Le macchine gestiranno tutti gli aspetti del servizio clienti per le piccole imprese nel futuro del settore dell'assistenza clienti?
Come social media, live chat e texting diventano parte del tessuto del servizio clienti, IBM ha iniziato a portare il servizio clienti ancora di più nell'era digitale. Il Wall Street Journal riporta che il gigante tecnologico sta attualmente testando un nuovo software che utilizza "analisi emotive" per riconoscere le emozioni umane quando i clienti digitano in finestre di chat o inviano email o tweet.
$config[code] not foundIl software analizza una varietà di dati, tra cui la velocità con cui qualcuno sta digitando, quali parole o emoticon usano, quante volte hanno contattato l'azienda e se usano punti esclamativi o altra punteggiatura, per dire se la persona è arrabbiata o arrabbiata. In tal caso, il computer modifica la propria lingua o cambia il contatto con un rappresentante del servizio clienti dal vivo per gestire il cliente. Nel prossimo futuro, il Journal riporta, IBM svilupperà una versione del software per gestire le chiamate vocali.
Il futuro dell'industria del servizio clienti sarà un software?
Molte grandi aziende utilizzano già chat o strumenti di "risposta" che sembrano una persona dal vivo all'altra estremità, ma in realtà sono solo software. (Nella mia esperienza, in genere offrono un'esperienza cliente non soddisfacente.) Naturalmente, per le aziende più piccole, questo tipo di tecnologia è probabilmente un bel modo per il futuro. Tuttavia, è un buon promemoria delle sfide che devi affrontare da parte dei concorrenti più grandi, nonché i modi in cui puoi utilizzare la tecnologia per migliorare il tuo servizio clienti.
Ad esempio, puoi …
- Incorporare il CRM nel sistema di assistenza clienti in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano accedere alle informazioni su ciascun cliente per fornire un servizio migliore.
- Utilizzare uno strumento di assistenza clienti che consente di soddisfare le esigenze del cliente o il livello di urgenza con un rappresentante del servizio clienti appropriato. Ad esempio, i clienti arrabbiati possono essere inoltrati a un agente specifico con abilità nella gestione dei loro tipi di problemi.
- Approfitta di saluti, musica e annunci registrati per fornire informazioni e garanzie ai chiamanti mentre aspettano in attesa.
- Scegli i sistemi che forniscono il maggior numero di dettagli possibile ai rappresentanti del servizio clienti quando ricevono una chiamata, ad esempio da quale coda il chiamante proviene e quali informazioni hanno fornito.
- Cerca l'opzione per monitorare lo stato di occupato dei servizi di assistenza clienti e instradare le chiamate in diversi modi per far gestire ogni cliente il più rapidamente possibile.
Sì, le macchine stanno diventando più importanti per il servizio clienti. Ma come mostra il concetto di chiamate crescenti a una persona dal vivo, non c'è ancora alcun rimpiazzo per la sensibilità che una persona reale può fornire. Incorporando la tecnologia con rappresentanti del servizio clienti ben addestrati, sarete in grado di offrire il meglio di entrambi i mondi.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
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