La gestione dell'esperienza del cliente è emersa come uno dei più grandi trend per il 2018, poiché le aziende realizzano che il loro percorso verso la redditività deve includere una strategia di esperienza del cliente esperta. Un libro che riassume perfettamente questa realizzazione è Connetti: come utilizzare i dati e l'esperienza di marketing per creare clienti stile di vita di Lars Birkholm Peterson, Ron Person e Christopher Nash. Tutti e tre gli autori sono dirigenti Sitecore. Sitecore è una società di gestione delle esperienze del cliente che offre software per la gestione dei contenuti web e l'automazione del marketing.
$config[code] not foundHo scoperto il libro alcuni anni fa mentre presentavo al DXSummit, un evento di marketing di Chicago ospitato da CMSWire.Anche se non ho avuto la possibilità di parlare direttamente con gli autori, ho letto il libro per ottenere informazioni di vitale importanza su ciò che gli autori ritengono importante per la creazione di fantastiche esperienze con i clienti.
Di cosa si tratta?
I capitoli in Collegare esplorare il modo migliore di gestire l'esperienza del cliente, con ciascun capitolo mappato al modello di maturità dell'esperienza del cliente, un processo di gestione dei processi e della tecnologia delle persone per servire al meglio il cliente e rafforzare il piano aziendale.
Il modello di maturità dell'esperienza del cliente offre ai manager un mezzo per pianificare il loro contenuto in base alla crescente tendenza comportamentale dei micro-momenti - il concetto di clienti che visualizzano contenuti su misura per i casi in cui un consumatore ha bisogno o domande.
L'attenzione del libro sul modello aiuta le aziende che hanno fatto il giro a imparare a trasferire il loro materiale a un'attività più strategica che sfrutta il ciclo di vita del prodotto e l'utilizzo del prodotto da parte del cliente. Gli autori offrono questo punto di vista:
"Man mano che la tua organizzazione si evolve a livelli superiori nel modello di maturità, aumenta il valore strategico del marketing … Se vuoi che qualcosa duri tutta la vita, devi prenderti cura di esso!"
Cosa mi è piaciuto di Connect
Due idee mi hanno colpito Collegare. In primo luogo, mi è piaciuto che le idee del libro combaciassero con la tendenza del micro-momento. Una tendenza comportamentale dei consumatori incentrata sui dispositivi mobili, sostenuta per primo da Google, mette i marchi in contatto con i clienti in opportunità quando un consumatore cerca risposte a una domanda o ha necessità. L'utilizzo del modello dell'esperienza del consumatore incoraggerà essenzialmente il lettore a guardare ai micro-momenti dei propri clienti per fornire un marketing migliore.
In secondo luogo, mi è piaciuto che gli autori mettessero in evidenza i colli di bottiglia più ricorrenti per il marketing avanzato. I proprietari di attività commerciali hanno ripetuto messaggi di incontro affermando l'importanza del marketing tutto il tempo, ma leggere come implementare un concetto è un'altra cosa. Attraverso esempi di business di diversi settori, Peterson, Person e Nash spiegano cosa deve accadere per implementare.
Ad esempio, il capitolo 4 offre una lista di controllo su quali ostacoli esistono per la maturità del marketing. Il framework nel capitolo è un buon complemento per l'organizzazione di analisi e campagne di marketing per integrare le attività del micro-cliente.
Che cosa potrebbe essere stato fatto diversamente?
Gran parte del libro è orientato alla struttura aziendale, in parte perché gli autori provengono da Sitecore, un'azienda di livello enterprise, e in parte perché i casi aziendali citati esplorano la complessità a livello aziendale. Pertanto, in alcuni casi molti dei suggerimenti possono sembrare troppo elaborati per le piccole imprese.
Perché leggere Connect?
I proprietari di aziende che cercano un'espansione a livello aziendale potrebbero prendere in considerazione Collegare comunque come una spiegazione di cosa ci attende in termini di maturità di una strategia di customer experience e degli strumenti utilizzati in quella strategia.
I buoni proprietari di aziende riconoscono che non tutti i segmenti dei clienti rimangono esattamente gli stessi per sempre. Collegare offre la giusta tabella di marcia per collegare le organizzazioni alla giusta scala nelle offerte e nelle operazioni.
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