Pensando a un'altra area di attività in cui i marchi spesso falliscono a causa di attività di automazione eccessiva, viene in mente il servizio clienti. Chi non è stato vittima di un rappresentante del servizio clienti leggendo meccanicamente una sceneggiatura, senza mai fermarsi a chiedere sinceramente come stiamo andando?
Se si addestrano i rappresentanti del servizio clienti per la propria azienda, prestare attenzione. E se sei un soloperante e stai gestendo il servizio clienti da solo, avrai anche bisogno di questo consiglio per non diventare un robot del servizio clienti.
$config[code] not found10 modi per evitare di diventare un robot del servizio clienti
1. Inizia con uno script … quindi buttalo via
Esiste un valore nell'utilizzo di un modello di ordinamento per aiutare chiunque nel servizio clienti a capire i punti chiave da colpire in una telefonata. Ma affidarsi troppo a quel copione porta a un'esperienza spiacevole e spiacevole per il cliente. Se ti alleni, corri attraverso un sacco di scenari finché il tuo staff non si sentirà a tuo agio. Questo dovrebbe essere il buonsenso:
Ciao, signora Smith. Come stai oggi? Come posso aiutarla?
È possibile includere prompt nel software per aiutare i rappresentanti a gestire tipi specifici di situazioni, ma incoraggiarli a estrapolare ciò che hanno bisogno di dire, piuttosto che leggerlo letteralmente.
2. Impegnati in Chitchat
Mentre iniziare una conversazione occasionale con un cliente potrebbe costare denaro della tua azienda in tempo di chiamata, non farlo potrebbe anche costarti. Dopo tutto, i tuoi clienti sono umani e a loro piace essere chiesto come sta andando la loro giornata. Ci sono ampie opportunità di parlare del tempo, dei bambini e di altri argomenti generici e farlo può aiutare a mantenere calmo il cliente sconvolto, fornendo risultati migliori.
3. Investire nella formazione culturale
La più grande lamentela dei clienti riguardo ai marchi che esternalizzano il servizio clienti è che non possono connettersi emotivamente con i rappresentanti. Questo di solito è dovuto a diversi set di cultura. Immagina come faresti se venissi assunto per risolvere i problemi del servizio clienti per i clienti cinesi. Dove inizieresti? Di cosa andrebbe bene parlare e quale sarebbe l'attraversamento di una linea culturale?
Ci sono consulenti specializzati nella formazione di squadre straniere per capire meglio i gusti e gli interessi americani. Se stai cercando di risparmiare denaro con l'outsourcing, questo è un investimento che raccoglierà benefici nel tempo.
4. Semplificare il processo di chiamata
Alcuni anni fa, ho partecipato al Customer Advisory Panel di Dell. Una delle lamentele dei clienti era il numero di pulsanti che dovevamo spingere per raggiungere un umano, solo per essere trasferiti ripetutamente a qualcun altro. La compagnia ascoltò e un anno dopo riferì di aver ridotto del 40% il numero di trasferimenti che una persona sperimenta su una chiamata. Questo è significativo.
5. Espandi i punti di connessione del servizio clienti
Non c'è niente di peggio di inviare un'e-mail a un servizio clienti solo per non ricevere mai un'e-mail di ritorno. Investi in più modi in cui i tuoi clienti possono raggiungerti e usarli. Le e-mail e i social sono facili da implementare e non è necessario rispondere in tempo reale. Ma rispondi in un ragionevole lasso di tempo (lo stesso giorno o meno).
6. Definisci la tua cultura aziendale
Il servizio clienti è un settore ad alto turnover. Ma ciò non significa che non dovresti investire nell'individuazione di ciò che vuoi che sia la tua cultura aziendale. Guarda Zappos. Il servizio clienti è la sua priorità e mette a disposizione del team di assistenza clienti molte risorse, inclusi campi di addestramento, coaching e forum.
7. Guarda i numeri giusti
Nel suo articolo della rivista Inc., il cofondatore di 37Signals Jason Fried parla di prestare attenzione ai numeri giusti: i numeri dei clienti. Allontanati dal sottolineare l'importanza dei tuoi numeri di chiamata per risparmiare denaro e concentrati invece sull'immagine più grande e migliore: quante chiamate ricevi con i problemi dei clienti? Come puoi ridurlo? Quanti clienti soddisfatti hai?
8. Esamina i tuoi sforzi
Proprio come con il marketing, è importante guardare ciò che funziona e ciò che non è nel servizio clienti. Ascolta le chiamate dei tuoi rappresentanti per capire in che modo interagiscono con i clienti e in che modo i clienti rispondono. Prova nuove cose e misura i risultati. Se i clienti vengono disattivati perché i tuoi rappresentanti stanno tentando di espellerli, non fare altro.
9. Rispondere rapidamente
I clienti vogliono risposte e li vogliono ora. Impiegare troppo tempo per rispondere a un cliente potrebbe far sì che possano lasciare una recensione negativa su Yelp o un brutto commento su Twitter. Ma questa non dovrebbe essere la tua motivazione per una risposta rapida. Dovrebbe essere semplicemente mirare a superare le aspettative dei clienti.
10. Underpromise e Overdeliver
Se hai mai ricevuto qualcosa prima del previsto, o se un'azienda ha fatto un lavoro migliore del previsto, probabilmente ne sei stato felice. D'altra parte, se una società ti dicesse che avrebbe fatto qualcosa e non l'ha fatto, probabilmente ti hanno irritato. Cerca di promettere ciò che sai che puoi assolutamente offrire, e poi alcuni. Impressionerai costantemente i clienti e loro lo diranno ai loro amici.
Siamo tutti umani, a prescindere dall'equazione del servizio clienti. È ora che ci comportiamo così.
Servizio clienti Foto robot tramite Shutterstock
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