A NextCon17, Carol Roth suggerisce modi per creare fidelizzazione dei clienti 3.0

Non c'è dubbio che le piccole aziende oggi devono lottare più duramente per mantenere la fedeltà dei clienti.

Alla conferenza NextCon17 organizzata dalla società di comunicazioni cloud Nextiva a Scottsdale, in Arizona, dal 23 al 25 ottobre 2017, l'esperienza del cliente è stata certamente al centro dell'attenzione.

Ma quando si tratta di fidelizzazione dei clienti, il consulente aziendale, la personalità dei media e l'imprenditore Carol Roth hanno affermato nella sua presentazione che "la fedeltà dei clienti 1.0 è una novità".

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Roth sostiene che "la fedeltà del cliente è la chiave per attrarre e fidelizzare i clienti e dovrebbe essere al centro di qualsiasi attività di marketing o di vendita". E ciò vale anche per l'esperienza del cliente. Certamente questo non è niente di nuovo.

Ciò che è diverso è che oggi i consumatori sono "sopraffatti" dal numero di messaggi che ricevono da tutti, il che li ha resi più sintonizzati e ignorato i messaggi dalle società con cui hanno rapporti commerciali.

L'evoluzione della fedeltà del cliente

Per migliorare l'esperienza complessiva del cliente, è fondamentale comprendere la differenza tra Customer Loyalty 1.0 e Customer Loyalty 3.0.

Lealtà del cliente 1.0

Sembra corruzione. Il tradizionale buy 9, ottenere uno gratis, è essenzialmente dare ai tuoi clienti uno sconto del 10% che devi lavorare molto duramente per ottenere, ha detto Roth.
Competere sul prezzo. Le piccole imprese non dovrebbero mai competere sul prezzo. Puoi solo competere sul valore, ha aggiunto Roth.
Rende i clienti fedeli al programma e non alla marca. L'idea è quella di creare fedeltà alla tua azienda, ha affermato Roth. Questa è la chiave per creare una migliore esperienza del cliente.

Lealtà del cliente 3.0

Presta attenzione al cliente. Devi sapere cosa pensano i tuoi clienti.
Crea relazioni autentiche Si tratta di rendere i clienti fedeli all'esperienza che hanno con il tuo business, ogni volta che interagiscono con te.
Comprende la differenza tra utenti e mittenti. Solo perché un cliente spende più soldi con te non necessariamente li rende il tuo miglior cliente. I clienti che spendono meno, ma condividono le loro esperienze positive con gli altri (mittenti), possono generare maggiori entrate.

Una volta compreso il funzionamento di Customer Loyalty 3.0, come lo metti in atto? Roth ritiene che sia necessario seguire i 5 pilastri della fedeltà dei clienti.

I 5 pilastri della fedeltà del cliente

Quando si lavora per migliorare la fedeltà dei clienti, come approccio più ampio per migliorare l'esperienza del cliente, iniziare con questi 5 pilastri.

Prodotti e servizi

Le tue offerte sono migliori nel tuo settore? La chiave sta vendendo prodotti e servizi specifici che soddisfano le esigenze dei tuoi clienti.

Hai IP (proprietà intellettuale) che nessun altro fa?
C'è un certo "cachet" che è collegato alla tua attività?
In che modo la tua attività soddisfa in modo specifico le esigenze dei clienti? Cosa possono trovare lì che non possono ottenere altrove?

Assistenza clienti

Mettiti nei panni dei tuoi clienti? Stanno chiedendo: "Posso ottenere questo ovunque, perché dovrei acquistare con voi?" Un modo per separarsi dal pacchetto è quello di offrire il miglior servizio clienti. Nella sua presentazione, Roth ha citato Nordstrom come primo esempio di questo. Le persone fanno acquisti lì, non necessariamente per i prodotti venduti dall'azienda (che possono essere trovati in molti posti), ma per il servizio di cui sopra che il rivenditore fornisce.

Come puoi seguire la strategia di Nordstrom per costruire questa fantastica esperienza del cliente? Roth ha suggerito ai proprietari di aziende e ai gestori di pensare a "altro" che possono offrire ai loro clienti. Ad esempio, offri servizi aggiuntivi, prolunga i tuoi orari o utilizza i dispositivi mobili: porta loro i tuoi prodotti o servizi. Oppure potrebbe essere semplice come portare ciambelle alla prossima riunione che hai con i tuoi clienti, ha aggiunto Roth.

Comunità e gruppi di affinità

Le persone vogliono sentirsi parte di qualcosa, sia che le faccia sentire "più fresche", "più intelligenti" o più importanti. Vogliono connettersi con qualcosa di più grande, o ottenere l'accesso a qualcosa che altrimenti non avrebbero. Fare affari con la tua azienda dice qualcosa su di loro? Pensa a Harley Davidson, dice Roth. C'è una nota su un proprietario di Harley. Diventano automaticamente parte di una cultura.

Questo tipo di esperienza del cliente migliorata non è così difficile da attuare come potresti pensare. Come puoi aggiungere valore alla vita dei tuoi clienti? Puoi formare un gruppo di mente in cui possono condividere esperienze e imparare gli uni dagli altri?

esperienze

Come puoi trasformare il banale in qualcosa di straordinario? La risposta potrebbe essere semplice come fare affari con te. Oppure crea una categoria VIP per i tuoi migliori clienti.

Guarda la tua attività da una prospettiva diversa e cerca modi per creare un'esperienza migliore per il cliente.

ponti

Considera cos'altro puoi offrire ai tuoi clienti. Potresti non essere il migliore di razza, ma puoi affrontare i loro punti dolenti? Devi sapere quali sono le sfide che i tuoi clienti devono affrontare. Sono a corto di tempo? I soldi sono stretti?

Se li mostri capisci i loro bisogni, rende la tua attività importante per loro. Ecco alcune idee:

Aiuta i tuoi clienti ad avere più clienti. Semplicemente introducendo i tuoi clienti l'uno con l'altro, o facendo riferimento a loro può aumentare la loro percezione di te.
Aiutali a risparmiare denaro. Crea offerte speciali per i clienti VIP.
Aiutali a risparmiare tempo. Offri l'accesso al tuo negozio prima delle normali ore una volta al trimestre circa. O creare contenuti pratici, spiegando come utilizzare al meglio i tuoi prodotti.
Rendilo facile per loro. Sii il loro sportello unico.
Costruisci la tua relazione. Non dare mai per scontato i tuoi clienti. Continua a mostrare loro quanto significano per il tuo business.

Legando tutto insieme, Roth consiglia una semplice "formula di fidanzamento":

Decifra cosa vogliono i clienti. Applica i "pilastri della lealtà". Quindi crea relazioni. Tutte queste cose insieme, dice Roth, rendono più facile per i clienti fare affari con voi. E dovrebbe migliorare l'esperienza del cliente nel processo.

Immagini: Rieva Lesonsky, Small Business Trends

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