Ho guardato Yelp rispondere e reagire negli ultimi tempi e sono rimasto davvero impressionato dalla gestione generale della situazione. Ho pensato che forse potrebbe servire come un mini caso di studio interessante su cosa fare quando trovi il tuo marchio sotto attacco.
Ecco cosa ha fatto Yelp e cosa dovresti fare anche tu.
Appello a coloro che possono aiutare a cambiare la conversazione
Quando le cose si fanno difficili, la prima cosa che vuoi fare è raggiungere le persone che possono contribuire a migliorarle. Spesso, sono i blogger e i media che coprono il tuo settore o che ti sono stati amichevoli in passato. Un modo davvero efficace per attirare l'attenzione su una cattiva stampa è sostituirlo con un nuovo materiale riguardante il tuo marchio. Questo dà alle persone qualcos'altro di cui parlare o almeno ti aiuterà a superare la tua parte.
Quando le notizie si sono aperte per la prima volta sulle nuove cause di Yelp, ho ricevuto un'email da uno dei miei contatti di Yelp. Mi ha mandato un'email per farmi sapere cosa stava succedendo, per spiegare la situazione e per offrirmi di mettermi in contatto con qualcuno dell'organizzazione se volessi saperne di più o condividere la storia con i miei lettori. E 'stata una mossa intelligente. Non solo fa uscire la tua versione della storia, ma lascia anche che le persone che scrivono sul tuo settore ogni giorno sappiano che sei aperto alla comunicazione e non hai nulla da nascondere. Aiuta a far iniziare la conversazione con il piede giusto.
Parla direttamente ai tuoi clienti. Sii sincero.
Prima che una crisi abbia inizio, è necessario creare un sistema che puoi usare per parlare direttamente al tuo pubblico. Un posto in cui sapranno dove andare quando vogliono informazioni sulla compagnia. Potrebbe trattarsi di un blog aziendale, un'altra area del tuo sito, un sito di social networking in cui hai sviluppato una presenza forte, il tuo canale YouTube, qualunque sia. Qualunque sia quel canale per la tua organizzazione, quando le cose vanno male o hai qualcosa di cui devi discutere, è lì che devi andare. Usalo parla direttamente con i tuoi clienti e per essere il più sincero possibile. Spiega la situazione nel modo più onesto e semplice possibile e fai del tuo meglio per rispondere alle loro domande su ciò che sta accadendo. Più informazioni ricevono da te, meno bisogno avranno di cercarle da fonti esterne.
Yelp sta facendo un ottimo lavoro usando il suo blog per tenere gli utenti informati su cosa sta succedendo. Ci sono stati diversi post riguardanti la causa che mirano a educare, non incolpare. Il blog è stato utilizzato per consentire a Yelp di dichiarare, molto concretamente, cosa sta succedendo e perché si sentono come se fossero stati sradicati dalle accuse. Penso che abbiano fatto un ottimo lavoro gestendo la conversazione e tirando fuori la loro storia. Vorrei che Yelp aprisse commenti sul suo blog in modo che le persone potessero avere una voce? Sì. Ma questa è una conversazione diversa.
Rimane accessibile per tutto il tempo
Molte aziende si chiudono quando si presentano situazioni difficili. Qualcuno dice qualcosa di negativo su di loro e smettono immediatamente di parlare con le persone o di assumere una fredda faccia aziendale. Questo è davvero controproducente. Invece, vuoi rimanere accessibile. Usa l'umorismo per umanizzare la situazione quando puoi e mostra la grazia e l'umiltà ovunque. Le persone sono molto più inclini a capire se mostri che sei ancora umano e puoi ridere di te stesso.
La scorsa settimana Yelp ha fatto qualcosa che ho assolutamente amato. Hanno preso sul loro blog per spiegare il loro filtro di revisione, che è stato oggetto di un bel po 'di polemiche. Luther di Yelp ha scritto un post dettagliato che spiega come funziona il filtro di revisione e perché è così importante. Ma non si è fermato qui. Ha anche incluso un video eccentrico che ha fatto un ottimo lavoro di spiegazione di un argomento controverso in un modo davvero accessibile e bizzarro. Le persone potrebbero non leggere l'intero post, ma probabilmente impiegheranno i tre minuti e mezzo per guardare il video perché è coinvolgente e divertente. Saranno anche in grado di incorporare quel video sui propri siti e blog (che molti hanno fatto) per aiutare la diffusione della storia. Ho pensato che fosse una grande mossa.
È stato bello vedere come Yelp ha deciso di gestire la recente acqua calda in cui si sono trovati. Penso che sia un ottimo esempio per i proprietari di piccole imprese su come essere onesti, diretti e umili possa aiutarti a cambiare la conversazione al momento accadendo intorno al tuo marchio. Quando le cose vanno male, non chiudere. Inizia a parlare direttamente con le persone che contano.
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