C'è stato un sacco di discorsi sui bot da quando Facebook ha annunciato la sua piattaforma di chatbot in aprile. E ora più di 11.000 bot sono stati aggiunti a Facebook Messenger. I casi d'uso originali per i robot incentrati sull'assistenza clienti - dove stai cercando un aiuto con qualcosa, o magari un aggiornamento di stato, o anche la necessità di cambiare un volo. Ma ora Drift, una piattaforma di app di messaggistica per la creazione di bot di marketing, sta cercando di aiutare le aziende a utilizzare la tecnologia per connettersi con i visitatori del sito Web e convertirli in clienti, e farlo su larga scala.
$config[code] not foundDave Gerhardt, direttore del marketing di Drift, parla del ruolo che i robot di marketing possono giocare nell'interazione con i consumatori moderni e di come i robot di marketing siano pronti a fare delineare le forme di lead web come una cosa del passato.
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della conversazione. Per ascoltare l'intera conversazione, fai clic sul player incorporato di seguito.
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Utilizzo di Chat Bot per il marketing
Dave Gerhardt: Corro marketing a Drift. Siamo una startup a Boston. Siamo un'app di messaggistica per i marketer. Prima di Drift ero a HubSpot; trascorso anche un po 'di tempo a Constant Contact. E così ho trascorso i primi sette anni della mia carriera lavorando in aziende SaaS, e tutti loro si sono concentrati sulla tecnologia di marketing.
Tendenze delle piccole imprese: dacci un tuffo più profondo in quello che stai facendo a Drift.
Dave Gerhardt: Drift è un'app di messaggistica e ci concentriamo specificamente sull'aiutare gli operatori di marketing a conversazioni individuali su larga scala.
Probabilmente tutti hanno usato la chat live prima che tu sia un'impresa o un consumatore sul sito di qualcuno. Ma la chat live è stata tradizionalmente utilizzata solo per l'assistenza clienti e il servizio clienti. E il pushback è sempre stato sul lato marketing e vendite; 'Oh questo non scala per noi. Non voglio che i miei rappresentanti di vendita passino tutto il loro tempo a parlare con persone che hanno domande di supporto. Non voglio che nessuno sia in grado di venire sul nostro sito e parlare con noi. Non voglio occuparmi di persone non qualificate ".
Quindi la chat live e la messaggistica non sono stati un'opzione per i marketer, ma stiamo iniziando a concentrarci su ciò con Drift. Questa è la nostra missione, risolvere il problema di avere conversazioni one-to-one su larga scala. E la ragione per cui continuo a dire conversazioni one-to-one è perché sempre più questo è il modo in cui tu e io vogliamo interagire con le aziende.
Dave Gerhardt: E c'è questa cosa divertente che accade, come marketer usiamo tutti i metodi che odiamo. So che personalmente non mi piace quando devo andare su un sito Web e compilare un modulo e quindi aspettare di ricevere una risposta o semplicemente compilare un modulo lungo per qualcosa. Odio quando sono perseguitato da e-mail e chiamate telefoniche.
Ma poi andiamo al nostro lavoro e facciamo tutte quelle cose che odiamo e questo è fondamentalmente perché non c'è stato un set di strumenti là fuori che sia dimostrato che c'è un modo migliore per farlo. Quindi, anche se sappiamo come persone che non ci piacciono queste cose, andiamo al nostro lavoro e li facciamo perché è l'unico modo in cui è stato fatto.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo i bot di marketing cambiano il gioco?
Dave Gerhardt: L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale hanno così tanto potere e vogliamo darlo alla parte più importante della tua attività, che è il rapporto che hai con i tuoi clienti.E quindi non c'è motivo per cui qualcuno debba presentarsi al tuo sito e essere trattato come un visitatore completamente anonimo. Basta guardare il nostro indirizzo del sito web per esempio. Anche se riceviamo 1000 messaggi al giorno, l'80% di questi sono i nostri che stanno facendo le stesse domande o domande simili. E così ora stiamo usando un bot per ottenere risposte migliori a quelle domande, ma poi anche il messaggio giusto per la persona giusta. Questo è l'intero one-to-one su scala. Quindi, se vai sul nostro sito web in questo momento e digiti una domanda, i bot ti chiederanno chi stai cercando di raggiungere. Sono le vendite? È il supporto? Sei un cliente che ha una domanda? E poi il bot ti aiuterà a indirizzarti verso la persona giusta, quindi ti porterà al rappresentante che sta funzionando in questo momento.
Quindi riteniamo che i bot possano in realtà fare molto per sostituire i lead qualificati di marketing (MQL) e le vendite di lead qualificati 9SQLs) in ogni azienda; ma MQL e SQL sono una specie di standard su tutta la linea. E se pensi al motivo per cui quelle cose sono state inventate, in primo luogo è stato per qualificare ulteriormente le persone. Quindi i rappresentanti di vendita non perderebbero tempo a parlare con tutti. Quindi vai in questa pagina, compili questo modulo che ha 13 o 14 campi e quindi sei una persona qualificata perché soddisfi tutti questi criteri. Tu lavori con questo tipo di società, questa dimensione aziendale, e per noi c'è solo un modo migliore per farlo e cioè avere una conversazione sul tuo sito web e il bot può aiutare a facilitare alcune di quelle cose. E così pensiamo che il futuro non sia più forme. Niente più MQL. Tutta quella roba succede in una conversazione.
