La ricerca del servizio clienti aiuta le aziende a scoprire i servizi chiave attesi e desiderati dai clienti e in che modo l'azienda si misura in quelle aree. Molte aziende fanno false supposizioni o hanno percezioni errate sui sentimenti dei clienti; la ricerca aiuta a dare la direzione per cambiamenti o miglioramenti. Ci sono molti passaggi tra sapere cosa vogliono i clienti e consegnarli a loro, motivo per cui è utile comprendere il modello di Gap comunemente utilizzato per il servizio clienti.
$config[code] not foundGap 1: conoscenza
Il primo divario che le aziende devono affrontare è la differenza tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che l'azienda e il suo management pensano di aspettarsi. I falsi presupposti del management causano problemi in ogni altro passo verso la consegna del servizio. Un'efficace ricerca di sondaggi, focus group e altri strumenti di feedback dei clienti sono utili per sapere con maggiore precisione cosa si aspettano i clienti.
Gap 2: standard
La definizione degli standard di servizio aiuta a colmare il secondo importante divario, che esiste tra la percezione da parte del management delle aspettative del servizio e la definizione degli standard. Le politiche del servizio clienti, i manuali e altri strumenti di comunicazione aiutano la direzione a stabilire standard di servizio chiari per i dipendenti in base a ciò che i clienti si aspettano.
Video del giorno
Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingGap 3: consegna
La consegna del servizio previsto o superiore è essenziale per la soddisfazione del cliente. Il terzo gap esiste tra gli standard definiti e la consegna di follow-through da parte dei rappresentanti del servizio. Assunzione insufficiente, morale basso e scarsa formazione sono tra i fattori comuni che portano a un servizio inadeguato. Le recensioni dei dipendenti e il feedback continuo dei clienti sulle loro esperienze sono efficaci tecniche di ricerca per colmare questa lacuna.
Gap 4: Comunicazione
Una scarsa comunicazione con i clienti può causare loro aspettative di servizio non accurate. Molte aziende sovrastimano o overpromise il livello di servizio che offrono nel marketing e nella pubblicità. I clienti si aspettano di più di quanto la società offra in modo coerente, il che porta di nuovo a problemi di assistenza ai clienti. La ricerca per evitare questo problema implicherebbe ricerche di marketing e pubblicitarie per determinare quali impressioni i clienti traggono da queste comunicazioni e in che modo le aspettative dei clienti si riferiscono all'effettiva erogazione del servizio.
Gap 5: esperienza del cliente
Alcune rappresentazioni del Modello di servizio Gap riportano solo quattro lacune. Tuttavia, aggiungere Gap 5 in modo più specifico affronta la differenza tra la percezione del servizio di un cliente dopo averla ricevuta e le aspettative prima della visita. Le aspettative dei clienti sono formate da marketing virale, pubblicità e altre comunicazioni. È possibile ricercare il divario tra le aspettative pre-visita e l'esperienza post-visita con sondaggi sul punto vendita o ricerche post-vendita.
