Cercare di entrare nella mente di un cliente è una cosa complicata. Richiede di scavare davvero e guardare oltre i dettagli del livello di superficie per ottenere take away significativi. Mentre probabilmente scoprirai molto, c'è una verità che scoprirai sicuramente: i clienti bramano la personalizzazione.
I clienti richiedono la personalizzazione
I clienti di oggi sono occupati. Non solo molti lavorano più ore, ma hanno anche più cose in competizione per la loro attenzione nel loro tempo libero. Mentre ci sono altri motivi per la personalizzazione, questo è uno dei più grandi. La personalizzazione rende lo shopping più veloce e più conveniente - due cose che sono molto apprezzate nella società di oggi.
$config[code] not foundSecondo uno studio condotto su 3.000 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito, oltre il 70% delle persone afferma di esserlo aspettarsi esperienze personalizzate quando interagiscono con i marchi. Si noti la formulazione lì. Non lo fanno desiderio personalizzazione - loro aspettarsi esso!
Se studi in particolare i clienti americani, le loro aspettative sono ancora più alte per le imprese. Si aspettano la personalizzazione, indipendentemente dal fatto che stiano interagendo con una società di eCommerce o con una ditta di mattoni e malta.
La buona notizia per le aziende è che i consumatori sono disposti a collaborare con te per ricevere esperienze personalizzate. Uno studio mostra che il 63% dei consumatori millenari e il 58% dei consumatori di Gen X sono disposti a condividere i dati con le aziende se ciò significa ricevere più offerte e sconti personalizzati in cambio.
"I clienti connessi vogliono essere ascoltati, compresi, ricordati e rispettati", afferma il marketer Devon McGinnis. "In definitiva, vogliono essere trattati come persone - e applicazioni più intelligenti dei dati dei clienti possono aiutare le aziende a offrire esperienze con un tocco umano, su vasta scala".
Il fatto che gli acquirenti vogliano aiutare le aziende ad aiutarli è meraviglioso. Significa che puoi soddisfare le voglie dei tuoi clienti per la personalizzazione in modo economicamente vantaggioso. L'unica domanda è, lo stai facendo?
Purtroppo, la maggior parte delle aziende non lo sono. Secondo un'infografica di Kahuna, una delle principali piattaforme di marketing mobile, l'85 percento delle aziende intervistate sa che i loro segmenti di pubblico sono troppo ampi e meno del 10 percento dei "migliori rivenditori" ritiene che le loro attuali strategie siano efficaci. Circa la metà di tutti i marketer - il 48 percento, per essere precisi - sa che la personalizzazione porta a più vendite, ma la maggioranza lotta per usarla efficacemente.
La morale della storia è questa: i clienti vogliono una personalizzazione e sono disposti ad aiutarti a migliorare in questo settore, ma spetta a te agire. Se puoi farlo, godrai di molto successo nei prossimi anni.
3 modi per creare un'esperienza personalizzata
Il divario tra il sapere che i clienti vogliono la personalizzazione e in realtà dare loro un servizio personalizzato è chiaramente ampio. In realtà è abbastanza semplice per iniziare, però.
Diamo una breve occhiata ad alcune idee e principi che troverai preziosi.
1. Oltre la produzione di massa
C'è qualcosa da dire per la produzione di massa. È la ragione per cui la gente visita McDonald's per un hamburger e patatine fritte. Sanno che, indipendentemente dal fatto che siano nell'Indiana, in California o nel Regno Unito, il pasto avrà lo stesso sapore. È anche il motivo per cui i clienti si affidano alle stesse marche quando acquistano prodotti come deodoranti, sacchetti per la spazzatura e lampadine. C'è convenienza e coerenza nella produzione di massa.
Ma la produzione di massa non è sempre una buona cosa. Ci sono alcuni prodotti e servizi che sono percepiti come aventi più valore quando c'è una produzione e una personalizzazione a basso lotto: i gioielli sono una nicchia che si adatta a questo progetto.
Quando una donna mostra il suo anello di fidanzamento agli amici, vuole sentire le persone "ohh" e "ahh" sul suo scintillante diamante. L'ultima cosa che vuole è che qualcuno dica "Oh, quello è lo stesso anello che ho". Ecco perché i principali servizi di progettazione personalizzata dei gioiellieri sono un modo per personalizzare e differenziarsi.
Aziende come Diamondere, ad esempio, forniscono servizi che consentono ai clienti di progettare pezzi personalizzati. Il processo passa dall'idea al concetto al prodotto finito, permettendo a Diamondere di emergere in un settore altrimenti molto affollato.
Ci sono modi in cui puoi andare oltre la produzione di massa e sfruttare il valore della personalizzazione? Potresti dover pensare fuori dagli schemi in quest'area.
2. Offrire un programma fedeltà o premio
I clienti vogliono sapere che la tua azienda apprezza la loro attività. Ci sono molti modi in cui puoi farlo, ma un metodo provato e vero è quello di creare un programma di fidelizzazione del cliente che premia le persone per lo shopping con te.
L'esempio classico che la maggior parte delle persone conosce è Amazon. Alcuni anni fa, la società ha lanciato il suo servizio di abbonamento Prime, che è essenzialmente un programma di fedeltà retribuito che fornisce valore personalizzato sotto forma di spedizione gratuita (e veloce), streaming online di video e musica, cloud storage e altro.
Programmi di fidelizzazione più tradizionali includono programmi frequent flyer e carte di credito scontate che possono essere utilizzate con i rivenditori nel punto vendita - come i programmi di premi offerti da grandi magazzini come Kohls. Ci sono opportunità per te di offrire la personalizzazione sotto forma di programmi di fidelizzazione?
3. Personalizza la comunicazione e-mail
Per le aziende di e-commerce, una delle cose migliori che puoi fare è personalizzare le e-mail. Secondo uno studio di Experian, le e-mail personalizzate hanno una percentuale di clic superiore del 29 percento più alta e una percentuale di clic superiore del 41 percento rispetto alle e-mail standard non personalizzate.
Il bello è che è abbastanza facile personalizzare le e-mail. Se stai usando un servizio avanzato di email marketing, dovresti avere un sacco di funzioni già integrate. La cosa più difficile è bilanciare il tuo approccio.
"Prima di iniziare a utilizzare la personalizzazione, ti consigliamo di considerare quali dettagli includere nelle tue email", afferma la commercialista Diana Potter. "C'è una linea sottile tra utile e inquietante quando si tratta di e-mail personalizzate, e non si vuole scavalcare quella linea."
Alcune delle cose che puoi includere sono nomi, comportamento di acquisto passato e preferenze annotate. Ti consigliamo di evitare l'utilizzo di informazioni finanziarie personali o qualsiasi cosa che possa essere vista come un'intrusione di privacy. L'obiettivo è far sentire il cliente come se fosse conosciuto, ma non esposto. Probabilmente dovrai armeggiare fino a trovare il giusto equilibrio.
Metti il cliente al primo posto
Se vuoi offrire prodotti personalizzati e offerte di servizi ai tuoi clienti, devi iniziare a mettere i clienti al primo posto. Smetti di pensare a tutto in termini di vendite e entrate. Invece, guarda le cose attraverso la lente di ciò che rende i tuoi clienti sentiti apprezzati.
Sebbene ciò possa costarti in anticipo, il risultato finale sarà una migliore soddisfazione del cliente, una percentuale maggiore di vendite ripetute e margini e entrate più salutari. In altre parole, stai facendo un investimento a lungo termine in cui la ricompensa è esponenzialmente superiore all'input.
Foto di Shopper online via Shutterstock
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