I clienti arrabbiati sono probabilmente la parte peggiore di un lavoro di assistenza clienti. È necessario considerare diversi fattori quando si tratta di clienti arrabbiati. Il semplice aggiustamento del problema non lo taglierà. Devi prima simpatizzare con il cliente. Dopo che l'ospite si rende conto che sei dalla sua parte, la sua rabbia spesso diminuirà. Un cliente calmo sarà disponibile ad aiutare, a differenza di un cliente arrabbiato. Ridurre al minimo lo stress come agente di un hotel di reception con un atteggiamento calmo, assertivo e positivo.
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Resta calma con un cliente arrabbiato. Essere calmi mette gli altri a proprio agio. Sii paziente e ascolta l'ospite dell'hotel. Di 'al cliente che ti importa sinceramente del suo problema e farai tutto il possibile per trovare una soluzione.
Mostra l'ospite dell'hotel che sei desideroso di risolvere il problema. Fornire una bevanda in omaggio al ristorante dell'hotel se il problema richiede più tempo per risolvere il problema. Resta in contatto con l'ospite con frequenti aggiornamenti, in modo che il cliente sappia che stai lavorando attivamente al problema.
Simpatizza con un ospite dell'hotel arrabbiato e riconosci la sua rabbia. Dopo che un cliente arrabbiato si è sentito sentito, sarai in grado di andare avanti per trovare una soluzione.
Usa risposte come: "Hai tutto il diritto di essere turbato da questo problema", "Mi dà fastidio questo problema ti ha reso infelice, ma mi piacerebbe l'opportunità di cercare di renderlo migliore," "Vedo che tu sei arrabbiato e non ti biasimo. Lascia che provi ad aiutare. "Sii positivo e considera la possibilità che un cliente possa avere a che fare con questioni personali non correlate al problema in questione.
Sii diplomatico se non sei in grado di risolvere il problema. Spiega cosa sei in grado di fare per aiutare il cliente. Suggerire al cliente di approfondire la questione parlando con la direzione o scrivendo una lettera alla sede aziendale dell'hotel. Usa la sensibilità non giudicante con i clienti degli hotel arrabbiati.
Chiedi assistenza a un manager se un cliente dell'hotel diventa ostile. Ricorda: solo perché una persona sceglie di non comportarsi in maniera decente, ciò non significa che devi subire l'abuso. Chiama la sicurezza dell'hotel se un cliente diventa fisicamente violento.
Evita di prendere personalmente scoppi d'ira di un cliente dell'hotel. Il comportamento reattivo non farà altro che intensificare il problema. Il settore dell'ospitalità richiede che un agente alberghiero abbia una pelle spessa quando si tratta di clienti arrabbiati. Ricorda: non hai intenzionalmente intenzione di far arrabbiare un ospite dell'hotel. Pratica il distacco e concentrati sulla risoluzione del problema del cliente infelice.