Tendenze delle piccole imprese: non stai dicendo di utilizzare i robot per sostituire gli umani, ma per migliorare il coinvolgimento degli umani e renderlo più in forma con il cliente per raggiungere la persona giusta.
Dave Gerhardt: Questo è esattamente ciò a cui stiamo pensando. È divertente perché l'intelligenza artificiale è ciò che sta alimentando questo robot. Sicuramente non sta sostituendo gli umani. In realtà sta migliorando il ruolo perché lo sta facendo in modo che i rappresentanti di vendita possano parlare solo a quei lead caldi. I rappresentanti di supporto possono dare la priorità alle loro conversazioni grazie alle quali i clienti sono davvero incazzati. E così pensiamo che sia come questo piccolo concierge che ti aiuta come rappresentante di vendita, come la persona di marketing, come rappresentante del supporto a dare la priorità alle conversazioni giuste in modo da poter offrire un'esperienza migliore. E questo accadrà in tutta l'azienda.
C'è qualcosa che abbiamo detto molto che è l'esperienza del cliente è il nuovo marketing e questo significa che in questo mondo oggi dove tutti hanno accesso a qualsiasi sito Web, qualsiasi attività commerciale, ogni punto di contatto per la tua attività è un'opportunità per stupire un cliente. Ma così spesso oggi sai quante volte chiami la tua compagnia via cavo e parli con cinque persone diverse che non hanno contesto. Ed è una specie di sciocco che può esistere nel 2016.
Pertanto, pensiamo all'utilizzo dei robot di chat e all'utilizzo del marketing per offrire la migliore esperienza in tutta l'azienda, sia che si tratti di una domanda sulle vendite sia che si tratti di un messaggio di prodotto all'interno del prodotto o di un supporto.
Tendenze di piccole imprese: l'altra cosa che hai detto che spicca per me è stata invece di qualcuno che veniva a visitare un sito che doveva riempire quelle forme non divinose, stai vedendo un mondo in cui le persone visitano il tuo sito e non devono andare attraverso quel dolore ancora. Solo con alcune interazioni con il bot della chat, questo fornirà un contesto sufficiente per portare la persona all'individuo giusto per avere una conversazione con l'azienda.
Dave Gerhardt: Sì, perché vogliamo essere in grado di trattarti come Brent, non come Brent a gmail dot com, che è solo un vantaggio ed è quello che si diventa quando si compila un modulo. Uno degli esempi che diamo è estremo ma dimostra un punto. Il negozio Apple è fantastico perché puoi entrare e puoi giocare con tutto ciò che vuoi e puoi provare qualsiasi cosa per un giorno. Ma immagina se hai camminato nel negozio Apple e stavi giocando con un MacBook e poco prima che tu iniziassi a usarlo, uno dei loro rappresentanti di vendita è venuto da te e ti ha detto che hai compilato questo modulo! E tu sei come il perché? Sono nel tuo negozio adesso. Perché devo compilare un modulo? Per assicurarti di essere qualificato per provare questo computer …
E questa è l'esperienza sui siti web di molte persone oggi. Il marketing e le vendite sono questi gatekeeper in cui agiscono in questo mondo in cui le informazioni non sono gratuite, ma è il 2016 e così tante aziende hanno già rotto gli schemi sia che si tratti di aziende come Slack o Trello o Buffer o Quip che hanno appena venduto a Salesforce. Tutte queste aziende hanno processi di vendita o di marcatura che si sentono come un business moderno e vogliamo contribuire a portarlo a qualsiasi azienda.
Tendenze delle piccole imprese: come si usa Drift? come standalone? O in tandem con qualcosa come HubSpot?
Dave Gerhardt: Potresti usare Drift come standalone di sicuro. Ma in questo momento ci imbattiamo in aziende che sono già attive e in esecuzione su altri strumenti. Quindi abbiamo una profonda integrazione con HubSpot. Siamo molto vicini a quei ragazzi laggiù. Hanno anche integrazioni con Zapier, WordPress, Segment. Fondamentalmente stiamo costruendo Drift per integrarsi con tutti gli strumenti che stai già utilizzando e vogliamo essere quel livello di messaggistica che si trova in cima a tutto il resto.
Tendenze delle piccole imprese: e quindi il punto di partenza … Qual è il più grande vantaggio che una SMB ottiene immediatamente dalla scatola utilizzando un bot di marketing?
Dave Gerhardt: Puoi avere più conversazioni con le persone. Penso che sia la linea di fondo. Alla fine della giornata le aziende sono gestite da persone. E penso che negli ultimi cinque anni ci siamo innamorati dell'idea di automazione nel nostro marketing e abbiamo perso la connessione personale. Quindi con Drift puoi avere conversazioni reali con persone reali che ti aiuteranno a far crescere la tua attività. E stai cambiando il modo in cui stai facendo affari per abbinare il modo in cui le persone effettivamente vogliono comprare le cose. Non vogliono compilare moduli. Non vogliono parlare con rappresentanti di vendita. Vogliono solo essere in grado di capire le cose da soli e poi farti una domanda quando ne hanno una.
Tendenze delle piccole imprese: in pratica i bot non sono più solo per il servizio clienti. Sono anche all'inizio della conversazione.
Dave Gerhardt: Dovremmo sfruttare questa tecnologia e portarla alle vendite e al marketing. Questo è quello che stiamo facendo.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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