Quanto è stretta la segmentazione? Quanti gruppi?
La semplice risposta è creare tutto ciò che ha senso, sia che ciò significhi creare due o venti. La segmentazione troppo ampia eliminerà la possibilità di personalizzare il servizio per il segmento, mentre la segmentazione troppo stretta potrebbe ridurre la redditività. Desideri segmentare i clienti in base alle caratteristiche comuni mostrate per influire sulle conversioni. Ad esempio, se sei un negozio di ferramenta locale, potresti scoprire di avere solo due tipi di clienti: Commerciale e Non commerciale. Se sei un fiorista, forse vuoi creare un intero segmento per il marketing presso i clienti di Special Occasion o Men Buying For Wives. Una volta entrati nei dati, i tuoi segmenti dovrebbero diventare abbastanza ovvi.
Che tipo di "dati" dovresti raccogliere?
Hai già la maggior parte, se non tutti, i dati necessari per creare i tuoi bucket cliente. Tutto quello che devi fare è organizzarlo e metterlo insieme in un modo che lo renda utilizzabile.Qui ci sono solo alcune aree diverse che puoi guardare per aiutarti a formare i tuoi segmenti.
- Informazioni demografiche: Guarda l'età, il genere, la posizione, la professione, le decisioni sullo stile di vita, il Web savviness, il tipo di browser, le informazioni sui referral, ecc. Queste informazioni in genere non sono utili di per sé, ma diventano più importanti in quanto puoi legarle in altri fattori.
- Comportamento d'acquisto: Quanto spesso il cliente effettua un ordine? Si identificano come clienti abituali per la prima volta o per un'occasione speciale? Qual è la dimensione media dell'ordine? Cosa comprano? Quali sono le loro marche preferite? Comprano via online / nel negozio / telefono?
- Inventario del prodotto: Nota prodotto acquistato e relativi margini di profitto con esso.
- Livello del servizio clienti: Su una scala da 1 a 10, quanto tempo / impegno richiede quel cliente? Alcuni sono noti per gli acquisti facili e veloci, mentre altri richiedono un po 'di tenuta della mano. Dovresti conoscere il ROI associato.
- Livello di influenza: Mentre acquisisci gli indirizzi email, inizia a catturare le informazioni sull'influenza dei social media. Identifica chi sono queste persone online per capire quanto possono essere grandi i loro social network. I tuoi Influencer potrebbero richiedere attenzione diversa da quella dei clienti "normali". Quando SouthWest ha recentemente fatto notizia per aver preso a calci il regista Kevin Smith da un volo, puoi star certo che ha ricevuto un'attenzione particolare a causa della sua influenza sociale e perché stava facendo Twitter mentre le cose si stavano svolgendo.
Crea i tuoi Personas
Le informazioni che raccogli dovrebbero essere utilizzate per raccontare una storia sui diversi gruppi di clienti che cercano la tua attività. Una volta identificato il "tipo" di clienti con cui hai a che fare, ti aiuterà a capire il ROI associato a ciascun segmento ea fornire indicazioni su come affrontare meglio le loro esigenze. Ad esempio, potresti scoprire di perdere denaro concentrandoti su un segmento che non riesce a convertire o che aumenteresti il ROI se gestissi il servizio clienti tramite social media anziché tramite email. Per aiutarti a legare tutto insieme, crea delle persone tangibili attorno ai tuoi secchi.
Ad esempio, incontra Joe e Sarah.
Joe è un maschio di 37 anni che si considera "medio" sul web. Preferisce effettuare ricerche online ma rende l'acquisto reale offline. È fedele al marchio ed è disposto a pagare di più per ottenere un servizio di cui si fida. Possiede una casa nella parte più bella della città. Non ha un social network attivo e si identifica come un acquirente di occasioni speciali, spendendo diverse centinaia di dollari ad ogni visita.
Sarah è una ragazza di 19 anni che si identifica come "molto esperta" sul web. Fa tutti i suoi acquisti online e preferisce non fare acquisti in negozio. Fa frequenti, piccoli acquisti circa una volta al mese ed è molto vocale con il suo social network su ciò che compra. Ha 3.000 follower su Twitter e ha "smazzato" oltre 100 marchi su Facebook.
Metti i tuoi secchi da usare
Una volta creati i tuoi bucket, usali.
Se sai che Sarah e Joe fanno acquisti in modo diverso, non ha senso inviare loro la stessa newsletter. Invece, crea due che parlano alle loro diverse esigenze. Sarah potrebbe essere interessata alle vendite settimanali, tuttavia, Joe dimentica la tua azienda fino a quando le vacanze non girano. Non importa quante e-mail tu gli mandi, lui non comprerà. La segmentazione consente inoltre di trattare i clienti per la prima volta in modo diverso rispetto a chiunque altro per aumentare le possibilità di ottenere la seconda vendita. Puoi persino segmentare i messaggi di posta elettronica in base a determinati tipi di prodotto. Se Sarah ha una storia di acquisto di un certo tipo di album, puoi farle sapere quando il suo artista preferito ha una nuova versione in.
È inoltre necessario prendere in considerazione i segmenti nel trattare i problemi del servizio clienti. Fatelo assegnando ROI a ciascun tipo di cliente. Una volta che conosci il margine di profitto per ogni gruppo, sei in grado di prendere decisioni più intelligenti assegnando tempo e risorse. Se Joe e Sarah hanno entrambi un problema con il servizio clienti e hai solo le risorse per risolverne uno, chi ti offrirà il maggior ROI? A nessuno piace scegliere i favoriti, ma a volte le risorse si limitano a flettere così tanto.
Sapendo chi sono i tuoi clienti, cosa li motiva ad acquistare e ROI nel guadagnare quella vendita, ti mette in un posto migliore per commercializzare in modo più efficace e personalizzare ciò che stai mettendo fuori. Quando si conoscono i clienti a un livello più personale, diventa più facile individuare ciò che funziona e non funzionerà quando si parla con loro. E, ovviamente, assegnando alcune persone ai gruppi ROI, ti aiuterà a "licenziare" i clienti cattivi che diventano più di una risorsa prosciugata di qualsiasi altra cosa. Non che abbiamo clienti del genere.
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