C'è un mito diffuso sul servizio clienti che, se ci credi, potrebbe avere conseguenze devastanti per la tua piccola impresa. È uno che probabilmente hai sentito dozzine, se non centinaia, di volte nella vita della tua attività. Il mito è qualcosa del genere: "Il servizio clienti è la cosa più importante che la tua attività può fare", oppure "Il servizio clienti è l'area in cui la tua azienda può distinguersi dai grandi", oppure "Il servizio clienti conta più di ogni altra cosa “.
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Devo ammettere che sono stato colpevole di aver diffuso questo mito da solo. Ma di recente ho avuto una rivelazione mentre ascoltavo l'esperienza di un amico nel fabbricare un prodotto. Quello che sembrava un processo semplice, utilizzando un produttore consigliato da un collega fidato, si era trasformato in un ciclo infinito di ricezione di un prodotto difettoso, ottenendo promesse che sarebbero state corrette e facendo accadere la stessa cosa più e più volte. Alla fine, il mio amico ha quasi perso una scadenza cruciale per il lancio del suo prodotto, che gli sarebbe costato un sacco di soldi (oltre ai capelli grigi che l'esperienza aveva già causato). Per tutto il fiasco, mi ha detto, "Il loro servizio è fantastico. Sono davvero carini e mi rispondono sempre subito su come possono risolvere il problema. "
C'era solo un problema: non stavano risolvendo il problema. Mentre da molte misure di servizio al cliente - reattività, calma, offerta di apportare le correzioni gratuitamente - questa società era stellare, che non ha compensato il fatto che questo produttore semplicemente mancava l'esperienza tecnica e sistemi di controllo qualità da consegnare.
Come tutti i miti, il mito del servizio clienti non è del tutto falso. Assistenza clienti è un fattore distintivo per le piccole imprese, e ai clienti importa più che mai in questo mondo di Zappos, Southwest Airlines e altre star del servizio clienti. Ma se non puoi mantenere ciò che prometti, la dolcezza di quelle promesse non avrà molta importanza alla fine.
Potresti essere orgoglioso di quanto bene la tua azienda gestisca i problemi, ma forse dovresti prestare maggiore attenzione all'eliminazione dei problemi, in primo luogo. È meglio andare avanti e indietro con un cliente 15 volte in modo amichevole, o semplicemente fornire quello che chiedono (senza tutte le chat) la prima volta?
Cosa dovresti fare se sei preoccupato che potresti essere vittima del mito del servizio clienti?
- Valuta le tue interazioni. Con quale frequenza i rappresentanti del servizio clienti o altri dipendenti in prima linea "toccano" i clienti? Qual è la media per un acquisto e perché? Calcola un numero che ha senso e quale numero indica che qualcosa potrebbe essere andato storto.
- Controllo della qualità. Alcune semplici procedure di controllo qualità, come avere un prodotto di controllo di seconda persona proveniente dalla catena di montaggio, avrebbero impedito il fastidio che il mio amico ha dovuto affrontare con il suo produttore.
- Implementa sistemi. Man mano che la tua azienda cresce, è facile che i sistemi diventino sciatti. Esamina il tuo manuale (o creane uno) che descrive le procedure comuni nella tua azienda in modo che, indipendentemente da chi gestisce il processo, sia sempre fatto allo stesso modo. (Pensa ai fast food in franchising, che hanno regole severe su quante fette di prosciutto vanno su un sandwich, o quanto è grande una pallina di gelato.) Le procedure assicurano che tutti i clienti non solo ottengano lo stesso livello di servizio, ma anche stessa qualità del prodotto in tutta la tua attività.
Non ti sto suggerendo di diventare il Soup Nazi (un personaggio di "Seinfeld" basato su un vero ristoratore di New York la cui zuppa era così deliziosa che i clienti sopportarono il suo comportamento burbero). Ma anche nella cultura odierna incentrata sul cliente, il servizio con un sorriso non ha importanza a meno che tu non abbia la merce per eseguirne il backup.
Foto lampada genie tramite Shutterstock
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