Il 19 maggio 2001, Apple Inc. ha aperto ufficialmente i suoi primi due negozi al dettaglio a Tysons Corner, in Virginia, e Glendale, in California.
L'opinione pubblica iniziale era sulla falsariga di Apple che veniva derisa e screditata dalla critica come condannata fin dall'inizio. Ma sfortunatamente per i critici, l'operazione di vendita al dettaglio di Apple diventerà uno dei marchi di vendita al dettaglio di maggior successo esistenti, vantando le vendite più elevate per metro quadrato a $ 4.551.
$config[code] not foundCosa ha reso così preziosa l'operazione di vendita al dettaglio di Apple? Perché ha avuto successo dove altri, in particolare Gateway, avevano fallito? L'unica grande ragione è stata l'esperienza del cliente.
"I negozi offrivano un modo molto migliore di consegnare il prodotto rispetto a quello di un Best Buy", ha dichiarato Andrew Neff, analista di Bear Stearns & Co. Inc.
Indipendentemente dal fatto che la tua attività sia commerciale o di servizio, ci sono preziose lezioni che possono ancora essere apprese dagli inizi del perdente di Apple sul motivo per cui l'esperienza del cliente è importante.
Perché stiamo ancora cantando le loro lodi
Il primo passo da imparare da Apple o da qualsiasi altra azienda di successo è riconoscere la necessità di farlo. Sfortunatamente ogni azienda ne ha uno. Questo è spesso il caso in cui le aziende sperimentano i loro più grandi passi falsi e flub, soprattutto nel settore B2B.
Per troppo tempo, aziende e dirigenti sono stati lenti nell'adottare i principi del marketing B2C, sfruttando la loro reputazione o lo stato del mercato B2B in generale.
Ma è un mondo in crescita e le strategie di marketing si stanno evolvendo più rapidamente che mai. Come dice la frase, ti adatti o muori.
Scrivendo per CMO, Michael Hinshaw, CEO di McorpCX, ha evidenziato i pericoli legati esclusivamente alle strategie di marketing B2B o B2C:
"Che sia B2B o B2C, se non inizi a ripensare all'esperienza del cliente, sei affondato. Prima o poi, un'organizzazione di tipo Apple o Amazon o qualche altra ditta innovativa e innovativa, arriverà dal tuo settore e cambierà totalmente le regole per cui hai giocato per anni ".
In seguito, ha discusso la sua conversazione con un dirigente di una grande azienda tecnologica che stava cambiando il suo approccio ai suoi clienti perché le loro aspettative si erano evolute negli ultimi dieci anni. Quello che è passato per il servizio clienti 10 anni fa non era più soddisfacente. Spesso queste aspettative sono influenzate dalle aziende al di fuori del tradizionale mercato B2B.
Ad esempio, in un altro articolo intitolato "Sapevi che stai competendo con Apple?" Mr. Hinshaw continua a presentare il suo caso.
Negli ultimi anni, abbiamo visto che i modi in cui i clienti interagiscono e pensano alle aziende - e le esperienze che si aspettano in cambio - stanno cambiando. In alcuni casi, drammaticamente.
Dall'altra parte, abbiamo visto che i clienti non stanno semplicemente confrontando l'esperienza di trattare con te con il meglio del tuo settore, che sono, ovviamente, ma ti stanno confrontando con le migliori esperienze del mondo.
- Se Apple può rendere la mia esperienza di mobile computing facile, perché no?
- Se Virgin America può permettermi di personalizzare la mia esperienza in-the-air (offrendo cibo, musica, film, televisione quando e come lo voglio), perché non possono altre compagnie aeree?
- Se Amazon può procurarmi dei libri - diamine, qualsiasi cosa - in due giorni con un costo minimo o nullo, o Zappos toglierà 10 paia di scarpe - e pagherà la spedizione - perché non puoi? "
Di cosa si tratta Apple, così come queste altre società, che non ripensano semplicemente all'esperienza del cliente, ma rompono gli schemi completamente?
In realtà è più di "solo presentarsi"
Prima di tutto è l'attenzione al servizio clienti.
