Uno SLA, o contratto di servizio, è una parte essenziale della stipula di qualsiasi nuovo contratto di servizio, in particolare per le aziende IT. Ogni volta che ottieni un nuovo cliente o un nuovo fornitore, questo accordo è lì per assicurarti che tutte le parti coinvolte sappiano esattamente cosa aspettarsi dalla relazione e cosa accadrà se tali aspettative non vengono soddisfatte. Negoziare questo accordo è importante per mantenere i termini il più favorevoli possibile per le piccole attività IT, proteggendo al tempo stesso le altre parti interessate.
$config[code] not foundBest practice del contratto sul livello di servizio
Inizia con uno SLA standard
Sebbene ogni SLA per il tuo business possa risultare un po 'diverso, hai bisogno di un punto di partenza di base. Puoi lavorare con un rappresentante legale per creare un modello base per trovare un modello con cui iniziare online.
Modificare gli accordi per situazioni diverse
Da lì, dovresti cambiare la verbosità specifica in modo che sia applicabile a diverse situazioni. Se offri diversi livelli di servizio, dovresti creare alcuni modelli SLA diversi da utilizzare per quelle situazioni specifiche. In caso contrario, puoi semplicemente aggiornare il tuo SLA di base per ogni nuova opportunità in modo che sia più applicabile a quel particolare stakeholder.
Parla con tutti gli stakeholder
È importante ricevere suggerimenti da chiunque all'interno della tua organizzazione che possa essere influenzato dal tuo nuovo accordo. Consultare l'assistenza clienti o il team tecnico per assicurarsi di essere in grado di mantenere le promesse fatte nel contratto. Parla con investitori o contabili riguardo alle tariffe. Assicurati di ottenere un intervallo confortevole da ciascuna parte interessata in modo da sapere cosa è possibile durante il periodo di negoziazione.
Chiedi consiglio legale
È anche una buona idea consultare un avvocato per assicurarsi che il tuo accordo ti copra effettivamente in caso di incidente. Dovrebbe essere un solido contratto che protegge tutte le parti coinvolte. Quindi un professionista esperto può assicurarsi di non lasciare buchi che rendono vulnerabile la vostra attività IT.
Lascia un margine sicuro
È inoltre importante considerare i contratti con i fornitori nel contesto dei contratti con i clienti. Chiaramente, non puoi vendere un prodotto o un servizio a un costo e aspettarti di sostenere la tua attività. Quindi è necessario lasciare una sorta di margine per proteggere la tua attività e supportare le tue operazioni.
Dan Goldstein, direttore del marketing per GMS Live Expert, un help desk in outsourcing 24 ore su 24 e NOC per MSP, ha dichiarato in un'intervista via email con Small Business Trends, "Quando rivende servizi (help desk, NOC, SOC) o prodotti con contratti di supporto in luogo è meglio sfruttare gli SLA dei fornitori con un margine di sicurezza integrato ".
Prestare attenzione ai dettagli
Ma gli SLA non riguardano solo i tassi e le cose di grandi dimensioni. Possono anche includere dettagli più piccoli che possono influire sul tuo business. Quindi, se ti viene fornito uno SLA o il tuo è stato modificato, devi leggere attentamente l'intera questione.
Includi incentivi per superare le aspettative
Gli SLA non dovrebbero limitarsi a specificare cosa succede se qualcosa va storto. Possono anche includere incentivi o dettagli che premiano prestazioni eccezionali. Questi dettagli possono aiutare a garantire che ci sia sempre un motivo per il fornitore di servizi di continuare a fornire il miglior servizio possibile anche se i termini di base dell'accordo sono stati soddisfatti.
Non aver paura di andare avanti
Gli SLA servono a proteggere tutte le parti coinvolte. Se l'altra parte insiste su termini che non ti lasciano alcun margine o che non ti senti a tuo agio, allora probabilmente non sono adatti alla tua attività. Non forzare l'esistenza di accordi se non è una buona idea.
Goldstein dice "Se un'opportunità richiede di allungare uno SLA oltre la tua zona di comfort, è meglio andare avanti".
Monitorare le prestazioni
Una volta firmato uno SLA, è importante monitorare effettivamente le tue metriche in modo da essere sicuro di ricevere e consegnare ciò che è stato promesso. Ad esempio, se prometti una piccola quantità di tempi di inattività per il tuo servizio, devi monitorare attentamente i tempi di inattività e impostare gli avvisi quando ti avvicini al limite in modo da non andare oltre.
Aggiorna regolarmente gli SLA
Nel corso degli anni, è probabile che i tuoi fornitori, servizi e altri aspetti della tua attività cambino. Quindi è importante che il tuo SLA possa essere modificato di volta in volta. Lascia spazio per gli aggiornamenti e imposta promemoria periodici per rivedere i tuoi accordi standard per assicurarti che siano aggiornati con le tue pratiche correnti.
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