Ci vuole un sacco di tempo, impegno, passione e impegno per creare aziende di successo oggi. Recentemente ho avuto il piacere di ospitare Social Biz Atlanta 2013 dove quattro fondatori di aziende di marketing inbound e startup CRM hanno discusso di come il coinvolgimento del cliente sia cambiato negli ultimi 5 anni con l'ascesa dei social media. Hanno condiviso una serie di esperienze e intuizioni che li hanno portati a creare aziende di successo, che alla fine sono state vendute per un totale complessivo di $ 250 milioni - e li ha portati a ricominciare il processo con nuove startup.
$config[code] not foundKyle Porter, fondatore di SalesLoft, conduce questa intervista a T.A. McCann, fondatore di Gist (acquisito da RIM), Jon Ferrarra, fondatore di Nimble, e David Cummings, co-fondatore di Pardot. Di seguito è riportata una trascrizione della loro conversazione sul palco. Puoi vedere un video dell'intera sessione in fondo a questo post.
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T.A. McCann: Uno è dal lato dell'esperienza del cliente. La tolleranza delle persone per un prodotto che non funziona o non sembra che funzioni molto bene è piccola e si riduce. Quindi devi agganciarli molto velocemente in una sorta di valore prima di fare una scelta per passare a qualcosa.
In secondo luogo, i modelli di coinvolgimento. Quando abbiamo avviato Gist nel 2008, Twitter stava appena iniziando a succedere. Il modello di coinvolgimento, certamente dal coinvolgimento dei clienti e dal coinvolgimento di supporto, non ci saremmo mai pensati affatto. Come gran parte del nostro impegno, sia in termini di marketing che di supporto, avviene principalmente su Twitter, seguito da vicino da Facebook e Linkedin.
Twitter, penso, è la parte più interessante di questo cambiamento negli ultimi anni.
Kyle Porter: Jon, quando hai costruito Nimble, come hai reso conto del modo in cui il cliente vuole reagire? Quanto ha giocato un ruolo importante nella creazione dei prodotti?
Jon Ferrara: Una delle cose che ho imparato all'inizio quando ho iniziato a vendere, è che i venditori non lavorano nel vuoto. Lavorano come parte di una squadra più grande e tutti in quella squadra fanno parte di quella conversazione. Penso che nel mercato di oggi, sia più critico che mai.
Quello che sta succedendo è che l'intero percorso e l'esperienza del cliente si stanno radicalmente spostando dove i clienti stanno facendo i loro compiti. Stanno prendendo le loro decisioni di acquisto. Poi iniziano a urlare contro le aziende su tutti i canali che vogliono, qualunque sia il dipartimento che desiderano, e si aspettano una risposta autentica e pertinente in modo tempestivo da quel dipartimento.
La maggior parte delle aziende non è preparata per questo.
Kyle Porter: David, la tua attività è nota per la sua cultura. Puoi condividere alcuni aneddoti su Pardot? In che modo quest'aria di trasparenza, apertura e personalità emerge nella tua messaggistica e nel tuo marchio e nelle relazioni con i clienti?
David Cummings: Abbiamo davvero faticato su come differenziarci dai principali concorrenti sul mercato. Dopo averlo vissuto per circa 6 o 12 mesi, ci siamo resi conto che il mercato all'epoca, questo era il 2007/2008, era un software aziendale molto tradizionale.
Il prezzo non è stato pubblicato, i contratti di due anni erano un luogo comune ei venditori erano invadenti. Era solo un modello di software aziendale molto tradizionale. Abbiamo detto, "Cosa succede se lo capovolgiamo? Cosa succede se abbiamo reso i nostri prezzi totalmente trasparenti? E se avessimo avuto tutto il mese, nessun contratto? E se prendessimo tutta la nostra base di conoscenze, tutti i nostri materiali di bordo, persino il nostro forum, e lo rendessimo totalmente pubblico online? E se mettessimo davvero tutto là fuori? "
Una delle cose che diremmo spesso internamente è: "La migliore forma di vendita per noi è educare i nostri clienti".
La migliore forma di vendita è davvero l'educazione, sapendo che se li educiamo meglio che potremmo, fornendo tutto ciò di cui avevano bisogno in modo autonomo, alla fine della giornata avrebbero una migliore esperienza del cliente.
Kyle Porter: T.A., ti ho sentito parlare un po 'dei primi tempi di Gist. Come organizzeresti eventi settimanali in cui vorresti che i clienti venissero nel tuo ufficio e ti impegni a fondo con loro.
T.A. McCann: Sono davvero un tipo di prodotto di ragazzo. Sono un ingegnere. Ma mi piace davvero l'interazione diretta con il cliente.
Quando ho creato Gist per la prima volta ho pensato che fosse per i venditori, quindi li inviterò mercoledì sera a venire in ufficio, uno o due di loro. Trascorrerei i primi 10 minuti cercando di capire cosa fanno. Vorrei conoscere nuove cose, i cui blog leggono, che tecnologia usano. I prossimi 10 minuti mostrerei loro la mia versione molto inferiore al mio prodotto e riceverò il loro feedback. Gli ultimi 10 minuti della loro interazione, proverei a condividere con loro una serie di altre soluzioni che sapevo che potevano risolvere il loro problema, gestione dei contatti, CRM, ecc.
