Se uno dei tuoi clienti ha lasciato il tuo business insoddisfatto o addirittura un po 'torto, ci sono buone probabilità che tu - e il resto del mondo - non ne parli mai.
Sì, in un mondo in cui è facile lanciare e trascinare il tuo business attraverso il fango sui social media o con una recensione online, circa il 67% dei consumatori afferma che staranno zitti in una brutta esperienza con un commerciante locale.Questo è il risultato di una serie di sondaggi condotti da GetFiveStars.com e dal suo fondatore Mike Blumenthal.
$config[code] not foundLo stesso studio - tratto da un sondaggio di 365 consumatori - ha rilevato che solo il 34,5% si lamenterà di una brutta esperienza che hanno avuto in un commerciante locale. Preoccupato per la tua reputazione online? I reclami saranno probabilmente archiviati di persona. Solo il 12,6% di coloro che rispondono dichiara di scrivere una brutta recensione del business online … e, ovviamente, non torna mai indietro.
Più di un quarto degli oltre 300 richiesti - il 28,8 percento, in particolare - dicono che rimarrebbero in silenzio dopo un brutto esperienza, ma non torneranno mai più sul posto. E un altro 24,1 percento afferma che non solo rimarranno in silenzio riguardo al servizio clienti scadente che hanno ricevuto. Probabilmente darebbero un'altra possibilità al posto.
Quindi, questa apparente riluttanza da parte dei clienti insoddisfatti a dirti, altri loro no o l'intera internet riguardo a una brutta esperienza che avevano visto la tua azienda essere considerata una buona cosa - anche se ciò significa, in alcuni casi, non li vedrà mai più? Difficilmente, dice Blumenthal.
$config[code] not foundIl vantaggio di chiedere il feedback dei clienti
Infatti, dice, dovresti chiedere un feedback ai tuoi clienti. Dopotutto, se hai fornito una brutta esperienza e il cliente non dice mai una parola, come puoi evitare che ciò accada - e di nuovo annuncio di nuovo?
"Non stai chiedendo reclami, stai chiedendo un feedback. Chiedi a ogni cliente un feedback ", ha dichiarato Blumenthal in un'intervista a Small Business Trends. "La maggior parte delle piccole imprese non chiede mai."
In effetti, Blumenthal insiste sul fatto che, a lungo termine, l'invio di feedback - inclusi i reclami - potrebbe effettivamente avvantaggiare la vostra azienda. È solo una questione di formulare la sollecitazione per il feedback nel modo giusto.
Suggerisce di utilizzare un punteggio di promotore netto in cui i clienti sono invitati a valutare le loro esperienze alla cassa da 1 a 10, ad esempio.
La chiave per usare il feedback - positivo o negativo - è prenderla, decidere cosa significa tutto e quindi usarla per migliorare la tua attività.
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