Esploreremo un esempio da vicino osservando come cresce Zane's Cycles, perché conoscono e rispettano il valore della vita dei loro clienti.
Con un solo punto vendita, Zane's Cycles of Connecticut è uno dei tre più grandi negozi di biciclette negli Stati Uniti. Vendono $ 15 milioni ogni anno in biciclette e forniture per biciclette, con una relazione fondata sulla fiducia dei clienti.
$config[code] not foundAd esempio, in un dato giorno potresti vedere una bici da $ 6.000 uscire per un test drive senza che nessuno dei membri di Zane chieda di raccogliere l'identificazione del cliente o qualsiasi tipo di garanzia. "Vuoi la mia licenza?" Viene spesso chiesto dal cliente. La risposta è sempre, "No, fai solo un bel giro."
Zane's prende questa decisione perché vogliono che i potenziali clienti sappiano che in questo mondo c'è un negozio che si fida di loro, ed è quello di Zane. Fatta come una decisione per abbracciare i clienti, questa decisione invia anche un messaggio forte allo staff di Zane. Il proprietario Chris Zane dice:
"Non si tratta di proteggere noi stessi. Siamo nel business della gente, non nel business delle cose. Questa decisione aiuta il nostro personale a comprendere e ad agire in base a questa fondamentale differenza ".
Dà ai clienti fiducia e un'impressione duratura di aver trovato un posto dove vorranno fare affari.
Il valore a vita di ciascun cliente è $ 12,500
Zane non lo rischia. Zane's Cycles ha deciso di agire sulla sua convinzione che la maggior parte dei clienti fa ciò che è giusto. Chris Zane dice:
"Calcoliamo il lifetime value di ogni cliente a $ 12,500. Perché iniziare quel rapporto con il cliente mettendo in discussione la loro integrità? Scegliamo di credere ai nostri clienti. "
I dipendenti di New Zane spesso suggeriscono di proteggere l'azienda prendendo le chiavi oi portafogli dei clienti quando testano la guida di una bicicletta. Chris Zane dice fermamente "no" a questo suggerimento. Questo è quando dipendenti e clienti realizzano che Zane è un'azienda di servizi, non un'azienda di prodotti. E dà il tono per come interagiscono con le persone. Li libera per fare la cosa giusta.
La fiducia è reciproca: Zane perde solo cinque bici all'anno
I clienti si fidano di Zane e quella fiducia viene restituita a Zane's. Delle 4.000 biciclette che vendono ogni anno, solo circa 5 vengono rubate durante i test drive. Per Zane's non vale la pena cambiare l'atteggiamento della compagnia a causa dell'atteggiamento di cinque persone disoneste.
Zane crede che i clienti siano buoni. Quell'atteggiamento libera la crescita di Zane. Hanno raggiunto un tasso di crescita medio annuo del 23% dall'apertura nel 1981. Perché non prendere una pagina da Zane e dare un'occhiata alle vostre politiche?
Cambia o elimina quelli esistenti per "proteggerti" dai tuoi clienti e chiediti:
- Conoscete il valore dei vostri clienti? Qualcuno nella tua azienda?
- Il modo in cui apprezzi i clienti guida il processo decisionale?
- Stai investendo in clienti o gestendo i costi?
- Come valuteresti la tua intenzione e capacità di comprendere il valore dei clienti e investire in essi?
- Le tue decisioni su come valuti i clienti ti fanno guadagnare lo status di "amato" oggi?
Dai un'occhiata alle tue politiche. Che cosa puoi cambiare o eliminare quel "nickel e oscilla" i tuoi clienti, in particolare i tuoi migliori clienti?
Immagine: Zane's Cycles
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