Genesys, leader nella customer experience omnicanale e nelle soluzioni di contact center, ha recentemente pubblicato il loro Consumer Insights Survey che include le risposte di un migliaio di adulti statunitensi. Ci sono un sacco di numeri interessanti che escono dal sondaggio, tra cui:
- Il 41% degli intervistati è disposto a pagare fino al 10% in più per una migliore esperienza del cliente
- Il 94% dei consumatori considerava positiva la propria ultima esperienza cliente
- Il 75% dei consumatori afferma che gli esseri umani forniscono il servizio clienti più efficace, ma il 76% continua a desiderare di interagire con le aziende tramite canali digitali (webchat, social media, ecc.)
- Solo il 12,5% degli intervistati odia interagire con i bot
Chris Connolly, VP Product Marketing di Genesys, si unisce a me per condividere alcune informazioni aggiuntive dal sondaggio. Di seguito è riportata una trascrizione modificata della conversazione. Per ascoltare l'intervista completa, controlla il video o il player SoundCloud incorporato di seguito.
Tendenze delle piccole imprese: parlaci un po 'di cosa fa Genesys.
Chris Connolly: Genesys è in circolazione da circa 27 anni, focalizzata sul software di esperienza del cliente; come ci impegniamo con i consumatori con ciò che ora è chiamato CTI, o Computer Telephony Integration, in cima ai sistemi telefonici di altre persone.
Siamo un'azienda di software che opera on premise, in cloud, in una combinazione dei due. Gestiamo i nostri cloud per il software dei contact center, offriamo anche software per i nostri clienti aziendali di fascia media che consentono loro di eseguirli anche nei propri locali. Ci piace toccare l'intero percorso del cliente, sin dal primo momento in cui un cliente diventa consapevole del proprio marchio e sta navigando attraverso il sito Web e quella parte del percorso del cliente. Sempre più spesso applichiamo l'intelligenza artificiale a quella parte dell'esperienza, fino al collegamento con il marchio, con un assistente umano o virtuale o un bot.
Tendenze delle piccole imprese: parlaci un po 'dello scopo generale dello studio, che è stato coinvolto in termini di intervistati e perché Genesys ha deciso di farlo.
Chris Connolly: Certo, quindi questo studio approfondito sui consumatori è qualcosa che abbiamo fatto per la prima volta. Amiamo i dati di Genesys, amiamo capire cosa sta succedendo e restituirlo ai nostri clienti e all'industria nel suo complesso per dare un impulso a ciò che sta realmente accadendo. Sentiamo un sacco di miti, opinioni e congetture là fuori, ma in realtà quando si tratta di esso, i consumatori sono spesso nel giusto, giusto? Siamo andati fuori a tremila consumatori negli ultimi sei mesi, circa un migliaio per nazione, abbiamo scelto alcuni paesi specifici: gli Stati Uniti d'America e la Germania questa volta. Abbiamo chiesto, penso, circa venticinque diverse domande per illecare alcune risposte su quali siano realmente le loro esperienze con i marchi.
Tendenze delle piccole imprese: quindi, quali sono stati i primi due o tre take-away che sono venuti fuori da questo?
Chris Connolly: Beh, il numero uno per me è che i consumatori odiano i robot di chat meno di quanto si possa pensare, e questo è certamente il titolo di uno dei pezzi che abbiamo pubblicato. Che è sorprendente, soprattutto oggi. I robot di chat sono esplosi negli ultimi due anni, li ami, li odi. Potresti aver interagito con loro, potresti non aver interagito con loro. Immagino, dalla mia esperienza, come consumatore, ho avuto alcune esperienze terribili e se mi chiedessi di indovinare, probabilmente direi che il 50% dei consumatori lo odierà, e non è neanche lontanamente. In realtà è davvero, davvero basso.
Tendenze delle piccole imprese: è come una su otto, dodici e mezzo percento? È stupefacente.
Chris Connolly: Esattamente. È incredibile, giusto? Quello che abbiamo trovato è stato mentre ci sono delle esperienze terribili, e penso che spetti a tutti noi renderlo migliore. Le persone amano la scelta e amano la convenienza e se riesci a fornire un'esperienza bot che … funziona a un livello che è 24 ore al giorno, che è conveniente e accessibile al consumatore, probabilmente la useranno, giusto? Questa è una buona cosa per gli affari, è un costo inferiore per operare. È una grande cosa per il consumatore, non devono aspettare che qualcuno sia disponibile dall'altra parte.
