Hai mai pensato a come il tuo servizio clienti può influenzare i risultati di ricerca per la tua azienda?
Prima di Internet potevi far arrabbiare un cliente e non potevano farci molto. Potevano dire a tutti quelli che sapevano di non andare a quell'affare, ma alla fine la loro rabbia sarebbe passata e sarebbero andati avanti. La loro capacità di danneggiare la tua attività era limitata dal numero di persone che hanno comunicato e da chi ha trasmesso l'informazione. Era prima di Internet. Oggi una recensione errata lasciata online può apparire in alto nei risultati di ricerca per anni, molto tempo dopo che il problema è stato risolto.
$config[code] not foundAnni fa la mia macchina si è rotta vicino a un negozio di riparazioni locale. Ho chiamato il negozio, ho detto loro che la mia macchina non funzionava. Mi hanno detto di portarlo. Una volta arrivato, hanno detto, "non lavoriamo su macchine che non funzioneranno." Ero arrabbiato perché non solo hanno detto che era OK ma mi hanno visto spingere la macchina e mi ha indirizzato a dove lasciarlo. E 'stato un sacco di tempo e lavoro per averlo lì solo per imparare che avrei dovuto chiamare un carro attrezzi. Ho chiesto di parlare con il manager. Era difensivo e maleducato, iniziando la nostra conversazione urlando e imprecando contro di me. Ho preso la mia macchina altrove, e per i prossimi mesi ho maledetto loro nome.
Oggi potrei essere andato sul mio blog, scritto con un titolo che includeva il loro nome commerciale. Biggest Jerks: XYZ Car Repair a Salem, Oregon .
Successivamente potrei andare a recensire i siti e lasciare recensioni negative.
Questo è esattamente ciò che ha fatto un altro blogger quando ha avuto una relazione con una società di allarme di sicurezza. Anche se è stato scritto più di un anno fa, quel post sul blog negativo è stato tra i primi 5 risultati su Google per il nome della sua compagnia quasi un anno. Ha oltre un centinaio di commenti e continua a riceverne di nuovi. Ha dovuto spostare il post su un altro server perché stava prendendo tutta la larghezza di banda. Ottiene ancora centinaia di visitatori al giorno. La compagnia ha provato di tutto per convincerlo a smetterla. L'amministratore delegato è stato coinvolto. Alla fine la situazione è stata risolta, ma il mio amico pensa ancora che la gente debba essere avvertita della compagnia, quindi si rifiuta di prenderla.
Oggi un cliente arrabbiato può macchiare la reputazione di un'azienda per anni. Da quello che ho visto Google favorisce leggermente le recensioni negative. I siti di recensioni come Rip Off fanno molto bene nei risultati di ricerca. È molto difficile rimuovere una recensione negativa.
Come imprenditore devi essere proattivo. Dopo il fatto, puoi contattare tutti coloro che lasciano una recensione negativa e provare a risolvere il problema. Puoi chiedere un feedback quindi spero che si lamentino per te. Puoi assumere una compagnia di reputazione online e spendere centinaia cercando di seppellire i risultati negativi. Ma è meglio essere proattivi costruendo un buon servizio clienti come modo di fare business. Non c'è davvero un modo per simularlo.
Le migliori aziende online hanno chiare politiche di restituzione (Zappos è famoso per l'ottimo servizio clienti e le loro no-trouble, senza ritorni di denaro - un rapido sguardo ai risultati della ricerca lo mostra). Comunicano bene attraverso l'intero processo di acquisto in modo da sapere che ricevono il tuo ordine e quando lo spediscono e come restituire gli articoli. Seguono anche dopo la vendita per ottenere un feedback.
Ahimè, ecco i miei primi 10 modi per salvare la tua reputazione online nel 2009:
1. Rendi più facile per i clienti contattarti. Ogni pagina dovrebbe contenere le informazioni di contatto, incluso il numero di telefono. Ecco un esempio di un dentista a Houston, in Texas, che fa questo bene.
2. Rispondere rapidamente a potenziali problemi o preoccupazioni dei clienti per impedire loro di crescere.
3. Se la tua azienda ha dei contratti, assicurati che il processo di cancellazione del contratto sia chiaramente indicato. Questa è un'area comune in cui i clienti si arrabbiano. Ad esempio, la mia azienda non ha un contratto a lungo termine, ma a volte i clienti interrompono il contatto con noi ma non annullano. Non ne sentiamo parlare finché non vedono le accuse sulla loro carta di credito. Poi si arrabbiano e spesso incolpano noi quando non abbiamo alcuna registrazione di annullamento.
4. Spiegare chiaramente le politiche di restituzione o di cancellazione. Se hai mai provato a cancellare un account Match.com, saprai cosa intendo. Molto tempo dopo esserti felicemente sposato sarai infelice nel cercare di chiuderla.
5. Tieni traccia di ciò che viene detto sulla tua attività online. Imposta Google Alert sul nome della tua attività commerciale e i feed RSS sul nome della tua azienda su Twitter utilizzando search.Twitter.com.
6. Decidi chi risponderà alle recensioni negative e come saranno gestite. Dare a chi genera le risposte l'autorità per prendere decisioni rapide.
7. Cerca i modi per trasformare il feedback negativo in positivo. Potrebbe essere d'aiuto coinvolgere un consulente o un'agenzia di pubbliche relazioni in caso di situazioni di crisi.
8. Potresti voler lasciare e rispondere ai commenti negativi lasciati sul tuo blog. Se ignorato, può solo alimentare la rabbia e un cliente scontento può andare in molti altri siti. È meglio essere i primi a vedere e rispondere alla denuncia piuttosto che correre questo rischio.
9. I post dei blog con il nome della tua azienda nel titolo possono essere visualizzati in alto nei risultati di ricerca. Chiedi ai clienti soddisfatti un post.
10. Aiuta i tuoi clienti a lasciare feedback positivi online. Non è così motivante per un cliente felice prendersi il tempo di farlo come lo è per qualcuno che è arrabbiato. Puoi includere link per esaminare i siti nelle e-mail ai tuoi clienti e chiedere loro di lasciare una recensione online. Basta essere consapevoli che non è possibile premiare le persone per aver lasciato una recensione.
Le recensioni positive possono effettivamente aiutare l'ottimizzazione dei motori di ricerca perché sono contenuti unici sulla tua attività. Piuttosto che solo il tuo sito web, proviene da diverse fonti. Frank Panaro, fotografo di matrimoni di Miami, in Florida, ha un enorme mix di risultati di ricerca, comprese le recensioni. Se avesse ottenuto un blogger per pubblicare la sua esperienza con il suo nome nel titolo, probabilmente si rivelerebbe altamente e sarebbe un altro risultato di ricerca positivo per la sua attività.
Una cattiva recensione online fa male alla tua azienda - e cosa hai fatto a riguardo? In che modo hai incoraggiato i tuoi clienti a lasciare feedback positivi per te online?
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