La tua attività fornisce assistenza ai clienti tramite i social media o sei stressato per il fatto che non lo fai? Per un po ', i social media si vociferavano come la "prossima grande cosa" nel servizio clienti. Gli esperti del settore che prevedono la morte del tradizionale servizio clienti basato sul telefono erano pieni di consigli su come gestire il servizio clienti via Twitter.
Sembra che parlassero troppo presto: un recente sondaggio riporta che l'utilizzo del servizio clienti basato sui social media è in realtà in declino. Mentre dal 2011 al 2013 il numero di consumatori che utilizzano i social media per il servizio clienti è raddoppiato, dal 2013 al 2015 tale numero si è ridotto. Infatti, nel 2015 sono stati abbandonati più di quattro tentativi su 10 di ottenere il servizio clienti attraverso i canali social: un tasso di abbandono più alto rispetto a qualsiasi altro metodo di servizio al cliente.
$config[code] not foundCosa c'è dietro il declino nell'assistenza clienti social?
Apparentemente, i clienti si stanno rendendo conto che i social media, almeno per quanto esiste attualmente, non sono adatti al servizio clienti. Il 32% di coloro che hanno smesso di usare i social media per il servizio clienti afferma che la sua funzionalità è troppo limitata; Il 30 percento afferma che non funziona per problemi complessi; e il 33 percento afferma che richiede semplicemente troppo tempo.
Se i social media non offrono ciò che i clienti si aspettano dal servizio clienti, che cosa esattamente fare Loro si aspettano? Ecco cosa i clienti desiderano di più e come puoi offrire:
- Desiderio: Ottenere il loro problema risolto immediatamente. Questo è di gran lunga il fattore numero uno in un buon servizio clienti. Consegna da: Avere un sistema telefonico di qualità che accoda, trasferisce e instrada rapidamente le chiamate dei clienti. Assicurati che il tuo servizio clienti sia ben attrezzato con personale addetto al backup adeguato, specialmente durante le ore di punta o le stagioni; un call center può aiutare con questo. Monitora i tempi di risposta e i risultati dei rappresentanti. Se un cliente raggiunge i social media, assicurati di rispondere il più rapidamente possibile e metterli in contatto con il tuo dipartimento di supporto.
- Desiderio: Non dover ripetere informazioni o passaggi. I clienti dicono che le informazioni che forniscono durante la prima chiamata o il primo passaggio dell'albero del telefono devono essere trasmesse ai rappresentanti del servizio clienti con cui parlano in un secondo momento. Consegna da: Raccolta dei dati dei clienti. Un database del servizio clienti basato su cloud consente ai rappresentanti di raccogliere informazioni sui clienti e documentare le misure adottate. In questo modo, altri rappresentanti possono recuperare le informazioni in un secondo momento e i clienti non devono ripetersi.
- Desiderio: rappresentanti del servizio clienti istruiti. I clienti vogliono che i rappresentanti siano a conoscenza delle soluzioni e mostrano una comprensione di ciò che il cliente desidera. Consegna da: Insegnate ai vostri rappresentanti non solo su problemi e procedure del servizio clienti, ma sulla vostra azienda nel suo insieme - inclusi prodotti, servizi e filosofia - in modo che possano fornire la soluzione giusta con l'atteggiamento giusto.
La realtà è per la maggior parte delle piccole imprese i social media non sono il miglior canale per gestire il servizio clienti. Se non vuoi occupartene, scoraggia i clienti dal sollevare questi problemi sui social media fornendo informazioni dettagliate su come dovrebbero contattarti con le domande del servizio clienti. Inserisci in modo prominente il tuo numero di telefono, l'e-mail dell'assistenza clienti e lo strumento di chat dell'assistenza clienti nella home page del tuo sito web.
Naturalmente, dovrai comunque monitorare i social media (cosa che dovresti fare comunque) solo per individuare eventuali reclami che potrebbero sorgere. Quando trovi questi problemi, contatta immediatamente il cliente e chiedi i loro dettagli di contatto in modo da poter risolvere il problema offline e in modo tempestivo.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto di social media via Shutterstock
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