I clienti di oggi sono più esigenti che mai. Loro vogliono:
- Servizio personalizzato con raccomandazioni solo per loro.
- Servizio mobile, proprio come in tutte le app che usano quotidianamente.
- Servizio istantaneo Nessuno è disposto ad aspettare in attesa più.
- Servizio predittivo, quindi i problemi vengono risolti prima ancora che siano noti.
Tutte queste cose diventeranno comuni per il servizio clienti in futuro … Il problema sono i clienti che vogliono ora. I processi manuali e i sistemi disconnessi non sono adatti a soddisfare le crescenti richieste e ciò a cui tutto questo si riduce è: la tua azienda non può avere successo senza una soluzione tecnologica completa.
$config[code] not foundL'esperienza del cliente è più importante del prezzo.
Pensa per un minuto alle società che ami particolarmente - forse Amazon, Virgin, Zappos o qualsiasi altra società - e probabilmente hanno una cosa in comune: un'ottima esperienza del cliente. Il servizio e il supporto sono diventati fattori di differenziazione, e i clienti di oggi vogliono solo acquistare da aziende che forniscono una "esperienza" di qualità o un servizio di prim'ordine da end-to-end. Ciò significa che l'esperienza del cliente è tanto importante quanto il prezzo, e persino importante quanto lo stesso prodotto che un'azienda vende.
I team di assistenza clienti esperti abbracciano attivamente quattro tendenze per creare un'esperienza cliente eccezionale, aumentare le entrate e creare attività ripetitive. Diamo un'occhiata.
Trend 1: grandi aspettative.
I clienti si aspettano un ottimo servizio, quindi devi fornirlo. Per fare ciò, i team di assistenza clienti devono andare dove si trova il cliente: ogni canale, ogni touchpoint, ogni linea di business. Ciò garantisce risposte tempestive, ma è anche il modo in cui il team di assistenza clienti inizia a funzionare come ambasciatore del marchio e canale di vendita aggiuntivo. Trova un problema? Entra in azione per fornire aiuto e consigliare soluzioni. Tutto ciò, a sua volta, aiuta a creare un fronte unificato in tutto il business per offrire una grande esperienza.
Trend 2: potenzia i tuoi agenti.
Quella linea frontale unificata che ho menzionato? È possibile solo se gli agenti hanno il potere. Aiuta la tua intera organizzazione a collaborare e mettere il cliente al primo posto. Consentitegli di andare al di sopra e al di là per garantire una grande esperienza. Per farlo, devi tornare alle basi:
- Formazione. Ottieni tutti sulla stessa pagina, oltre a sviluppare competenze trasversali ed empatia.
- Tecnologia. Ecco come ottieni gli strumenti di produttività + quella visione cliente a 360 °.
- Incentivo. Perché dovrebbero interessarti i tuoi agenti? Dare loro una (tangibile!) Ragione.
Tendenza 3: Condividi metriche e obiettivi.
Le start-up non falliscono a causa della mancanza di finanziamenti; falliscono a causa della mancanza di clienti. Per essere sempre al top della tua attività, devi condividere non solo dati e metriche, ma anche obiettivi e responsabilità. Come in: vendite e servizi sono misurati nelle stesse categorie. Ad esempio, se i tuoi rappresentanti di vendita sono stati misurati dai rinnovi o dai punteggi di soddisfazione dei clienti, non sarebbero più utili nell'implementazione dei clienti? Se i tuoi rappresentanti di supporto sono stati valutati in caso di vendita incrociata, non diventerebbero più curiosi con i clienti e più collaborativi con il nostro team di vendita? Assolutamente: i team ad alte prestazioni hanno 1,8 volte più probabilità di condividere obiettivi (non solo dati) rispetto a quelli meno performanti.
Trend 4: fornire un servizio intelligente.
A proposito di metriche, i migliori team di assistenza clienti stanno raccogliendo, analizzando e agendo sul feedback dei clienti. Il 79% delle PMI ritiene che sia estremamente, molto o in qualche modo importante per i propri clienti lavorare con gli agenti di supporto che conoscono le loro storie di servizio (per ulteriori informazioni, consultare il 2 ° Rapporto annuale sulle tendenze alle PMI). Ecco cosa vogliono i clienti, ma quante aziende possono effettivamente consegnare? Il servizio intelligente consente di rispondere a domande, fornire soluzioni proattive e risolvere i problemi prima che il cliente chieda.
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Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Immagini: Salesforce
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