esiste una correlazione diretta tra il servizio clienti e le recensioni su Yelp. Il nostro team di scienza dei dati ha scoperto che se qualcuno menziona un buon servizio clienti in una recensione, quella recensione è cinque volte più probabilità di essere a cinque stelle rispetto a una stella.
La prima cosa è che si desidera essere orientati al servizio clienti se si desidera ottenere buone recensioni. La seconda cosa è che vuoi coinvolgere anche il tuo profilo. Vuoi fare cose come aggiungere foto, aggiungere contenuti. Perché? Dato che più contenuti hai, più traffico avrai su Yelp, il volano inizierà, e poi otterrai anche più recensioni.
Vuoi anche far sapere che hai una presenza su Yelp, quindi mentre non vuoi uscire e sollecitare le recensioni, vuoi far sapere alla gente che sei lì. Puoi farlo inserendo badge html sul tuo sito web. Puoi mettere la segnaletica nella tua vetrina. Diamo adesivi che dicono "Trovaci su Yelp, a Yelp.com/brand".
Rispondere alle recensioni è incredibilmente importante. Un bit interessante di informazioni che la nostra scienza dei dati è emersa di recente è che se un'azienda risponde a una recensione negativa entro 24 ore, se invia un messaggio personalizzato che il revisore ha il 33% di probabilità in più di aggiornare la valutazione e la recensione.
Tendenze di piccole imprese: qualsiasi altro fatto che potresti condividere?
Darnell Holloway: Un'altra tendenza interessante per Yelp in questo momento è che le transazioni sono in aumento. Yelp è sempre stato quello di collegare persone con grandi imprese locali e, al tempo stesso, ha subito un po 'di evoluzione. Quando sono entrato a far parte dell'azienda nel 2009, era un sito di recensioni desktop. Yelp.com, vai su Yelp, leggi le recensioni, trovi le attività commerciali che stai cercando e poi vai lì nel mondo offline.
Ora, ci siamo evoluti in una fantastica app per dispositivi mobili. La maggior parte delle nostre ricerche avviene su dispositivi mobili. La maggior parte dei nostri contenuti viene aggiunta tramite dispositivi mobili. Inoltre, le persone stanno effettuando transazioni direttamente da Yelp. È una piattaforma di transazioni. Penso che sia una tendenza interessante per le aziende a prestare attenzione. Vediamo molti più utenti di Yelp impegnati in questo modo.
Se stai pensando ai ristoranti, abbiamo recentemente acquistato Eat24. Abbiamo anche le prenotazioni di Yelp, quindi le persone possono ordinare la consegna di cibo o prenotare un tavolo tramite l'app di Yelp. Se hai bisogno di andare dal dentista, collaboriamo con Demandforce. Se hai bisogno di comprare fiori, abbiamo BloomNation lì come partner. Penso che sia una cosa interessante, una tendenza interessante per le aziende a cui prestare attenzione.
Inoltre, abbiamo sviluppato uno strumento chiamato di recente Request A Quote, che consente alle aziende basate sui servizi di prendere quotazioni direttamente dalle persone nell'app di Yelp. Diciamo che ho un rubinetto che perde nel mio appartamento. Potrei usare l'app di Yelp e trovare un idraulico, e posso richiedere un preventivo direttamente dall'app. Posso anche scattare foto del tubo sotto il mio lavandino. Allo stesso tempo, posso anche richiedere preventivi da più idraulici per assicurarmi di trovare la persona disponibile, che verrebbe a casa mia nel giro di un'ora circa per portare a termine il lavoro.
Direi che è una tendenza interessante per le aziende a prestare attenzione alle transazioni. Inizia a pensare a Yelp come più di un semplice sito di recensioni, ma anche a una piattaforma di transazioni.
Tendenze di piccole imprese: la recensione e la transazione si stanno avvicinando sempre più vicino, sempre più vicino nel tempo.
Darnell Holloway: Se sei un'azienda, una cosa che menzioni in termini di tempo, ti consiglio vivamente di rispondere alle tue recensioni entro 24 ore, ma per quanto riguarda il momento in cui le transazioni avvengono dopo una revisione, è importante sapere che le persone possono scrivere recensioni anche sulla loro app di Yelp, e molti di questi contenuti stanno accadendo sui dispositivi mobili. Potresti vedere anche questo.
Vorrei anche dire che è importante notare che gli affari là fuori devono prestare attenzione al loro contenuto. Questo è qualcosa di cui non abbiamo parlato tanto, ma letteralmente, il contenuto che possono controllare sulla loro pagina include foto e informazioni su se stessi. Quello che stiamo scoprendo è che se le aziende aggiungono più foto, se aggiungono contenuti, hanno un elenco di Yelp completamente costruito e lo fanno dal primo giorno, accelleranno il tasso a che è probabile che ottengano la loro prima recensione.
Tendenze delle piccole imprese: dicci dove le persone possono imparare di più.
Darnell Holloway: Possono andare su officialblog.yelp.com. Possono anche controllare yelp.com/support se hanno domande e, infine, possono richiedere la loro pagina su biz.yelp.com.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
