A prescindere dalla qualità dei tuoi prodotti e servizi, a un certo punto perderai clienti. Ma la domanda è: come fai a farli tornare?
Naturalmente, non è possibile fare in modo che ogni cliente insoddisfatto dia alla tua attività un'altra possibilità. Ma ignorare completamente chiunque commetta la tua azienda sarebbe un errore.
La ricerca di Thuderhead, un fornitore di soluzioni di customer engagement, suggerisce che la tempistica è fondamentale quando si comunica con un cliente scontento. Infatti, il 93% dei clienti nello studio di Thunderhead ha dichiarato che non cambierebbe la propria opinione su un'azienda se non agisse rapidamente per rimediare a una brutta esperienza.
$config[code] not foundDanny Rippon, chief solutions officer di Thunderhead, ha condiviso alcune opinioni con Business News Daily:
"La cosa fondamentale che devi fare per riconquistare i clienti è riportare il valore nella relazione. A volte le cose possono andare storte anche con le tue migliori intenzioni. Finché si garantisce che tutte le comunicazioni siano tempestive, pertinenti e personalizzate per l'individuo che ha avuto l'esperienza negativa, si dovrebbe comunque essere in grado di recuperare la situazione. "
Ma ovviamente, dovresti comunque cercare di evitare di avere clienti insoddisfatti, in primo luogo. Per fare ciò, devi cercare di evitare qualsiasi tipo di esperienza negativa, perché non hai troppe possibilità di fare un'impressione positiva.
La ricerca di Thunderhead suggerisce che un cliente su cinque smetterà di fidarsi di un'azienda dopo una sola brutta esperienza. Un quarto di loro cambierà completamente le marche.
Grazie alla tecnologia, non è solo un singolo cliente che devi preoccuparti di perdere ogni volta che c'è una brutta esperienza. Un terzo dei clienti è probabile che condivida una brutta esperienza sui social media o un altro tipo di forum pubblico, secondo Thunderhead.
È vero che alcune esperienze negative sono inevitabili. Le persone commettono errori e talvolta le aspettative dei clienti non sono semplicemente realistiche. Ma in primo luogo essere molto chiari sul prodotto o sul servizio che fornisci e in secondo luogo focalizzarti sul servizio clienti, puoi mantenerli al minimo.
Quindi, se e quando succedono, agisci rapidamente. Contatta subito i clienti per correggere la situazione. Avrai meno probabilità di perdere la loro attività a lungo termine. E potresti evitare di farli condividere le loro brutte esperienze con le loro connessioni sui social media, peggiorando così la situazione.
Foto del cliente tramite Shutterstock
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