Gestire la tua reputazione online è come provare a scalare la North Ridge of K2 con pantaloncini, una maglietta e un paio di scarponcini da $ 20 da Walmart. Sembra che più cresce la tua azienda, più le recensioni negative appaiono. Più ti impegni a risolvere un problema, più le persone sembrano lamentarsi di quanto poco impegno e compassione abbia la tua azienda.
Questo è solo il modo in cui funziona il servizio clienti. Nessuna azienda ha una reputazione perfetta. Tuttavia, il modo più semplice per offuscare in modo permanente la tua notorietà online è:
$config[code] not found- Sii senza parole sulle cose buone / cattive che le persone pubblicano su di te.
- Pensando che ignorare recensioni negative significa "stai prendendo la strada maestra".
- Credendo di poter mettere le cose in chiaro dicendo ai potenziali clienti che potrebbero leggere le tue recensioni solo quanto siano sbagliate, stupide e disilluse, i nay-sayer sono davvero per te.
I seguenti 3 suggerimenti sono alla base di ogni buon piano di gestione della reputazione online:
1. Monitorare con attenzione
Questo può essere più facile a dirsi che a farsi se sei un'azienda di una o due persone. Tuttavia, come è possibile gestire la propria reputazione se non si conoscono le recensioni negative diffuse su tutto il cyberspazio su di te? E scoprire di loro tra un anno è troppo tardi per fare qualcosa per loro.
Fare attivamente le cose per costruire una buona reputazione mentre si lascia il cattivo incustodito è come costruire una casa su una fondazione infestata dalle termiti o riempire il pneumatico della tua auto con un buco in esso ogni giorno prima di fare un pendolarismo di 200 miglia. Alla fine, i muri stanno per crollare. O la gomma sta per esplodere mentre stai guidando da 60 miglia all'ora in un'interstatale trafficata durante l'ora di punta.
Un monitoraggio efficace è una situazione in cui si desidera veramente esternalizzare il monitoraggio a una società specializzata nel setacciare ogni blog, account sociale, immagine, ecc., Per qualsiasi cosa buona o cattiva venga detta su di te. Ci sono diverse aziende che gestiscono questo genere di cose. Assicurati di essere iper-vigile su chi scegli.
Se non sei ancora al punto in cui ti puoi permettere di spendere centinaia al mese per le persone reali per monitorare ciò che viene detto su di te, considera almeno l'utilizzo di un buon software di monitoraggio della reputazione.
Ricorda, una volta scoperto un problema, scusa.
2. Non ignorarli
Una volta che qualcosa è pubblicato online, sarà lì in modo concepibile per sempre - o finché non sarà rimasta una sola rete elettrica sul pianeta.
Sia che si tratti di siti di recensioni o di forum online, non è possibile ignorare nessuno di essi. Potresti provare ad assumere una società di gestione della reputazione per aiutarti a respingere le recensioni negative sulle pagine dei risultati dei motori di ricerca, ma ciò non risolve i problemi sottostanti. Ricorda, i tuoi clienti sono il tuo miglior evangelista, quindi devi essere sincero nei tuoi sforzi.
Le scuse sono sempre la migliore risposta a qualsiasi recensione negativa. Di 'che sei dispiaciuto e chiarisci che il cliente può contattarti in qualsiasi momento per risolvere il problema, con un numero di telefono diretto e una e-mail ogni volta che è possibile.
Questo non solo aiuta a sedare i critici negativi. Aiuterà a rafforzare la tua reputazione per gli anni a venire, poiché le persone che "Google" non solo vedranno che c'è stata una lamentela definitiva, ma anche che hai dimostrato il valore della tua azienda rispondendo attivamente e lavorando per risolvere qualsiasi problema era.
3. La verità può farti del male
La verità fa male a molti imprenditori che decidono di impegnarsi (negativamente) con i clienti che potrebbero semplicemente mentire al resto del mondo sulla loro esperienza con te e la tua azienda. La colpa qui sta diventando troppo emotivamente investita nella situazione e pensa che la tua giustizia prevarrà. Quando la realtà della situazione (vale a dire, azienda vs cliente abbandonato) impone che non lo farà.
Sì, potrebbero esserci persone che diranno di aver provato a contattarti 12 ore al giorno, 6 giorni alla settimana per un mese, e tu o il tuo team di assistenza clienti non si è trovato da nessuna parte. Dicono di aver rinunciato "dandoti la possibilità di correggere il loro problema". Forse in realtà, hanno chiamato una volta per lamentarsi e tu hai offerto una soluzione perfetta al loro problema - ma non li hai mai più sentiti di nuovo fino a quando la recensione offendente è spuntata sul radar.
Sai che il cliente ha torto, contrariamente all'opinione opposta che hanno "sempre ragione". Ti iscrivi a un account sul sito di recensioni e procedi a "mettere le cose in chiaro", dicendo a tutti gentilmente che il cliente ha torto, fornendo anche prove a sostegno del tuo reclamo.
Sicuramente qualsiasi persona intelligente sarà d'accordo che tu abbia tutto il diritto di difenderti. Questa persona sta cercando di farti del male - non ti stanno dando altra scelta se non quella di dire la verità.
Tuttavia, tutta questa pratica si realizzerà per dire ai lettori che non sei scettico e non sai nulla di trasformare un torto in un diritto. E questo quando e se hanno un problema, li incolpi e non offrono una soluzione ragionevole.
Quando pensi di andare in difesa, scusa invece.
Ho dimenticato qualcosa?
Probabilmente. Ci sono un sacco di suggerimenti, trucchi e strumenti per gestire la tua reputazione.
Il fatto è che se controlli sempre, rispondi e assicurati di non essere emotivamente investito o "troppo veritiero" su come realmente le cose sono / sono tra te e la Nancy negativa che lascia recensioni negative su di te - lo sarai già essere migliore della maggior parte della concorrenza.
Oh sì, e ho dimenticato - scusa sempre.
A chi importa se hanno torto. Lo sai, lo sa il tuo staff, probabilmente lo conoscono anche tua moglie o tuo marito. Non avrai mai successo nel servizio clienti (che inevitabilmente definisce la tua reputazione online) se non puoi umiliarti con la folla collettiva di potenziali clienti che leggono / ascoltano tutto ciò che viene detto su di te.
Foto di reputazione tramite Shutterstock
5 commenti ▼
