Definire un servizio clienti sbagliato

Quasi tutti possono definire un cattivo servizio clienti, perché lo hanno sperimentato. È definito da tempi di attesa lunghi, trattamento maleducato, false promesse, mancata risoluzione dei problemi e altri esempi di scarsa assistenza al cliente. Il cattivo servizio clienti è uno dei modi più rapidi per inviare clienti alla concorrenza. Definire un cattivo servizio clienti non è importante quanto migliorare il servizio clienti.

Definizione del servizio clienti

Il servizio clienti è l'arte e la scienza di gestire i clienti e soddisfare o superare i loro desideri e bisogni. Riguarda tutto, dal chiedere informazioni su una voce di menu di McDonald's alla negoziazione della consegna il giorno successivo per un ordine di acquisto di computer da $ 100.000 per una piccola impresa.

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Mentre la definizione del servizio clienti è la stessa di cento anni fa, lo stesso servizio clienti è diventato molto più complesso. Una società di vendita al dettaglio all'inizio del XX secolo si occupava di clienti nel suo negozio, oppure i clienti prendevano ordini dal suo catalogo. Nel 21 ° secolo, l'interazione può avvenire sul sito web, attraverso il feed Twitter dell'azienda, via e-mail o su una pagina Facebook. L'azienda deve soddisfare le esigenze del cliente, indipendentemente da come viene effettuato il contatto.

Una definizione di "servizio clienti scadente" indica un servizio che non soddisfa le esigenze o le esigenze del cliente. Questa è una brutta notizia per l'azienda, perché occuparsi di clienti abituali è più semplice e conveniente rispetto alla ricerca di nuovi clienti. Il cattivo servizio clienti allontana i clienti. Se i precedenti clienti sfogano la loro esperienza nelle recensioni di Yelp o sui post dei blog, l'esperienza di un cliente con un servizio scadente può scacciare i suoi amici.

Esempi di servizio clienti scadenti

I clienti insoddisfatti possono dirti esattamente come definire un cattivo servizio clienti, di solito con esempi concreti da esperienze personali, come ad esempio:

Personale di vendita che non offre aiuto o non conosce il prodotto.
Personale di vendita che spinge troppo per chiudere la vendita.
Sistemi telefonici automatici che non offrono ai chiamanti un percorso chiaro verso il dipartimento o le persone con cui hanno bisogno di parlare.
Robocalls che pubblicano servizi.
Rappresentanti del servizio clienti che non riescono a capire come risolvere il problema.
Dover dare le stesse informazioni a più persone, ancora e ancora.
Aspetta il personale che porta il cibo in ritardo, o peggio, in ritardo e freddo.
Non onorare la politica di restituzione della società.

L'e-commerce facilita il collegamento con i clienti, ma apre anche nuovi modi per far si che un servizio clienti fallisca. Un sito web aziendale può avere problemi che non esistono nel mondo del mattone e della malta:

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Siti web che parlano molto della compagnia, ma non offrono al cliente nulla di utile.
Difficoltà a navigare nel sito web.
Il cliente ha difficoltà a contattare l'azienda tramite il sito web.
Il sito Web non è ottimizzato per i dispositivi mobili.

Scusarsi con i clienti

Alcuni clienti che riscontrano un cattivo servizio andranno via senza una ragione. Altri potrebbero lamentarsi per l'azienda della loro cattiva esperienza del cliente, che è una buona notizia: offre alla società la possibilità di risolvere il problema, come ad esempio:

Capire perché il cliente è insoddisfatto.
Apologize.
Spiega cosa è andato storto.
Risolvi il problema.
Offrire un compenso. Chiedi se vogliono che qualcos'altro si senta soddisfatto.
Vedi che il problema non si ripresenta.

Sfortunatamente, non mancano esempi di assistenza clienti scadenti derivanti dall'esperienza del cliente. La definizione di cattivo servizio include problemi come:

Maledire il cliente per lamentarsi o dire ai clienti che sono stupidi.
Rifiutarsi di connettere il cliente con qualcuno in autorità.
Dicendo che non puoi aiutare il cliente perché, "È una politica aziendale".
Fare commenti personali sull'aspetto o sul comportamento del cliente.
Dire ai clienti che il problema è loro colpa.
Dire a un cliente del telefono che deve accedere al sito web per risolvere il problema.
Passare da una sceneggiatura scritta, anche quando chiaramente non aiuta il cliente.

Il modo migliore per gestire questi errori è la prevenzione. Formare i dipendenti in modo che non forniscano un servizio clienti scadente.