L'ho fatto ogni mercoledì sera per 18 mesi. Così, quando la squadra è passata da me a tre, a sei, a 12, a 15, l'intera squadra avrebbe partecipato a questo. Ci fermeremmo tardi e beviamo birra e mangiamo pizza e lavoriamo fino a tarda notte.
Kyle Porter: Jon, il tuo strumento aiuta effettivamente le persone a interagire con i loro clienti. Che cosa hai imparato e che cosa ti ha spinto verso la creazione di Nimble?
Jon Ferrara: Sto per raccontarvi una piccola storia su una piccola azienda chiamata IBM che lo fa su base giornaliera.
Voglio che tu esca e cerchi sul tuo stream Twitter, #SocialBizIBM. Quello che vedrai è in tutto il mondo. Ci sono degli uomini d'affari che lavorano con i clienti in IBM, che quotidianamente educano e coinvolgono la circoscrizione nel fiume social.
Quello che fa è costruire il loro marchio personale. Costruendo il loro marchio personale, stanno costruendo un marchio aziendale. Oggi IBM, nel giro di due anni, è diventata un leader di pensiero nel social business, consentendo alla sua fase di clienti negli uomini di livello aziendale di costruire il proprio marchio personale e quindi di costruire il marchio dell'azienda.
Questo è il tipo di impegno che può davvero scalare un'azienda e un marchio. Il problema è quando lo fai, non c'è contesto alla conversazione. Fondamentalmente, tutti voi vivete su Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare e Google+. Quindi provi a gestirlo con HootSuite o TweetDeck. Ma nessuna di queste conversazioni è legata a chi stai parlando, al cliente / prospettiva / contatti con cui la tua azienda ha rapporti commerciali.
Questo è ciò che stiamo cercando di risolvere con Nimble.
Kyle Porter: David, quali sono alcune idee per come ottenere tatticamente questo messaggio e metterti in contatto con le persone che sono il tuo pubblico e con cui stai cercando di costruire una comunità?
David Cummings: Sono un grande fan del marketing inbound o del content marketing. Se guardi JobChangeAlerts, è un'app che si collega al tuo account Linkedin. Ti avviserà ogni volta che qualcuno nella tua rete Linkedin cambia lavoro, che come venditore è un evento avvincente con cui raggiungere e dire "Congratulazioni per il tuo nuovo lavoro". Oltre a rimanere in cima alla mia.
Strumenti sul mercato combinati con il content marketing, combinati con molte applicazioni, molte delle quali sono davvero minuscole applicazioni speciali che aiutano le persone a risolvere i problemi. Penso che sia il futuro del marketing.
Kyle Porter: T.A., dove si trova tutto questo? Cosa vedremo nei prossimi due anni?
T.A. McCann: Direi che la maggior parte delle aziende, anche le più sofisticate, non hanno ancora una visione olistica dell'utente.È abbastanza difficile Ogni tanto puoi ricucire un paio di pezzi. Qualcuno ha letto questo post sul blog, ha ritwittato e poi ha acquistato il mio prodotto. Anche questo a volte è piuttosto difficile. Per non parlare hanno comprato il mio prodotto e ne hanno parlato ad altre tre persone e hanno detto ad altre sette persone.
Ci arriveremo presto. Ma è abbastanza impegnativo. Quindi penso che sia un componente di esso.
Penso che sia questa comprensione e profilazione più profonda delle persone. Se lo guardi, probabilmente tutti hanno una mailing list, giusto? Ma puoi impilare il ranking di quella lista di email basata sul punteggio di Klout, come chi è realmente influente? Puoi impilare il ranking su chi ha una certa influenza sul tuo marchio o sui tuoi prodotti? Potresti combinare queste due cose insieme e dire chi ha la vera rilevanza e influenza? A chi piacciono le mie "cose" e come faccio ad assicurarmi di mandargli una maglietta?
Jon Ferrara: Penso che sia tutto ancora troppo complesso e difficile. Penso che tutti noi, in quanto professionisti aziendali, sappiamo cosa dovremmo fare. Penso che come esseri umani sappiamo cosa dovremmo fare. Mangiamo tutti bene? Ci esercitiamo tutti bene? No.
Penso che essere un professionista del business oggi sia difficile. Penso che ogni giorno ti svegli e guardi la tua casella di posta e inizi a scavare da quel buco nella sabbia. Non è mai, mai, mai vuoto. Si riempie continuamente.
Penso che il futuro non sia una società monolitica e un prodotto che farà tutto questo per noi, come Microsoft Office. Penso che tutti usiamo il meglio dei piccoli pezzi della razza e li mettiamo del tutto.
Quindi penso che tutte queste società di software che stanno emergendo oggi con queste API aperte saranno in grado di consentire a voi, come cliente, di legare insieme i prodotti a quelli che meglio vi si addicono.
Nota del redattore: questa intervista è una trascrizione parziale di una tavola rotonda al Social Biz Atlanta Conference nel febbraio 2013. La sessione video completa è la seguente.
Questa sessione sull'impegno con i clienti ti viene offerta come parte di One on One serie di interviste con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul player in alto. Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
