I risultati chiave di un recente studio di Forrester sui vantaggi dell'utilizzo di un centro di coinvolgimento del canale omni, commissionato dal fornitore di piattaforme di esperienza del cliente Genesys, includono:
- Riduzione del 50% dell'abbandono dei clienti nei punti chiave del percorso del cliente
- Oltre $ 1 milione in maggiori entrate grazie a un aumento delle conversioni e-commerce e vocali
Mentre lo studio si concentrava sui clienti che utilizzano la piattaforma di ingaggio dei canali omni di Genesys, è ovvio che disporre di un sistema per gestire i diversi canali che i clienti utilizzano per interagire con le aziende oggi dovrebbe aiutare le aziende a essere più efficienti ed efficaci.
$config[code] not foundLisa Abbott, Direttore del Product Marketing di Genesys, condivide con noi l'impegno del canale omni e come può fornire esperienze migliori e più contestuali in tutte le fasi specifiche del ciclo di vita del cliente.
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Lisa Abbott: In realtà sono d'accordo con questo. Direi che negli ultimi 20 anni abbiamo visto un enorme movimento andare da quello che era tradizionalmente un call center, solo l'agente vocale, a quello che viene definito come il "contact center", che deve davvero affrontare un'impronta più ampia di canali, con l'emergere di canali digitali, con la proliferazione di tutti i diversi dispositivi mobili e i modi in cui le persone si impegnano, con la tendenza intorno alle persone che vogliono self-service. Questo sta spingendo le organizzazioni a dover guardare, "Come posso migliorare questa esperienza del cliente, e come posso gestire il viaggio di quel cliente mentre sono impegnati con noi?" Come vediamo i titoli all'interno delle aziende che arrivano con "il capo del cliente" esperienza, "sono stati noleggiati con dover guardare e identificare dove sono le lacune in questo con i loro clienti.
Se riesci a offrire questa ottima esperienza, questo è ancora il tuo modo principale per differenziare il tuo marchio, perché, diciamocelo: là fuori ci sono così tanti prodotti e industrie in questo momento che sono diventati abbastanza mercificati, quindi con un semplice clic, il tuo il cliente può ora diventare fedele a un altro concorrente. Devi davvero guardare come coinvolgi personalmente questi clienti e come lo fai in un modo che sia senza sforzo e un'esperienza perfetta per loro.
Tendenze delle piccole imprese: parliamo un po 'di questo approccio di coinvolgimento del canale omni e dell'impatto che potrebbe potenzialmente avere con i consumatori che sono abbastanza esperti oggi.
Lisa Abbott: Sicuro. Lasciatemi iniziare innanzitutto definendo cosa intendiamo quando diciamo "omni channel engagement" o, "Cos'è un omni channel engagement center?" Parliamo molto dei sistemi di engagement e un omni channel engagement center agisce come un sistema di impegno con i tuoi clienti. È davvero una raccolta di quelle persone, di quei processi, delle tecnologie che aiutano a organizzare e coinvolgere i clienti in modo molto coerente in tutti i punti di contatto, i canali e i vari viaggi. C'è davvero un ampio consenso nel settore che le aziende e le amministrazioni pubbliche, hanno davvero bisogno di gestire in modo proattivo quei viaggi dei clienti, e devono farlo nel tempo e attraverso punti di contatto, perché sai quando il tuo cliente si impegna con te, non è solo uno e fatto. Viaggi con un'azienda, si svolgono nel tempo. Si fermano. Iniziano. Tutto quel contesto e quell'informazione devono essere tracciati e catturati e utilizzati dall'azienda per offrire quella grande esperienza in un modo molto personalizzato.
Alcuni dei fattori chiave per l'adozione dell'impegno del canale omni … le aspettative dei nostri clienti stanno aumentando. I canali di comunicazione proliferano. Abbiamo Internet of Things, che sta rapidamente portando un altro flusso di dati affinché le aziende debbano guardare su un tutto. E ciò richiede un'esperienza molto intuitiva e senza fronzoli su tutti questi canali e punti di contatto. Poiché il mondo sta cambiando così velocemente e i driver tradizionali per la crescita dei ricavi, la riduzione dei costi, la fidelizzazione dei clienti non sono più sufficienti.
Sta davvero portando queste aziende a essere in grado di rispondere a questo panorama in evoluzione, e lo fanno differenziando attraverso l'esperienza del cliente. E per ogni volta che il cliente si impegna con te come azienda, sia che si tratti di uno sforzo di vendita, sia che si tratti di uno sforzo di servizio, di quella cronologia, tali informazioni sono disponibili per l'agente che è coinvolgente con loro. È attraverso questo che possono rendere l'esperienza senza soluzione di continuità, e possono anche renderla molto personalizzata.
Infatti, Forrester ha in realtà una ricerca che ha pubblicato lo scorso autunno che parlava di come il modo predominante con cui i clienti vogliono interagire con le aziende sia in realtà attraverso il self-serving, ma visto che sono self-serving, è necessario assicurarsi che ci siano modi che sono sul posto, se lo stanno facendo sul Web o lo stanno facendo attraverso un IVR, per essere in grado di inoltrarsi senza problemi al servizio assistito, se necessario. Questo può essere un servizio in relazione alle vendite o può essere un servizio in relazione alla risoluzione di un problema.
