Woburn, Massachusetts (COMUNICATO STAMPA - 23 giugno 2011) - Le aziende di piccole e medie dimensioni stanno adottando soluzioni CRM e la percentuale di funzionalità CRM che utilizzano è superiore a quanto si sarebbe potuto prevedere, in base ai risultati di un'indagine di maggio condotta dalla società di ricerca ITIC che ha intervistato oltre 200 PMI. Un intero 74% degli intervistati ha indicato di avere una piattaforma CRM e il 52% dei partecipanti afferma che le proprie aziende utilizzano almeno il 50% delle funzionalità del CRM.
$config[code] not foundNel frattempo metà degli intervistati ha affermato di analizzare i requisiti o di valutare (nuove o aggiornate) soluzioni CRM con un occhio all'adozione; un altro 20% prevede di installare una soluzione CRM entro i prossimi 6-12 mesi. Ironia della sorte, il 26% dei partecipanti al sondaggio ha affermato di aver utilizzato una soluzione CRM per oltre 10 anni mentre un pari 26% degli intervistati ha rivelato di non utilizzare attualmente il CRM.
Il sondaggio commissionato da OSF Global Services ha affrontato questioni di ampia portata, tra cui:
- Tendenze di implementazione CRM, orari e prodotti specifici per i fornitori
- Problemi che sospingono e / o impediscono la distribuzione e l'utilizzo di CRM
- I tipi di CRM implementati: on-premise, SaaS, cloud o una combinazione
- I benefici derivati da una soluzione CRM dall'azienda e dai clienti dell'azienda
I tassi di adozione del CRM sono indicativi del fatto che poche aziende oggi possono differenziarsi basandosi unicamente sulle caratteristiche del prodotto o sul portafoglio di servizi, secondo Gerry Szatvanyi, Presidente e CEO di OSF Global Services. "Invece le aziende stanno cercando di offrire ai clienti e ai potenziali clienti un'esperienza eccezionale con ogni interazione", ha affermato Gerry. "I dati estratti dal loro CRM vengono utilizzati per migliorare il servizio clienti, rafforzare la relazione e perseguire proattivamente opportunità di upsell".
Una maggioranza dell'86% degli intervistati ha citato caratteristiche e prestazioni come i fattori che hanno maggiormente influenzato la decisione di acquisto del CRM. Tra i maggiori fornitori di CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage e Sugar CRM sono i più popolari tra i partecipanti al sondaggio. Tuttavia, la combinazione di marchi CRM meno conosciuti e CRM natii superava le grandi aziende di CRM.
Ad esempio, un'azienda manifatturiera ha una piattaforma Act di 10 anni. Una società finanziaria ha sviluppato la propria soluzione CRM personalizzata dopo aver determinato che l'attuale gruppo di offerte avrebbe richiesto un'ampia programmazione post-programmazione per rendere il sistema utile. E molti intervistati hanno rivelato di utilizzare le funzionalità "simili a CRM" di Microsoft Office per ottenere funzioni CRM di base.
Come con qualsiasi tecnologia, il CRM presenta alcune sfide. I più importanti sono costi, complessità, facilità d'uso e facilità di gestibilità. Un dirigente di una società di servizi finanziari di medie dimensioni ha considerato la sua incursione nel CRM "uno dei più grandi problemi mai sperimentati", affermando che il loro CRM richiede una quantità enorme di input dall'IT interno e la personalizzazione è un problema. Un CTO di un'università ha espresso frustrazione per la mancanza di opzioni di esportazione o di backup complessive costruite nativamente nel proprio CRM. E l'amministratore delegato di una società di consulenza ha appreso in prima persona che "l'interfaccia utente e la facilità d'uso batte le caratteristiche", se si prevede che gli utenti adottino il CRM.
Il sondaggio basato sul web ha registrato 200 risposte a domande a risposta multipla e a domande. Oltre il 95% degli intervistati proveniva dal Nord America e rappresentava più di 30 mercati verticali diversi. ITIC ha completato il sondaggio conducendo quasi due dozzine di interviste in prima persona con dirigenti di livello C, amministratori di sistemi, consulenti esterni e fornitori di servizi.
Questo sondaggio è stato degno di nota per gli approfonditi e ampi commenti degli utenti, secondo la Principessa ITIC Laura DiDio. "Le statistiche possono essere fatte per dire qualcosa se viste isolatamente", ha detto. "Questi dirigenti di livello C e i responsabili IT erano estremamente disponibili su ciò che piacevano e non piacevano riguardo alle loro esperienze di CRM. Le loro risposte aneddotiche sono state tra le più attente e dettagliate di qualsiasi indagine ITIC negli ultimi tre anni. I partecipanti riconoscono e comprendono chiaramente sia i vantaggi potenziali che reali offerti da una soluzione CRM a loro e ai loro clienti. Allo stesso tempo sono ansiosi che i fornitori di soluzioni CRM apprezzino e rispondano alle esigenze specifiche delle PMI. "
Informazioni su OSF Global Services
OSF si è affermata come consulente di fiducia e integratore tecnologico per le PMI in 17 paesi in Nord America, Europa e Asia. La sua biblioteca online, www.crm-integrator.com, è diventata un punto di riferimento per coloro che cercano indicazioni sull'implementazione del CRM e sulle migliori pratiche di integrazione. OSF Global Services ha ottenuto la certificazione ISO 9001: 2008, Microsoft Gold Certified, un partner di consulenza Salesforce.com e un partner membro di hosting Rackspace.
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