La cultura aziendale, non la tecnologia, è la chiave per costruire con successo relazioni con i clienti. Almeno questo è ciò che ritiene Jeremy Epstein, vicepresidente marketing di Sprinklr. Sintonizzati sul fatto che Jeremy si unisce a Brent Leary per discutere l'importanza della cultura aziendale, in particolare per quanto riguarda i marchi globali, quando si tratta di monitoraggio dei social media - e quali insegnamenti le piccole imprese possono imparare da loro.
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Jeremy Epstein: Ho trascorso circa sei anni lavorando in Microsoft, principalmente lavorando con piccole imprese. Circa quattro anni e mezzo fa, ho acceso il fuoco imprenditoriale dentro di me e ho deciso che il futuro del marketing doveva essere investigato. Così mi sono ramificato e ho fondato la mia compagnia che si chiamava Never Stop Marketing. Mi piace dire che non è solo una compagnia, ma un mantra, nel modo di vivere.
L'ho fatto per un paio d'anni ed è stata una bella esperienza. Poi sono stato reclutato per far parte di Sprinklr.
Tendenze delle piccole imprese: puoi dirci cosa fa Sprinklr?
Jeremy Epstein: Sprinklr è specificamente focalizzato sull'aiutare i più grandi marchi globali del mondo. Aiutali a gestire e, cosa più importante, essere social su scala globale. Forniamo software e una piattaforma di servizi e alcuni servizi erano necessari per aiutare le aziende a fare esattamente questo.
Tendenze di piccole imprese: hai una piccola esperienza aziendale e uno sfondo di monitoraggio dei social media a livello aziendale. Quali sono alcuni dei cambiamenti che le piccole aziende dovrebbero conoscere con il monitoraggio dei social media?
Jeremy Epstein: Prima di tutto c'è la sofisticazione del monitoraggio e dell'ascolto, in sé e per sé. Penso che quando abbiamo iniziato, stavamo semplicemente ascoltando le parole chiave o ascoltando le citazioni. È stato grandioso, ma ora abbiamo la capacità non solo di trovare le conversazioni che stanno accadendo su di noi, ma anche di essere in grado di capire il contesto in cui stanno accadendo e di chi sta parlando di te, così hai un'idea di chi è questo la persona è Quanto sono influenti usando qualsiasi misura tu debba capire a quale persona rispondo per primo? Quindi legalo di nuovo al tuo sistema CRM.
La seconda cosa è la sua complessità. Perché quando abbiamo iniziato abbiamo avuto una mano piena di canali. Forse stavi ascoltando i blog, forse sei entrato in Twitter. Ma ora hai Instagram, Foursquare, Tumblr e Linkedin. Quante persone avevano sentito parlare di Pinterest prima di 7 o 8 mesi fa?
La terza parte è: quanto velocemente rispondi quando si verifica il problema? L'aspettativa ora nel mondo online è che se ti tweet, mi aspetto di sentirti presto. Quindi il monitoraggio è solo la metà di esso. È necessario avere un intero flusso di lavoro e processo dietro di esso per offrire l'esperienza che le persone si aspettano in un ragionevole lasso di tempo. Ovviamente, ciò si riduce ogni giorno in cui siamo coinvolti in questo.
Tendenze delle piccole imprese: puoi giudicare su una scala da 1 a 10, quanto le aziende efficaci sono state, secondo te, con l'ascolto e la risposta?
Jeremy Epstein: Se dovessi aggregare ovunque, dalle piccole imprese alle grandi imprese e farlo globalmente, direi che siamo all'inizio di questa intera rivoluzione. Direi che, nel complesso, la maturità è due o tre, forse quattro, ma probabilmente no.
Tendenze delle piccole imprese: dove si posizionano le piccole imprese?
Jeremy Epstein: La maggior parte delle piccole imprese la de-prioritizza rispetto a quelle che pensano siano le cose più importanti ai loro tempi. Li ho messi un po 'più in alto rispetto alle grandi imprese perché hanno meno burocrazia. Chiamiamoli a quattro.
Tendenze delle piccole imprese: quindi siamo a un 4. Quali sono alcune delle caratteristiche che sono importanti per passare da un 4 ad un 8, 9 o 10?
Jeremy Epstein: La prima cosa che dirò è, non è la tecnologia, è la cultura. Sta riconoscendo che la cosa più importante è la voce del cliente. Sta avendo un'organizzazione in cui le persone - l'intero team - hanno l'opportunità, la responsabilità e l'empowerment per uscire e impegnarsi e costruire quelle relazioni.
Tendenze delle piccole imprese: pensiamo alle società che stanno partendo da zero. Quali sono le due o le tre cose da fare?
Jeremy Epstein: In una piccola azienda potresti avere una persona che gioca più ruoli. Ma devi essere molto chiaro su quali ruoli e attività sono così avrai una persona responsabile o un ruolo responsabile del contenuto. Un ruolo responsabile per la gestione della comunità; un ruolo responsabile della segnalazione; un ruolo responsabile per l'impostazione delle varie proprietà dei social media. Sii molto chiaro su quali siano questi ruoli.
Quindi le linee guida operative di "Come possiamo impostare queste cose?" Voglio dire, guarda cosa hanno messo fuori Intel e IBM. Quelli sono molto buoni che puoi usare per le piccole imprese.
Questi non devono essere enormemente complicati a livello di piccole imprese, ma richiedono qualche riflessione. Vogliamo creare una pagina Facebook solo per un evento? Bene, ma abbiamo bisogno di sapere come disattivarlo alla fine dell'evento in modo che non si blocchi solo lì.
Quindi una linea guida del marchio. Ancora una volta, una guida di stile per assicurarci di utilizzare i loghi giusti e la terminologia giusta per ottenere tale coerenza. Penso che facendo questi due passi, identifichi i KPI. Ti interessa davvero quel tipo di legame con il tuo core business.
Non ci importa dei like e dei follower, questo è privo di significato. Devi essere in grado di dire cosa useremo come proxy per la salute del business. Come inizieremo a collegare i punti tra le metriche sociali e le metriche aziendali che ci interessano veramente?
Penso che se lo fai in anticipo e getti le basi, il resto della tecnologia e dell'esecuzione sarà molto più facile.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più?
Jeremy Epstein: Il posto migliore, ovviamente, è Sprinklr.
Questa intervista sul monitoraggio dei social media è parte di One on One serie di interviste con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul player in alto.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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