Per quelli con lavori rivolti al cliente, una nuova email con una riga dell'oggetto che legge "urgente" invia spesso ondate di terrore anche ai professionisti più esperti. Non tutte le richieste e le domande dei clienti hanno lo stesso peso o urgenza. Quindi, cosa vuole veramente la persona dall'altra parte dell'email o del telefono e quando ne ha bisogno?
Nella mia precedente carriera come manager presso più pubbliche relazioni e società di comunicazione, la cosa che ho notato di più dal personale junior era la tendenza a dire immediatamente "sì" senza porre ulteriori domande che avrebbero potuto chiarire i malintesi. Spesso i team forniscono report, progetti creativi e altre informazioni senza comprendere appieno ciò che il cliente vuole davvero o perché.
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Portato a voi da Sapling Portato a voi da Sapling"I clienti vogliono che la loro agenzia ei partner commerciali rendano le loro vite più facili e non rendano le loro vite più difficili", osserva Chantell Glenville, autore di Ciò che i clienti desiderano davvero (e il S ** t che li guida pazzi). A tal fine, impone alle organizzazioni di servizi clienti di porre domande dirette per aiutare a comprendere meglio i problemi del cliente e, in definitiva, a capire meglio perché fanno le domande che fanno.
Qui ci sono domande specifiche e azioni da intraprendere non appena ricevi una richiesta confusa.
Cosa significa ASAP?
Può sembrare semplice, ma quando i clienti (o i capi d'azienda) inviano una nota che dice che hanno bisogno di qualcosa ASAP, la scadenza è chiara? Stanno correndo incontro con un VP in 15 minuti dove hanno bisogno di presentare queste informazioni, o stanno compilando un rapporto mensile dovuto in due settimane? Mai supporre. Chiedi quando hanno bisogno dei risultati. Ciò ti eviterà di stravolgere la giornata se lavori su altri progetti urgenti e in realtà non ne hanno bisogno per alcuni giorni. In alternativa, ti farà risparmiare parecchie conversazioni difficili se ne avessero davvero bisogno in 15 minuti e hai aspettato fino alla fine della giornata per colpire l'invio.
Chi sta effettivamente facendo la domanda?
Dopo aver assunto un lavoro come responsabile della comunicazione interna per un'azienda tecnologica (in precedenza ho lavorato dall'altra parte presso le società di pubbliche relazioni) i primi mesi erano pieni di rivelazioni che vorrei che il mio ex account manager capisse. Il VP del marketing mi mandava spesso note criptiche a tarda notte su cose che avevamo discusso in precedenza o su questioni che non sembravano abbastanza urgenti da giustificare le e-mail di mezzanotte. Quindi inoltrerei le sue domande alla nostra agenzia di pubbliche relazioni. Dopo aver avuto molte conversazioni dirette con il mio capo, è diventato chiaro che stava trasmettendo richieste o domande da parte del CEO e di altri membri del team esecutivo. Stava semplicemente cercando dei chiarimenti - non c'erano motivazioni passive aggressive.
Una volta compreso l'origine delle domande o dei dubbi, è più semplice fornire il maggior numero di dettagli in un formato appropriato per il pubblico desiderato.
Come stanno usando le informazioni?
Puoi inviare nuovamente i numeri mensili? Dobbiamo discutere del budget per questo progetto. Quando consegnerai gli ultimi articoli?
Quando domande come queste finiscono nella tua casella di posta, la prima reazione è spesso andare nel panico e andare direttamente al negativo. Non sono contenti dei risultati? Vogliono licenziarci o abbassare il nostro budget? Sono impazienti e cercano di chiedere passivamente di anticipare i tempi? Ma spesso la vera risposta è molto meno nefasta. A volte vogliono mostrare il lavoro (e presentare i propri contributi) per impressionare i capi o i membri del consiglio, giustificare i budget o persino usarli come strumento di contrattazione per un aumento o una promozione. All'interno degli ambienti aziendali, la persona che gestisce fornitori esterni è spesso associata al lavoro svolto dal fornitore. Quando fai un ottimo lavoro (o in alternativa uno terribile), il tuo contatto con il cliente riceve spesso lodi o disprezzo dai superiori. A tal fine, i manager e le relazioni con i clienti dovrebbero sempre rendere facile per un cliente vantarsi e mostrare tutto il duro lavoro che voi e il team avete compiuto. Invio dei risultati di una campagna di successo? Invia sempre buone (e cattive) notizie in un'e-mail professionale e ben congegnata che ti consente di inoltrare facilmente al tuo capo o al capo del suo capo. Chiedi al cliente se desidera che tu prepari un sommario esecutivo che può condividere in modo più formale con una squadra interna o diapositive che possono inserire nella sua prossima relazione trimestrale. Invece di stress mangiare tutte le fiches nel breakroom la prossima volta che non riesci a decifrare una richiesta del cliente, fare un passo indietro, considerare tutte le possibilità e poi chiedere loro. Rende il tuo lavoro più semplice e alla fine ti renderà l'eroe del lavoro!