Abbiamo visto un significativo ritorno sull'investimento da parte delle aziende che utilizzano la chat, ad esempio, sul sito Web, per essere in grado di anticipare il ROI, in termini di, in grado di ridurre l'abbandono del carrello degli acquisti di almeno il 50% sui siti Web - solo avendo agenti di chat lì impegnati e in grado di aiutarli; o quando è escalation a loro e insieme alle capacità di monitoraggio che sono lì per essere in grado di intervenire in modo proattivo durante quelli che noi chiamiamo "momenti di verità", quando i clienti hanno bisogno di assistenza.
Vediamo anche dove grandi passi in termini di up-selling e cross-selling si verificano quando gli agenti hanno effettivamente la storia e le informazioni di quel cliente. Permette loro di guidare quelle offerte di up-sell e cross-sell. Infatti, se guardi al nostro nuovo studio sull'impatto economico totale di Forrester che è stato effettivamente svolto, dove hanno intervistato i principali clienti Genesys in tutto il mondo, in realtà hanno dimostrato di essere in grado di incrementare almeno del 20% le entrate tramite gli agenti del telefono solo avendo queste informazioni per aiutare con l'up-sell e il cross-sell. Abbiamo notato che i tassi di conversione hanno spinto significativamente anche sul sito web.
Tendenze per le piccole imprese: in che modo il coinvolgimento del canale omni contribuisce alle conversioni di e-commerce?
Lisa Abbott: Un sacco di volte i clienti abbandonano; o non sono pronti, o non hanno ricevuto la risposta, oppure non hanno ricevuto l'assistenza di cui hanno bisogno, o forse hanno avuto difficoltà sul tuo sito web di qualche tipo. Quindi avere quel tipo di monitoraggio e attività che si svolgono sul sito web può aiutare.
Come ho già detto, hanno visto una riduzione del 50 percento dell'abbandono dei clienti nei punti chiave del viaggio di quel particolare cliente semplicemente avendo agenti di chat sul loro sito Web e averli appropriatamente addestrati. Inoltre, la chiave è assicurarsi che le persone che ci sono in supporto abbiano l'ambiente adatto, gli strumenti adeguati e l'addestramento adeguato per farlo.
Infatti, uno dei nostri clienti che è stato intervistato per questo studio in realtà ha parlato di come hanno visto un salto significativo nel loro punteggio di promotore netto. Ciò era aumentato in modo significativo, perché dopo ogni interazione con il servizio, c'è sempre un sondaggio che va al cliente, e solo avendo quel coinvolgimento in chat durante quei momenti sul sito web quando stavano cercando di acquistare, ciò ha portato ad un significativo aumento di livelli di soddisfazione.
Tendenze per le piccole imprese: è grandioso, perché sembra che tu abbia davvero la tecnologia giusta per farlo, ma devi anche avere la giusta formazione per gli agenti e, credo, gli agenti giusti con le giuste competenze imposta.
Lisa Abbott: Hai assolutamente ragione. I tuoi dipendenti hanno il maggiore impatto sulla tua azienda, quindi è così importante essere in grado di ottimizzare la tua forza lavoro. I dipendenti devono essere il più efficaci possibile e, per farlo, hanno davvero bisogno di avere la formazione adeguata e le informazioni messe a loro disposizione.
È importante che tu stia guardando la gestione degli orari dei dipendenti, che è la chiave per capire meglio le risorse disponibili in un dato momento. Quando inizi a instradare le interazioni che arrivano da questi clienti, è importante tenere a mente quel programma, poiché quando utilizzi le competenze e gli orari di tali agenti, ciò assicurerà davvero che tali interazioni siano dirette agli agenti giusti a Il momento giusto. Sono finiti i giorni in cui i clienti tollererebbero il costante trasferimento tra i reparti e le numerose chiamate e le numerose interazioni che dovranno aver luogo per avere ciò che chiamiamo la nostra "prima risoluzione di contatto".
Infine, quando si tratta dei tuoi agenti, è importante avere un desktop omni channel. Avendo un ambiente desktop omni channel, sei in grado di gestire qualsiasi interazione, sia attraverso la chat o tramite social o tramite telefono o e-mail. Tutte queste interazioni provengono da questo desktop unificato, e portano con sé il contesto, la cronologia del cliente, il record del cliente che ha tutte le informazioni sul viaggio intraprese attraverso questi vari canali nella tua azienda. Come ho detto, il tuo viaggio con il cliente … Non è fatto e basta. Si svolge nel tempo e, per avere tutta quella storia a portata di mano di quegli agenti, consente loro di personalizzare quell'esperienza e, in ultima analisi, di conseguire la fedeltà dei clienti alla tua azienda. A proposito, rendere felici i vostri agenti ridurrà il turn over dei vostri dipendenti, che alla fine si trasferiranno a quella esperienza del cliente.
Tendenze di piccole imprese: so che Genesys si occupa di molte organizzazioni di grandi dimensioni, ma molto di ciò che abbiamo discusso oggi in merito al coinvolgimento del canale omni è rilevante per le aziende di tutte le dimensioni, non è vero?
Lisa Abbott: Lo fa sicuramente. Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, le tattiche di cui abbiamo parlato oggi, i vantaggi che vedrete guardando lo Studio sull'impatto economico totale di Forrester che hanno fatto per Genesys … Abbiamo anche un calcolatore del ROI sul nostro sito web che invitiamo le aziende ad andare e inserire i loro input solo per avere un'idea del tipo di ROI che potrebbero effettivamente ricevere. Sarà vantaggioso per te, indipendentemente dalle dimensioni del tuo centro di contatto.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono andare le persone per saperne di più?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Nella home page anteriore, in effetti vedrai un link che puoi fare clic su una pagina dedicata con video di Art Schoeller, chi è uno dei maggiori analisti di contact center del settore a Forrester, ne parla.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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