6 idee per velocizzare il servizio clienti

Alla ricerca di nuovi modi per eliminare lo stress dei clienti mentre aspettano il servizio clienti? Prova a ridurre l'attesa - o almeno dando l'impressione che la stai riducendo, un nuovo studio sulla psicologia del cliente suggerisce.

Uno studio scritto da tre professori di marketing e riportato su MediaPost ha rilevato che le persone spesso si sentono più pressate di quanto non siano realmente quando si trovano ad affrontare più obiettivi in conflitto tra loro. Ad esempio, una madre lavoratrice che si prende cura di un genitore anziano è più probabile che si senta stressata al lavoro anche in un giorno in cui i bambini, i genitori e il lavoro di giocoleria vanno tutti bene, solo perché nella parte posteriore della sua mente ha ruoli conflittuali giocare.

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In che modo ciò influisce sul servizio clienti? Bene, qualsiasi cliente che abbia più obiettivi o che si senta in conflitto sarà più sensibile ai tempi di attesa. Ad esempio, un cliente che chiama il servizio clienti durante la pausa di 15 minuti si sente stressato per tornare al lavoro in orario. Un cliente che ha già avuto esperienze negative con il servizio clienti di un problema irrisolto sarà troppo sensibile ai tempi di attesa mentre tenta (di nuovo) di risolverlo.

Quindi, come puoi ridurre i tempi di attesa, o almeno renderli meno onerosi? Ecco alcune tattiche che le aziende stanno utilizzando con successo:

Fornisci quante più opzioni self-service puoi. Il tuo sito web può presentare domande frequenti, indicazioni chiare, forum della community e altre informazioni per guidare i clienti senza dover parlare con un agente.
Identificare i tempi di chiamata e il personale in modo appropriato. Più agenti sono disponibili, più i tempi di attesa saranno gestibili.
Offrire di richiamare i clienti. Fornire un'opzione per richiamare i clienti in un momento e il numero che specificano è un'alternativa meno stressante alla attesa in attesa.
Non lasciarli nel vuoto. Lo stress aumenta quando i clienti non hanno idea di quanto a lungo saranno in attesa. Il tuo messaggio di attesa identifica i tempi di attesa previsti. (Adagiateli un po 'in modo che i clienti siano contenti quando vengono aiutati "presto".)
Dare accesso agli agenti del servizio clienti ad una base di conoscenza dettagliata e aggiornata in modo che possano ottenere rapidamente le risposte senza dover trovare un supervisore o un altro agente per aiutare.
Misura le tue metriche sulle chiamate. Stabilire obiettivi e benchmark come la durata media attesa, il tempo medio per risolvere un problema, il numero di chiamate che un agente può gestire in un momento prima che il servizio inizi a soffrire, il numero medio di trasferimenti durante una chiamata e il numero medio di volte in cui i clienti sono inseriti tenere premuto durante una chiamata. Misurando questi numeri, sarete in grado di identificare i colli di bottiglia che rallentano il servizio e risolverli.