Attenzione: il servizio clienti non è così grande come pensi sia

Se ti venisse chiesto in questo momento se il tuo business fornisce un eccellente servizio clienti, probabilmente potresti dire di sì. Destra?

In effetti, il tuo servizio clienti è senza paragoni. Il migliore.

Ovviamente è.

Beh, è ​​quella mentalità da testa a testa che provoca la disparità - come il ristoratore che non riesce a capire perché ai clienti non piace il suo cibo "fantastico" o il negoziante che non capisce perché no si apprezza l'inventario "eccentrico" troppo caro che non venderà.

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In realtà, le statistiche ci dicono che i clienti non sono generalmente soddisfatti del servizio clienti.

Questo è quello che scoprì il fondatore di GetFiveStars.com, Mike Blumenthal, quando chiese ai consumatori e ai commercianti locali la stessa domanda:

Quale percentuale di commercianti locali fornisce un eccellente servizio clienti?

Recensioni dei clienti su Real Life Fell Below Expectations

I numeri dicono tutto. In media, il 61,9% dei commercianti locali intervistati da Blumenthal riteneva di aver offerto un ottimo servizio clienti.

Inoltre, la maggior parte dei proprietari di piccole imprese ha suggerito che il 75% dei clienti ha un eccellente servizio clienti. Ciò significa che i proprietari medi di piccole imprese sono convinti che 3 aziende locali su 4 siano là fuori offrendo un ottimo servizio clienti.

Ah, ma cosa ne pensano i clienti? Ora non dovrebbe sorprendere che i clienti abbiano una visione diversa.

Il sondaggio condotto da Blumenthal sui clienti ha fatto la stessa domanda e, in media, solo il 55,8% dei commercianti locali offre un ottimo servizio clienti.

La risposta più comune ricevuta dai consumatori è stata del 55%.

Quindi i clienti credono che meno di ogni altra piccola impresa là fuori offre un servizio clienti meno che eccellente.

La differenza nelle percezioni è naturale, ha affermato Blumenthal in una recente intervista con Small Business Trends. Si chiama pregiudizio cognitivo. Dopo tutto, quale piccolo imprenditore non crederebbe che lui o lei stia offrendo un ottimo servizio clienti?

Ma se vuoi veramente che la tua azienda offra un servizio senza pari ai suoi clienti, ovviamente, devi andare oltre questo istinto naturale.

"Se lasciate che i pregiudizi interferiscano, non si tratta di un comportamento aziendale razionale", spiega Blumenthal.

Infatti, aggiunge Blumenthal, non saprai mai cosa pensano veramente i tuoi clienti del tuo servizio o di qualsiasi altra cosa sulla tua attività, a meno che tu non chieda loro.

Non si tratta di pescare per i reclami, ma di fornire un forum in cui i clienti possano parlare delle loro esperienze prima di presentare un reclamo o di creare una recensione online negativa.

Puoi anche lavorare sul lato operativo della tua attività per migliorare davvero il servizio clienti, evitando ai clienti di lamentarsi.

Per prendersi cura di quel vecchio pregiudizio cognitivo, Blumenthal suggerì di dirsi: "Siamo abbastanza bravi, MA …"

Rendi un processo di assistenza clienti eccellente. Allena ogni dipendente all'interno della tua azienda per essere pronto a gestire eventuali reclami.

Avere un piano per affrontare un basso punteggio di feedback dei clienti o feedback negativo. "Abbiamo bisogno di essere preparati in modo sistematico. Formare ogni dipendente per affrontarlo ", ha aggiunto Blumenthal.

Questo articolo fa parte di una serie che mette in evidenza i dati raccolti da Blumenthal sulle piccole imprese, il servizio clienti e, in particolare, i reclami dei clienti e la risposta a loro.

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