Come manager potresti aver notato che i tuoi dipendenti hanno bisogno di un coaching nelle competenze del servizio clienti. Il tuo staff potrebbe essere più giovane e non avere molta esperienza con il servizio clienti, o veterani che sono caduti in alcune cattive abitudini. In entrambi i casi, un buon servizio clienti è un metodo molto efficace per fidelizzare i clienti e quindi è un'abilità fondamentale per i dipendenti.Aiuta il tuo staff a migliorare il proprio servizio offrendo una presentazione accattivante e informativa sull'argomento.
$config[code] not foundApri la presentazione con una storia su un tempo in cui hai ricevuto un servizio clienti eccezionale o un aneddoto su un dipendente del tuo staff che ha fornito un servizio clienti eccezionale. Chiedi al tuo pubblico idee su cosa significa "buon servizio clienti".
Fornire suggerimenti sul linguaggio del corpo (sorriso, postura, mani aperte, "barare", contatto visivo). Quindi chiedi due volontari, uno per essere il cliente e uno l'impiegato. Avere loro il ruolo di giocare una situazione in cui il cliente ha bisogno di assistenza e lasciare che il volontario tenti di utilizzare tutte e cinque le regole per il linguaggio del corpo positivo. Per una ulteriore sfida, chiedi al volontario di agire come mimo del dipendente durante l'interazione, ovvero rispondere alla domanda usando solo il linguaggio del corpo. Chiedi al pubblico altri suggerimenti sul linguaggio del corpo.
Spiega che un buon servizio include dire ai clienti ciò che tu o l'azienda possono fare per loro, piuttosto che concentrarti su ciò che non può essere fatto. Preparare esempi di situazioni e domande, come "Posso inviare un fax da qui?" O "hai questo obiettivo in stock?" Oppure "posso passare a un appuntamento precedente?" Se la dimensione del tuo gruppo lo consente, ne hai uno questi per ogni membro del pubblico. Chiama a turno ciascuno di loro e fai loro una domanda di esempio; invitali a rispondere con una risposta "possibile fare", ad esempio "No, ma possiamo inviarlo tramite spedizione di un giorno" o "No, ma abbiamo un obiettivo alternativo" o "No, ma abbiamo un'apertura precedente martedì."
Scegli un volontario che agisca da cliente in una situazione preparata in anticipo. Agirai come un disattento dipendente nella situazione di gioco. Interrompere il volontario, respingere le loro domande o reclami, utilizzare il nome sbagliato e distrarsi. Dopo il gioco di ruolo, chiedi ai tirocinanti di indicare le specifiche di ciò che hai fatto di sbagliato e quale dovrebbe essere il buon servizio clienti.
Concludere distribuendo un riassunto con i punti elenco sulle carte degli indici e ricordando agli studenti l'eccezionale esempio di servizio clienti aperto con; questo legherà l'intera presentazione insieme.
Mancia
Sii positivo durante tutta la presentazione; elogiare buone risposte e incoraggiare la partecipazione. Rendi il contatto visivo e sorridi. Esercita la tua presentazione tutte le volte che vuoi finché non ti senti a tuo agio.
