Hai un cliente arrabbiato, no, assolutamente irritabile nel tuo negozio. Stanno causando un putiferio e mettendo chiaramente a disagio i tuoi altri clienti. Cosa puoi fare per evitare che le cose vadano fuori controllo?
Come trattare con un cliente arrabbiato
Pianificare in anticipo
Prima che questa situazione accada, pianifica in anticipo come gestirla. Se il tuo negozio al dettaglio si trova in un'area con una presenza di sicurezza, come un centro commerciale, avere il numero di telefono per la sicurezza al banco cassa o sulla composizione rapida, insieme al numero di telefono della polizia locale o dello sceriffo.
$config[code] not foundAllena i tuoi venditori ad essere attenti. Salutando i clienti mentre entrano nel negozio e tenendo d'occhio l'intero negozio, possono spesso individuare qualcuno che si sta arrabbiando. Ad esempio, se una fila lunga si sta formando al banco cassa, un cliente arrabbiato potrebbe iniziare osservando con rabbia l'orologio, quindi iniziare a sospirare rumorosamente, poi a camminare avanti e indietro borbottando. Raggiungendolo con un atteggiamento proattivo, "Grazie per la pazienza oggi; Sarò con te il prima possibile, "posso aiutarti.
Spiega ai tuoi venditori come gestire i clienti irati usando i suggerimenti di seguito.
Impegnarsi con il cliente
Rimanere calmo. È naturale mettersi sulla difensiva quando qualcuno è arrabbiato con noi, ma la calma è il tuo miglior strumento in questa situazione. Alzare la voce, discutere o essere sarcastici aumenterà la situazione.
Usa il nome del cliente. Scopri il nome della persona e usala mentre parla con loro: "Mr. Wilson, puoi spiegarmi il problema per poterti aiutare? "
Ascolta. Quando un cliente esplode di rabbia, il vero problema che ha scatenato la rabbia non è il problema principale nelle loro menti. Lascia che il cliente spieghi di cosa sono arrabbiati. Non interrompere, non importa quanto irrilevante possa sembrare. Devi lasciare che facciano uscire le loro emozioni prima che possano essere razionali.
Mentre ascolti, osserva il tuo linguaggio del corpo. Guarda il cliente negli occhi. Non mettere su una postura difensiva, come incrociare le braccia. Usa una posizione aperta; questo dimostra che sei disposto ad ascoltare. Non agitarti, mostrare impazienza, alzare gli occhi, alzare le sopracciglia o sospirare.
Una volta che il cliente ha finito di parlare, esprima comprensione, concentrandosi innanzitutto sui sentimenti e sul problema attuale: "Mi dispiace che tu sia frustrato da X."
Quindi, prendi l'approccio "siamo in questo insieme" per il problema reale. Arruolare il cliente arrabbiato a lavorare con voi per trovare una soluzione: "Veniamo con una soluzione di cui sarete soddisfatti".
Ottenere fisico
Se sei preoccupato, il cliente diventerà fisicamente aggressivo o violento:
Non toccare mai un cliente arrabbiato. Potresti essere tentato di allungare la mano e accarezzare la persona sulla spalla o toccare leggermente il suo braccio. Questo potrebbe renderli ancora più arrabbiati o metterti a rischio.
Metti qualcosa tra te e il cliente, come il banco cassa o una scrivania. Se non riesci a mettere una barriera fisica tra voi due, lasciate diversi metri di spazio. Avvicinarsi troppo a un cliente arrabbiato può far sì che si senta minacciato.
Prendi da parte il cliente arrabbiato. Chiedi al cliente di seguirti in un'altra parte del negozio per discutere il problema. Se il cliente è qualcuno che vive nel dramma di essere al centro dell'attenzione, allontanarsi dagli altri clienti può aiutarli a sgonfiarli.
Ricorda alla persona la presenza di altri clienti. "Signore, capisco che tu sia sconvolto, ma stai turbando i miei altri clienti. Possiamo per favore discutere questo con calma? "
Rimani fiducioso e in controllo. È importante porre dei limiti alla situazione. Ricorda al cliente che desideri aiutare a risolvere il problema ma, per farlo, devi calmarli.
Portali fuori
Se nessuna delle tattiche precedenti funziona, chiedi tranquillamente al cliente di andarsene. Quindi spostati verso l'uscita del negozio. Le probabilità sono, lui o lei ti seguirà, se solo per continuare a urlare contro di te. Continua a muoverti finché non la porti fuori. Rimani fuori e aspetta finché lui o lei non è in vista per tornare dentro.
Se il cliente si rifiuta di andarsene, digli tranquillamente: "Signore, se non vuoi lasciare il negozio, dovrò chiamare la sicurezza / la polizia". Spesso, questo è sufficiente per riportare una persona alla realtà.
Oncia di prevenzione
L'approccio migliore alla rabbia dei clienti è di prevenirlo in primo luogo. Assicurandoti che il tuo negozio sia adeguatamente attrezzato; che tu e i tuoi dipendenti siete attenti a cosa succede all'interno del negozio; e che fornisci sempre un servizio amichevole ed efficiente, avrai un ambiente più sicuro e piacevole.
Come hai avuto a che fare con un cliente infuriato nel tuo negozio? Come lo hai gestito?
Il cliente è arrabbiato foto tramite Shutterstock
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