"BAM" sta per "busto un mito". Il libro sfata 20 miti sul servizio clienti come scritto nell'introduzione: " BAM! smaschera i venti comuni miti del servizio clienti - da "Il cliente ha sempre ragione" a "Il servizio clienti significa la stessa cosa per tutti" a "Le aziende ottengono un servizio clienti poco promettente e eccessivo." I miti del servizio clienti gestiscono le politiche dei clienti di molte aziende senza che nessuno le abbia nemmeno messe in discussione. Sfortunatamente, ciò garantisce che il servizio clienti sarà solo un "imballo" e non una parte del DNA di tale azienda. All'interno del DNA della maggior parte delle aziende è necessario il servizio clienti per mantenere la redditività ".
$config[code] not foundQuesta introduzione mi ha afferrato all'istante! Se sei come me, hai sentito quei truismi del servizio clienti … per sempre. Pochi di noi si preoccupano di interrogarli ancora.
Ma questo libro li mette in discussione.
Perché il cliente NON ha sempre ragione
Prendiamo ad esempio "il cliente ha sempre ragione". Il libro dice che questo è un mito: i clienti non hanno mai ragione il 100% delle volte. Molte startup, sostengono, hanno scoperto che non è economicamente praticabile basare un modello di business sul cliente, avendo sempre ragione.
Piuttosto, l'obiettivo dovrebbe essere quello di far sentire il cliente soddisfatto . Impostare le giuste aspettative in anticipo; essere amichevole e aperto; ascoltando rispetto al cliente - questi tipi di atteggiamenti e approcci fanno sentire il cliente soddisfatto ma mantengono i confini di ciò che puoi e non puoi permetterti di fare. Questo è molto più realistico, afferma il libro, piuttosto che fingere che il cliente abbia ragione … fino al punto di far fallire la tua azienda.
Quello che mi è piaciuto di più del libro
Devo ammettere che normalmente non sceglierei di leggere un libro sul servizio clienti. Ho iniziato a leggere il libro perché sono stato un fan di Barry Moltz per un certo numero di anni, sin da quando ho letto il suo "Devi essere un po 'pazzo, "Che riguarda l'avvio di un'attività in proprio. Ma devo dire che una volta ho iniziato a leggere la mia copia di recensione di BAM!, L'ho trovato uno dei più libri utili per la mia azienda. Ecco perché:
- Rilevante - Molti degli esempi del libro riguardano le normali piccole imprese. La maggior parte dei libri descrive i marchi di casa … la Fortune 1000. Ma ho difficoltà a paragonare la mia attività con un'azienda multinazionale che spende milioni di milioni di dipendenti e tecnologia. Voglio leggere le imprese su una scala come la mia. Gli esempi nel libro includono piccole imprese come un autolavaggio, un gioiello, una spa, un ristorante locale e un'azienda grafica. Sì, ci sono esempi da grandi aziende come American Airlines e Walmart, ma non sono al centro dell'attenzione.
- Azione - Dal titolo del libro, si potrebbe presumere che passi attraverso i 20 miti che sfatano ognuno di essi, e poi lo chiama un giorno. Non così. Quasi la metà del libro ti dà consigli su come "agire". Le caratteristiche che mi sono piaciute particolarmente sono state: l'esclusivo "calcolo del valore del cliente" (ti aiuta a capire quali clienti ti danno più valore); un elenco di domande sulla soddisfazione dei clienti (ottimo per un sondaggio sul servizio clienti); e un manifesto del servizio clienti (utile per formare i dipendenti e ottenere la tua organizzazione sulla stessa pagina).
- Realistico - Guarda, in un mondo perfetto, vorremmo tutti dare tutto ai nostri clienti. Non è possibile. La maggior parte delle piccole imprese non ha abbastanza risorse. Esempio: nella mia azienda, tutti vogliono un pezzo del mio tempo. Non ci sono abbastanza ore nel giorno - non ho tempo nemmeno di leggere tutte le mie e-mail. Ogni piccola azienda affronta le scelte - non abbastanza tempo, non abbastanza personale, non abbastanza tecnologia, non abbastanza budget per sviluppare funzionalità del prodotto per soddisfare ogni desiderio del cliente. Qualunque cosa sia, ci sono dei limiti. Questo libro lo riconosce e ti aiuta a fare scelte intelligenti.
BAM! non ha lo stesso livello di valore di shock divertente come la prosa nel primo libro di Barry, Devi essere un po 'pazzo. Quel libro conteneva titoli di sezione scandalosi come: "La partnership è un matrimonio senza sesso". Forse perché ha un co-autore, BAM!’S lo stile è più calmo. A seconda delle tue preferenze, potrebbe essere o non essere una buona cosa. Tuttavia, per quanto mi piacesse il primo libro di Barry, BAM! è più utile per gestire una piccola impresa in corso.
Per chi è questo libro
Questo è un libro eccellente per qualsiasi piccolo imprenditore o imprenditore alle prese con come soddisfare i clienti in linea con le vostre risorse. È anche un bene per i manager responsabili del servizio clienti. È rilevante per la maggior parte delle industrie e dei verticali. Anche per un'attività di editoria online come la mia (dove ho difficoltà a trovare rilevanza nei concetti di servizio clienti tradizionali) sono stato in grado di trovare informazioni utili da applicare.
Come la maggior parte dei libri di oggi, ha un proprio sito web in cui puoi campionare un capitolo. Se vuoi sapere come convincere i clienti a sentirsi più soddisfatti e realizzare ancora un profitto, ti consiglio vivamente di ottenere BAM!
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