Una cosa è certa, il mondo dei social media ha cambiato il nostro modo di fare business, con alcune industrie che sono state colpite più di altre. Sean Whitely, Vicepresidente senior di Salesforce.com e General Manager di Do.com, ritiene che "l'intera definizione di CRM sia cambiata in seguito al sociale". Sintonizzati mentre condivide i suoi pensieri e le sue intuizioni con Brent Leary in merito a questo tempestivo argomento.
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Sean Whiteley: Nel 2006 avevo una società chiamata Kieden, che integrava Google Ad Words e Salesforce CRM, che è stata acquisita da Salesforce.com nel 2006. Da allora ho lavorato a una serie di diverse iniziative in azienda. Come sapete, Salesforce è cresciuto a passi da gigante e non c'è mai una carenza di cose interessanti su cui lavorare.
Ora, in realtà sto gestendo un nostro business chiamato DO.com, che è una piattaforma di produttività sociale che ha aiutato le persone a fare le cose.
Tendenze delle piccole imprese: come hanno piccole imprese Le esigenze del CRM sono cambiate nel corso degli anni da quando hai iniziato a lavorare con Salesforce?
Sean Whiteley: Penso che il CRM e l'intero panorama del CRM siano probabilmente cambiati più di quanto non sia mai stato storicamente negli ultimi due anni. Voglio dire, se osservi il modo in cui vivi la tua vita e guardi tutto il sociale e l'ubiquità delle comunicazioni che hai sui tuoi vari dispositivi mobili, sei sempre connesso. E sei sempre in grado di dire qualcosa o ascoltare qualcosa 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Ciò ha drasticamente cambiato il rapporto che le aziende hanno con i loro clienti. In termini di come li supportano, in termini di informazioni che hanno su di loro in modo che possano supportarli meglio, e anche il modo in cui vendono e commercializzano i loro servizi a quei clienti.
Tendenze delle piccole imprese: come sono oggi queste nuove acquisizioni che soddisfano le esigenze dei clienti delle piccole imprese?
Sean Whiteley: Sai Desk.com è un'applicazione di supporto ai servizi sociali e l'intero approccio è "devi essere dove sono i tuoi clienti". Devi essere sui canali dei social media come Facebook e Twitter, e-mail e telefono. Devi essere presente in tutti questi luoghi e devi consentire ai tuoi clienti di decidere come interagiscono con te. Quindi, una grande parte di esso è l'ascolto e una grande parte di esso è coinvolgente. Questo è ciò che è la filosofia di Desk.com.
DO.com si basa su un'acquisizione effettuata da Salesforce. L'intera idea di DO.com è che puoi usarla per fare le cose. È un elenco di attività condivise, collaborazione di progetto, condivisione di file e note. Si concentra molto sull'utilità di cui le persone hanno bisogno nella vita di tutti i giorni. Sono abituati a prendere appunti e quindi tradurli istantaneamente in una serie di compiti.
Si collega alle e-mail, è possibile inoltrare le e-mail in un'attività su DO.com. Si trova automaticamente in cima all'elenco delle attività in modo da non dimenticare. Il tutto è davvero impostato e progettato in modo tale che, dal primo secondo in cui lo usi, sai già come usarlo. Puoi usarlo per la produttività personale o puoi usarlo per progetti collaborativi.
Tendenze per le piccole imprese: hai menzionato che gestisci DO.com come una piccola azienda all'interno di un grande business. Puoi parlare del perché lo stai facendo?
Sean Whiteley: Abbiamo un detto su DO.com che "abbiamo bisogno di vivere la vita dei nostri clienti." Lavoriamo molto duramente per utilizzare gli strumenti e creare per l'utente la personalità di una piccola impresa. Abbiamo un ufficio molto piccolo, siamo circa 16 persone. Non siamo nel principale campus di Salesforce, anche se andiamo avanti e indietro molto.
Una delle cose che penso che molte di queste piccole e agili scoperte facciano davvero bene è che si concentrano su un problema. Si concentrano esclusivamente su questo problema e in genere lo risolvono molto bene. Stiamo spendendo il 95% del nostro tempo solo creando nuove funzionalità per l'utente, che è una specie di ideale per una piccola impresa.
Tendenze delle piccole imprese: hai citato Facebook. Cosa state facendo voi ragazzi, se non altro?
Sean Whiteley: Facebook è, ovviamente, uno dei nostri grandi clienti e siamo anche loro clienti. Sono proprio in fondo alla strada e passiamo un po 'di tempo con Facebook.
Penso che Salesforce e Facebook siano partner naturali nel senso che Facebook ha evoluto la propria piattaforma pubblicitaria. Ci sono oltre 900 milioni di persone che sono su Facebook e stanno spendendo una quantità eccessiva di tempo per questo servizio. È molto naturale che tu voglia sperimentare potenzialmente gli annunci di Facebook. Vuoi utilizzare le informazioni di Facebook per l'analisi.
Salesforce è il luogo in cui, una volta che ti sei fidanzato, vuoi iniziare a coltivare quella relazione con il cliente da un lead a un'opportunità potenziale, potenzialmente a un cliente. Così come commercializzi e vendi e supporti i clienti in Salesforce, Facebook è, molte volte, il luogo in cui troverai i potenziali clienti. Le persone che sono una buona partita per la cosa che stai costruendo o vendendo.
Tendenze delle piccole imprese: dove pensi che le piccole imprese stiano per soddisfare le loro esigenze di CRM?
Sean Whiteley: Penso che l'intera definizione di CRM sia cambiata a causa del sociale. Penso che continuerà a succedere nei prossimi due anni. L'anno prossimo, quando osserverai qual è il sistema CRM, penso che sembrerà molto diverso. Penso che ci sarà più utilità. Penso che sarà molto più collaborativo. Penso che sarà in tempo reale. E penso che sarà molto diverso dai sistemi CRM a cui sei abituato.
Questa intervista fa parte della nostra serie di conversazioni One on One con alcuni dei più stimolanti imprenditori, autori ed esperti nel mondo degli affari di oggi. Questa intervista è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sulla freccia destra sul player grigio di seguito. Puoi anche vedere più interviste nella nostra serie di interviste.
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