Specificamente parlando, questo non significa solo mostrarlo, ma non significa cedere ad ogni capriccio. Più di una di queste cose, significa semplicemente che è necessaria una certa quantità di ascolto per ottenere l'esperienza giusta.
Ancora una volta, diamo un'occhiata a ciò che Apple fa. Qualsiasi utente di iPhone, iPad o Mac ti racconterà con piacere la loro esperienza di portare un dispositivo in un Apple Store, seduto alla Genius Bar e averlo riparato o sostituito (spesso è gratuito) e spesso con poco riguardo al dispositivo è ancora in garanzia.
Perché?
Perché - ed ecco il kicker - Apple ha preso la decisione consapevole di concentrarsi sulla felicità del cliente piuttosto che sul profitto.
Il risultato finale? Come Steve Denning scrive per Forbes, "Apple ha capito che fare soldi è il risultato delle azioni dell'impresa, non l'obiettivo".
Non accumulare la conoscenza
Molto probabilmente, abbiamo visto tutti gli Spettatori televisivi (e se non l'hai fatto, considerati fortunato). È scioccante vedere come alcuni stanno mettendo in pericolo la propria vita per mantenere i loro effetti personali.
Sfortunatamente, molte organizzazioni fanno la stessa cosa a modo loro, e non è più carina quando la guarda dal punto di vista del cliente.
Diventa ancora più preoccupante quando viene messo in termini di importo in dollari. Secondo questo recente articolo di Forbes, "Le aziende Fortune 500 perdono all'incirca “$ 31,5 miliardi all'anno non condividendo la conoscenza "(Babcock, 2004, 46), una figura molto spaventosa in questa economia globale piena di turbolenze e cambiamenti".
Ecco perché un fattore caratteristico dell'esperienza Apple Retail è il valore educativo. In qualsiasi giorno, gli Apple Store offrono workshop interni gratuiti per aiutare le persone a imparare a usare i loro dispositivi.
Che si tratti delle nozioni di base di Mac OS X, di ottenere il massimo dal tuo iPhone o di come modificare e migliorare le tue foto, c'è un laboratorio per il quale puoi registrarti.
Ancora una volta, Apple ha capito che l'esperienza del cliente è molto più che la linea di fondo: si tratta di aiutare i clienti ad ottenere il massimo beneficio dai prodotti e servizi che acquistano.
Astenersi dall'ottenere "Salesy"
Saresti costretto a trovare qualcuno che ha visitato un Apple Store e ha subito una vendita difficile.
Non è raro sperimentare l'esatto opposto: mostrare di aver bisogno di un determinato modello di computer, telefono o iPad per far sì che lo staff commerciale ti indichi una configurazione meno costosa che ti servirà altrettanto bene.
Mike Myatt ha chiarito in termini molto chiari un recente articolo di Forbes:
"Sento lamentele quando denuncia che le aziende non hanno soldi da spendere e che nessuno sta comprando. Se riscontri questo tipo di reazione da parte dei tuoi clienti, non è perché non hanno soldi da spendere, è perché stai vendendo e non aggiungendo valore. È perché stai parlando e non ascolti. "
Questo tipo di risposta al mercato è il motivo esatto per cui Apple sta effettivamente dando voce ai propri clienti, dando loro la possibilità di acquisire conoscenza e ascoltare ciò che hanno da dire quando si tratta dello sviluppo del prodotto e dei processi decisionali aziendali.
I mercati parlano, e se la tua quota diminuisce, considera che questo potrebbe essere il vero motivo per cui.
La linea di fondo
Quando prendi in considerazione questi fattori, a cosa si sommano? Clienti che si classificano costantemente tra i più fedeli al mondo.
Perché?
Perché l'azienda che si è guadagnata la fedeltà lo ha fatto concentrandosi sul soddisfare le loro esigenze prima, istruendole e non approfittandole con tattiche rigide e up-selling. Il risultato finale è una grande lezione sul perché l'esperienza del cliente è importante e i clienti che pagano volentieri un premio per essere trattati bene.
Immagine Apple tramite Shutterstock
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