Che tipo di benchmark del servizio clienti dovrebbe colpire la tua attività di eCommerce? Il 17 ° studio annuale sul mystery shopping del Gruppo E-Tailing ha alcune intuizioni. L'indagine, condotta alla fine del 2014, ha studiato 100 migliori siti web di vendita al dettaglio per le loro migliori pratiche. Quando si tratta del servizio clienti di eCommerce, questi sono i benchmark utilizzati e come è possibile integrarli nella propria attività:
Informazioni self-service
Che tipo di informazioni self-service sono disponibili sul tuo sito web? Quanto è facile da trovare? Quanto è completo? Se ci sono molte informazioni, sono categorizzate correttamente o ricercabili?
$config[code] not foundDei 100 dettaglianti intervistati, l'83% ha domande in loco. Tuttavia, solo il 26% offre la possibilità di cercare le domande frequenti. Sorprendentemente, la percentuale di siti che elencano le ore di servizio del servizio clienti è scesa dall'83% nel 2013 al 77% nel 2014. Questo è il tipo di informazioni di base che ogni azienda dovrebbe includere sul proprio sito web.
Carrello della spesa online
Quanto è facile usare e modificare il tuo carrello? Le informazioni sul make-or-break come i costi di spedizione e le tasse presentate prima della fine del processo? Il cliente può salvare le informazioni chiave (indirizzi di spedizione, ecc.) In modo sicuro?
I rivenditori più quotati consentono ai clienti di effettuare il checkout con cinque o meno passaggi / schermate totali da compilare.Quasi tutti i rivenditori (98 percento) ora offrono la possibilità di pre-compilare il profilo del cliente nel carrello degli acquisti in modo che gli acquirenti possano effettuare il check-out più rapidamente. Inoltre, metà ha abilitato la verifica con un clic.
Mentre più consumatori navigano e acquistano su dispositivi diversi, il carrello "universale" (accessibile da qualsiasi dispositivo) è ora offerto dall'82% dei migliori rivenditori, in aumento rispetto al 73% del 2013. Un'altra caratteristica desiderabile: il 65% dei migliori rivenditori consentono agli acquirenti di spostare gli articoli dal carrello della spesa a un elenco di "lista dei desideri" o "acquista più tardi", rispetto al 54% del 2013.
Giorni per ricevere prodotti ordinati
Quanto tempo ci vuole per ricevere gli ordini? Quali tipi di opzioni di spedizione offrite e per quali prezzi?
I principali rivenditori nella consegna media del sondaggio in 3,42 giorni, un leggero miglioramento rispetto a 3,8 giorni nel 2013.
Conferme d'ordine
Con quale rapidità fornisci le conferme degli ordini? Quali informazioni contengono? Quanto è facile regolare o annullare un ordine dopo aver ricevuto la conferma?
Circa l'81% degli eTailer include i numeri di telefono del servizio clienti nelle e-mail di conferma dell'ordine, in aumento rispetto al 77% del 2013.
Qualità e tempi di risposta per le richieste di servizio clienti via email / Call Center
Con quale rapidità vengono inviate le e-mail / chiamate? Quali sono i tempi medi di attesa presso il call center? Quante volte il cliente medio è stato messo in attesa o trasferito durante una chiamata al servizio clienti?
I migliori rivenditori non rispondono solo alle e-mail entro 24 ore, ma includono anche un saluto e un contenuto personalizzati.
Politica di ritorno
Quanto sono facili i ritorni? Se si dispone di un negozio immobiliare e di un sito eCommerce, i clienti possono restituire gli acquisti online in negozio? C'è un addebito per i resi o le spese di spedizione sono coperte?
Due terzi dei rivenditori hanno ora una politica di restituzione uniforme per gli acquisti sia online che offline. I rivenditori stanno anche aggiungendo praticità al processo di reso online fornendo etichette di spedizione con reso prepagato - il 64 percento dei siti fornisce questi dati, in aumento rispetto al 59 percento nel 2013.
Monitorando questi benchmark di customer service eCommerce e cercando continuamente di migliorarli, la tua azienda può raggiungere nuovi livelli di successo nel servizio clienti.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto di shopping mobile tramite Shutterstock
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