Ma ciò che abbiamo scoperto è che anche alla gente piace molto la scelta. Quindi, quando si tratta di uno scenario difficile, per qualcosa che è fondamentale per loro, vogliono arrivare a un umano, vogliono ottenere il loro rapidamente, e non vogliono ripetersi. Sono solo 101 le esperienze dei clienti. Immagino, dal mio punto di vista, ne abbiamo parlato prima, ho dovuto scappare dall'uragano Irma circa due anni fa, e ho ricevuto una telefonata nel cuore della notte dalla compagnia aerea, dicendo che il mio volo era stato cancellato. Ho strapazzato. Mi sono arrampicato per andare online, per prenotare un altro volo, ho provato ogni via che potevo, e ogni volta che arrivavo a un sistema automatizzato mi sentivo davvero frustrato perché ero tipo, sono in preda al panico, voglio solo parlare ad un umano e alla fine ho finito per parlare con un umano, mi hanno portato dove dovevo andare.
$config[code] not foundQuella dinamica di, dammi una scelta ma non renderla sempre un'esperienza automatica è qualcosa che abbiamo trovato in questo tipo di risposte.
Tendenze delle piccole imprese: sembra che uno dei temi principali sia che le persone vogliono ancora avere il telefono e vogliono avere un umano, come hai appena detto, e l'importanza di avere … è importante avere una buona esperienza, ma è è fondamentale non avere una brutta esperienza.
Chris Connolly: È. Probabilmente non è un segreto che guardando i diversi dati demografici, se c'è una brutta esperienza, se qualcuno ha una brutta esperienza, è probabile che lo condividano e in base alla fascia di età, ciò avviene in un paio di modi diversi. Quello che abbiamo scoperto è che penso che fosse più vecchio di 35 anni, che fosse molto probabile che parlasse ad un amico, a un compagno, a qualcuno, ma di solito è collegato nella loro sfera di contatto umano-umano. Contro le giovani generazioni, i dati demografici più giovani, sono … lo condivideranno, lo metteranno sui social media, lo metteranno su WhatsApp, forse non lo metteranno su Facebook, perché loro " allontanandomi da Facebook, ma lo metteranno da qualche parte e faranno sapere agli altri.
Quindi, avere quelle brutte esperienze supera sicuramente il bene. Sorprendentemente, abbiamo rilevato che il 94% degli intervistati, in modo schiacciante, ha avuto un'esperienza positiva con il loro ultimo marchio e questo è un grande segnale per l'industria.
Tendenze delle piccole imprese: una delle cose più affascinanti è … e negli anni abbiamo sentito come l'esperienza stia diventando il fattore numero uno rispetto al prezzo o ad altre caratteristiche, anche … ma in questo sondaggio risulta sicuramente vero. Sembra che le persone siano decisamente disposte a pagare un premio per esperienze migliori.
Chris Connolly: Così tanto. Se riesco a guardare i dati in un modo diverso … essendo sostenuti da una delle società di telecomunicazioni là fuori, che non sono in bundle o non trasportano, non sono qualcosa la loro esperienza e sono disposti a pagare di più, sono disposti per andare su un piano, potenzialmente, che offre una linea di servizio al cliente diretto, invece di una linea di servizio al cliente non umano. Alcuni modelli davvero interessanti iniziano ad emergere. Grazie a ciò, la reputazione del marchio è l'altro elemento interessante quando guardiamo a queste esperienze, il che significa che circa il 72% degli intervistati ha acquistato qualcosa basandosi unicamente su quell'esperienza, o basandosi unicamente su qualcun altro nella propria rete che parlava di quel marchio e la reputazione è rimasta piuttosto alta.
Questo è un cambiamento, è un cambiamento marcato rispetto alle generazioni precedenti in cui potreste aver sentito parlare di più pubblicità in casa e pubblicità fuori casa, lo stiamo spostando in un mondo in cui la referenziazione di terze parti è super importante, basata su influencer il marketing sta diventando sempre più importante e la reputazione dei marchi è più importante di quanto sia mai stata.
Tendenze delle piccole imprese: Sì, tant'è che solo guardando questo, è una specie di statistica incredibile, il 41% sarebbe disposto a pagare un extra 6-10%, quindi se sei un marchio che ha creato le giuste esperienze che Costruisci il nome del marchio che crea fiducia e che la fiducia in realtà circonda e ti permette di avere una relazione più lunga con i clienti. È un bel modo circolare per guardarlo. Costruisci la tua fiducia, costruisci le tue esperienze, che costruisce l'opportunità di un coinvolgimento più lungo con i clienti, suona come.
Chris Connolly: Sicuramente. Se guardiamo all'economia delle app, ad esempio, che funziona molto bene, ora ci sono un sacco di app gratuite e le persone non sono disposte a pagare per la prossima icona che verrà visualizzata nella schermata iniziale del telefono. Ma se ne trovano l'utilità, se hanno una grande esperienza con quel marchio o quell'app, sono disposti a buttare qualche dollaro a modo tuo, e che, sempre più con l'app eco system, ha un livello di supporto. Quindi, se stai usando la versione gratuita e hai qualche problema, dovrai parlare con i forum della community per risolvere i tuoi problemi, ma se offri una grande esperienza le persone sono disposte a darti un paio di dollari per avere un fidanzamento con te. Questo sta capovolgendo alcuni vecchi paradigmi.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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