Definizione di agente del servizio clienti

"Grazie per aver chiamato la società XYZ. Come posso aiutarti?"

Quando chiami un'azienda e hai bisogno di aiuto, è probabile che tu raggiunga una voce amica nell'altra linea. Sebbene a molte persone non piaccia chiamare le linee di assistenza ai clienti perché temono di essere messe in attesa, solo per faticare a farsi capire da un rappresentante che lavora all'estero, il fatto è che molte aziende hanno migliorato le loro capacità di assistenza ai clienti e si concentrano su dare ai propri clienti una buona esperienza. Se i chiamanti devono porre domande su un prodotto o servizio, ottenere chiarimenti sulla fatturazione o presentare un reclamo, si aspettano di parlare con qualcuno che abbia le competenze e gli strumenti disponibili per rendere l'interazione piacevole.

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Con questo in mente, la definizione di un agente del servizio clienti è qualcuno che fornisce supporto ai clienti e crea un'esperienza positiva e produttiva. Lui o lei è più di qualcuno che risponde al telefono Dato che le aspettative dei clienti per i servizi sono in aumento - un sondaggio di Harris ha indicato che l'82% dei dirigenti ritiene che le aspettative dei clienti siano più alte di quelle di soli sei anni fa - è più importante che mai quel cliente gli agenti di servizio offrono un servizio amichevole e di bell'aspetto in modo rapido e accurato.

Cos'è un agente del servizio clienti?

In termini più semplici, gli agenti dell'assistenza clienti forniscono assistenza ai clienti, sia di persona che per telefono. Risponderanno alle chiamate, raccoglieranno le informazioni sui clienti e informeranno sul motivo specifico della chiamata. Una volta che il cliente spiega le sue esigenze, l'agente adotterà le misure necessarie per risolvere il problema. Tuttavia, le responsabilità di un rappresentante del servizio clienti spesso vanno oltre l'effettivo processo di assistenza ai clienti. Fanno parte del volto e del marchio dell'azienda e la loro capacità di coinvolgere i clienti e risolvere i problemi in modo rapido e soddisfacente può contribuire in modo significativo alla percezione generale dell'azienda da parte del cliente. A volte, basta un'interazione positiva con il servizio clienti per cambiare completamente la visione di qualcuno dell'azienda - e viceversa. Infatti, secondo la Small Business Administration, il 68% dei clienti lascerà un'azienda se viene trattato male. Pertanto, gli agenti hanno la responsabilità di comprendere a fondo i prodotti e il servizio dell'azienda, nonché gli standard per il servizio.

La maggior parte della giornata di un agente dell'assistenza clienti viene spesa per garantire che i clienti abbiano un'esperienza positiva con la vostra azienda. A seconda del business, questo potrebbe includere prendere ordini, verificare lo stato degli ordini, rispondere alle domande, risolvere problemi e gestire i reclami. Ad esempio, un agente del servizio clienti per una società di vendita al dettaglio potrebbe ricevere chiamate da clienti che desiderano inserire, modificare o annullare ordini, che potrebbero comportare la risposta a domande, fornire informazioni sulla disponibilità di magazzino e l'elaborazione dei pagamenti. Un agente che lavora per un fornitore di servizi di viaggio, come una compagnia aerea, è probabile che trascorrerà le sue giornate ad aiutare i clienti a prenotare o modificare i piani di viaggio e ad affrontare i problemi che si presentano, come la riprogrammazione dei voli cancellati. A volte gli agenti del servizio clienti ricevono chiamate facili da gestire, ad esempio un cliente che desidera semplicemente modificare i dettagli dell'account, mentre altre chiamate potrebbero essere più impegnative. Un agente di supporto tecnico, ad esempio, potrebbe ricevere una chiamata da un cliente frustrato e arrabbiato che ha bisogno di aiuto con un problema complicato di computer e l'agente deve guidare il cliente attraverso una serie di passaggi complessi per risolverlo - pur rimanendo calmo e cortese.

