Come scavare più in profondità con le recensioni dei clienti

Le persone hanno sempre attribuito molta credibilità alle recensioni degli altri. Su Amazon, eBay, Yelp o TripAdvisor, quando leggono ciò che altri consumatori hanno detto riguardo ai prodotti e ai servizi acquistati, attribuiscono un valore superiore a questo rispetto a qualsiasi pubblicità diretta dell'azienda. Questo non dovrebbe essere una sorpresa poiché i consumatori lo vedono come imparziale. Ma è e quanto sono accurate queste recensioni nel giudicare la reale performance del prodotto?

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Ecco cosa c'è di sbagliato nelle recensioni dei colleghi:

Coerenza tra le stelle. Nessuno sa veramente cosa costituisce una valutazione a cinque stelle e cos'è una stella. La scala di ognuno è diversa, quindi è quasi impossibile dirlo. Alcuni clienti sono generosi e altri critici sono dolorosi. Ciò che una persona vede come stella singola potrebbe essere un quattro stelle per un altro.
Altri amanti e odiatori pubblicano recensioni. Esistono tre tipi di clienti che pubblicano la maggior parte delle recensioni. Persone a cui piace davvero il prodotto, persone che lo odiano davvero e chiunque sia pagato per farlo. Renditi conto che le recensioni, per loro stessa natura, tendono ad inclinarsi verso gli appassionati, positivi o negativi, e potrebbero non riflettere l'opinione della maggior parte dei clienti che potrebbero cadere da qualche parte nel mezzo.
Giocare al sistema. Molte aziende cercano di aumentare i loro rating offrendo incentivi alle persone che pubblicano recensioni positive sulla loro attività. Anche se potrebbe non esserci nulla di intrinsecamente sbagliato in questo, esso distorce i risultati a favore della società e non è una visione rappresentativa di ciò che la maggior parte dei clienti pensa. Ciò accade perché se un cliente viene interrogato dalla società per una revisione e gli viene dato un incentivo per completarlo, è probabile che sia più positivo nei commenti.
Recensioni false Questi possono essere molto positivi, pubblicati da amici o molto negativi, che possono essere pubblicati dai concorrenti. In ogni caso, sono inaccurati poiché non provengono dai clienti. Amazon ora è molto aggressivo denunciando revisori falsi.

Come aggiungere credibilità alle valutazioni delle recensioni online della società:

Incoraggia tutti a postare una recensione. Follow-up con i clienti con una e-mail e un link. Non offrire alcun tipo di premio o incentivo. Ringrazia i recensori e sii empatico con quelli negativi. Ottieni dettagli sul loro effettivo acquisto quando necessario. Ciò contribuirà a garantire che siano clienti effettivi e se ci sono passi attuabili che l'azienda deve intraprendere per migliorare. Questo tipo di contenuto generato dall'utente raggiungerà anche i motori di ricerca per un migliore posizionamento organico.
Elimina solo recensioni false. Non eliminare recensioni negative. Invece, rispondi con comprensione e una soluzione. Le aziende che rispondono alle recensioni negative cercando di risolvere il problema sono viste più favorevolmente rispetto alle aziende che non mostrano recensioni negative.
Fornisci una scala di voti suggerita. Suggerire ai clienti che cosa dovrebbe essere una recensione a una stella e quale potrebbe essere una stella a cinque stelle per ottenere maggiore coerenza. Ad esempio, spiega: "Valuta la tua esperienza come una stella se non abbiamo soddisfatto le tue aspettative. Dicci esattamente cosa è andato storto e come possiamo rimediare alla situazione. Valuta la tua esperienza come un cinque stelle se superiamo di molto le aspettative che avevi per il prodotto e dove eccellevamo. "
Non ripetere le recensioni in più posti. Alcuni software posizioneranno automaticamente la recensione sul sito Web della società, su Facebook e su Twitter. Questo contenuto duplicato verrà visualizzato negativamente dagli algoritmi dei motori di ricerca. Inoltre, se un potenziale cliente legge la stessa recensione in più punti, diventerà sospettoso e potrebbe pensare che sia falso.
Inserire recensioni su più pagine del sito Web della società. Questo aggiungerà di nuovo al posizionamento nei motori di ricerca. È anche un promemoria costante per le prospettive di quanto sia buono il prodotto o il servizio. Molti di loro potrebbero non arrivare alla pagina in cui sono elencate tutte le recensioni.