Alcuni incarichi di agente del servizio clienti sono basati sulle vendite, vale a dire che gli agenti sono responsabili della vendita di prodotti e servizi o che assicurano che i clienti continuino ad acquistare prodotti. Un esempio di ruolo del servizio clienti basato sulle vendite riguarda le persone che lavorano per le società che offrono abbonamenti a prodotti o servizi. Se i clienti chiamano per cancellare la loro iscrizione, l'agente del servizio clienti è responsabile di invogliare il cliente a cambiare idea. L'agente potrebbe indicare le funzionalità che il cliente dovrebbe provare, porre domande per risolvere i problemi o offrire incentivi per mantenere la persona come cliente. In queste posizioni, gli agenti guadagnano spesso un bonus o una commissione per ogni cliente che "risparmiano" di lasciare la società.

Altri lavori di assistenza clienti basati sulle vendite coinvolgono chiamate in uscita per vendere prodotti e servizi alle persone per telefono. Le compagnie di assicurazione, ad esempio, possono assumere agenti per seguire i lead dei clienti e fissare appuntamenti. Le aziende potrebbero anche fornire incentivi al servizio clienti per l'upselling di coloro che chiamano per effettuare ordini o porre domande.

Ambiente di lavoro del servizio clienti

Gli agenti del servizio clienti lavorano spesso nei call center, ma possono anche fornire assistenza di persona; ad esempio, gli acquirenti in un centro commerciale possono essere indirizzati al servizio clienti per informazioni, mentre i viaggiatori potrebbero lavorare con un agente dell'assistenza clienti in un aeroporto per assistenza in caso di bagagli persi o problemi di volo. Tuttavia, la maggior parte lavora in un ambiente di call center. Questi lavori richiedono generalmente di rispondere a un volume elevato di chiamate ogni giorno e gli agenti potrebbero anche dover soddisfare le quote per il numero di chiamate che prendono o gestiscono le chiamate entro un periodo di tempo assegnato. L'ambiente può diventare stressante, in particolare durante i periodi di elevato volume di chiamate o quando si ha a che fare con un numero superiore alla media di clienti sconvolti.

Mentre alcuni agenti del servizio clienti lavorano durante l'orario di lavoro standard, molte aziende offrono accesso 24-7 al servizio clienti. Pertanto, i rappresentanti possono lavorare durante la notte o nei fine settimana, così come nei giorni festivi. Molte aziende pagheranno a chi lavora i cambiamenti meno desiderabili una tariffa oraria più alta.

Per concentrarsi sul miglioramento continuo, molte aziende forniranno formazione continua e supporto per rappresentanti del servizio clienti. Chi lavora nei call center può aspettarsi di registrare e valutare le chiamate, mentre le indagini di follow-up e i questionari vengono anche utilizzati per misurare le prestazioni e identificare le aree di miglioramento. Solitamente i bonus e i bonus sono basati sulle prestazioni, pertanto gli agenti dell'assistenza clienti sono spesso focalizzati sull'apprendimento e sul miglioramento.

Abilità del rappresentante del servizio clienti

Sebbene il Bureau of Labor Statistics rileva che la maggior parte dei datori di lavoro non richiede una laurea per agenti dell'assistenza clienti, la maggioranza preferisce che i candidati abbiano almeno un diploma di scuola superiore o GED. Alcuni datori di lavoro preferiscono che gli agenti abbiano una laurea in affari o una materia correlata, mentre coloro che sono coinvolti in aree specializzate, come il supporto tecnico, cercano persone con esperienza e formazione in quell'area. La maggior parte degli agenti riceve una formazione sul posto di lavoro, che in genere comporta l'apprendimento dell'uso del telefono e dei sistemi informatici dell'azienda, delle politiche aziendali e delle aspettative riguardanti le interazioni e i risultati dei clienti. Molte aziende registreranno le chiamate effettive con i clienti da utilizzare per scopi di formazione e, in alcuni casi, la riqualificazione se non si soddisfano le aspettative.

In generale, i datori di lavoro sono meno interessati all'istruzione formale di un agente di servizio clienti di quanto lo siano se i candidati hanno le caratteristiche personali che consentono loro di avere successo in questo campo. Alcuni degli attributi che i datori di lavoro cercano includono:

• Un atteggiamento positivo. I rappresentanti del servizio clienti devono spesso lavorare con clienti che sono delusi o addirittura arrabbiati e devono essere in grado di rimanere sempre positivi e professionali.
• Risoluzione di problemi creativa. I clienti spesso si rivolgono al servizio clienti perché hanno domande o problemi e gli agenti devono essere in grado di trovare soluzioni. Mentre in molti casi sapranno esattamente cosa fare in base alle politiche e alle procedure aziendali, potrebbero esserci momenti in cui devono pensare in modo creativo e trovare altre soluzioni.
• Pazienza. Lavorare con il pubblico e affrontare i problemi di altre persone tutto il giorno - e sì, spesso trattati male - può essere estenuante, ed è facile diventare frustrati o irritati con i clienti. Tuttavia, è importante rimanere calmi e positivi in ​​ogni momento e non cedere all'impulso di arrabbiarsi. Essere in grado di gestire le proprie emozioni e rimanere pazienti e calmi anche di fronte ad un cliente irato è un'abilità importante.
• Comunicazione eccellente Probabilmente è ovvio, ma i grandi agenti del servizio clienti hanno eccezionali capacità di comunicazione. Sono in grado di rispondere in modo chiaro alle domande e di praticare l'ascolto attivo per capire veramente di cosa hanno bisogno i clienti e come fornire il miglior servizio.
• Empatia. I migliori agenti del servizio clienti sono quelli che sono in grado di mettersi nei panni dei clienti e capire esattamente quello che vogliono e di cui hanno bisogno. Quando i clienti hanno la sensazione che le aziende non si preoccupino, prenderanno il loro business altrove. Quando ottengono un ottimo servizio e si sentono compresi, è più probabile che restino come clienti.

Stipendio del servizio clienti e crescita del lavoro

Secondo PayScale, lo stipendio annuale medio per un agente del servizio clienti al momento della pubblicazione è $ 36,612, o $ 13,52 all'ora. Il Bureau of Labor Statistics riporta guadagni simili, con uno stipendio medio di $ 32,890 all'anno o $ 15,81 all'ora. Ciò significa che la metà degli agenti del servizio clienti ha guadagnato di più e la metà ha guadagnato di meno. Il 10% più pagato degli agenti guadagna più di $ 26,12 all'ora, mentre il più basso 10% pagato guadagna meno di $ 10,27 all'ora. In alcuni casi, i guadagni orari possono essere aumentati da premi e commissioni; secondo PayScale, in media, i rappresentanti del servizio clienti guadagnano altri $ 3.000 all'anno in compenso extra.

Gli stipendi degli agenti del servizio clienti sono influenzati anche dalle industrie in cui lavorano. Secondo il BLS, i rappresentanti del servizio clienti più pagati lavorano nel commercio all'ingrosso e guadagnano $ 18,06 l'ora, seguiti da vicino da quelli del settore assicurativo, che hanno guadagnato in media $ 17,57 l'ora. Il commercio al dettaglio ha gli agenti più pagati, guadagnando in media $ 12,37 all'ora.

Una cosa che non influenza la retribuzione degli agenti del servizio clienti è la loro esperienza. Mentre esiste una leggera correlazione positiva tra anni di esperienza e stipendio, PayScale riporta che vi è solo una differenza di retribuzione del 15% tra gli agenti di livello base e quelli con 20 anni o più di esperienza. In media, gli agenti entry-level guadagnano circa $ 28.000 all'anno e gli agenti con esperienza guadagnano $ 35.000 all'anno. Detto questo, è raro trovare un addetto al servizio clienti con tanta esperienza, come la maggior parte delle quali passa ad altre posizioni, o in ruoli manageriali, man mano che acquisiscono esperienza sul campo.

Il BLS prevede un tasso di crescita del 5% nel servizio clienti entro il 2026, che è leggermente più lento della media. Gran parte della crescita avverrà nei call centre: il BLS prevede che il 36% di tutti i nuovi posti di lavoro nel servizio clienti sarà in questi centri, dal momento che le aziende trasferiscono le attività di vendita e assistenza ai centri consolidati. Molte aziende optano per l'esternalizzazione delle proprie attività di assistenza clienti a una società di servizi professionali per liberare personale per altri progetti o perché non sono in grado di fornire un servizio eccellente per conto proprio.

Tuttavia, è probabile che anche il settore sia interessato dalle aziende che passano a sistemi self-service basati su Internet e voce-risposta. Poiché sempre più clienti sono in grado di risolvere autonomamente i problemi senza realmente parlare con qualcuno, la necessità di agenti del servizio clienti diminuirà. Molte aziende stanno riducendo i propri reparti di assistenza clienti, mantenendo solo una parte dello staff per gestire le query che non possono essere gestite dalle opzioni self-service.