Stai ottenendo il massimo dal tuo programma di fidelizzazione al dettaglio? O stai considerando l'implementazione di un programma di fidelizzazione e ti stai chiedendo se ne valga la pena? Uno studio condotto da Accenture ha intervistato più di 25.000 consumatori e riportato alla luce alcune informazioni su quali programmi di fidelizzazione effettivamente funzionano e su come renderli più efficaci.
In primo luogo, i programmi di fidelizzazione sono onnipresenti - in effetti, la famiglia media degli Stati Uniti ha membri in 29 programmi di fidelizzazione. In secondo luogo, funzionano: Nel complesso, i membri dei programmi di fidelizzazione generano dal 12 al 18% in più di crescita dei ricavi incrementali l'anno rispetto ai non membri, lo studio ha rilevato.
$config[code] not foundMa con milioni di punti fedeltà inutilizzati, i programmi fedeltà potrebbero essere molto migliori e offrire più valore alle aziende. Circa il 77% dei consumatori statunitensi dichiara di essere più volubile con la propria fedeltà che mai, rendendo ancora più difficile mantenere soddisfatti. Infatti, "soddisfazione" e fattori quali affidabilità e prezzi bassi non sono così efficaci come un tempo per generare fedeltà. Oggi devi andare oltre.
Caratteristiche chiave di programmi di fidelizzazione efficaci
Quali caratteristiche dei programmi di fidelizzazione sono più efficaci con i clienti?
offerte
Il cinquantanove percento dei consumatori statunitensi sono fedeli ai marchi che offrono loro sconti, buoni regalo e offerte speciali per premiare la loro fedeltà. Probabilmente lo fai già; assicurati di monitorare le offerte che ottengono i risultati migliori e generano il massimo profitto.
Personalizzazione
Il 41% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che consentono loro di personalizzare i prodotti. Offri ai membri del programma di fidelizzazione la personalizzazione gratuita, come l'incisione di un prodotto o di scarpe da ginnastica personalizzate con un ordine speciale.
Innovazione
Il 41% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che presentano loro nuove esperienze, prodotti o servizi, mentre il 51% è fedele alle aziende che hanno costantemente i prodotti "più recenti" disponibili. Crea esperienze speciali per i membri del tuo programma fedeltà, come una vendita VIP, l'accesso anticipato alle vendite o l'accesso anticipato ai nuovi prodotti.
Celebrità
Circa un quarto dei consumatori statunitensi è fedele alle aziende che collaborano con celebrità o "influencer sociali" come blogger famosi o personalità di YouTube. Prova una partnership con una "star" dei social media a cui i tuoi clienti si prendono cura.
Famiglia e amici
Il 42% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi con cui le loro famiglie e i loro amici intrattengono rapporti commerciali. Offri ai membri del programma di fidelizzazione una ricompensa per far iscrivere anche amici o parenti.
Partecipazione
Il 44% dei consumatori statunitensi è fedele alle aziende che li coinvolgono nella progettazione o nella creazione di nuovi prodotti o servizi. Arruola i tuoi clienti "VIP" per aiutarti a scegliere quali nuovi prodotti saranno portati dal tuo negozio.
Oltre le caratteristiche dei programmi di fidelizzazione efficaci
Accenture offre i seguenti suggerimenti per ottenere il massimo dal tuo programma fedeltà:
- Monitorare il ROI. Controlla il costo dei programmi di fidelizzazione attuali e assicurati che il ROI giustifichi l'investimento. Forse puoi eliminare alcuni aspetti dei programmi o modificare i premi in modo da ridurre i costi o generare più vendite. Ad esempio, invece di regalare omaggi o carte regalo, crea invece un servizio a valore aggiunto, come servizi gratuiti per lo shopping personale, confezioni regalo gratuite o una finestra di ritorno di un anno invece di 30 giorni.
- Pensa oltre i dollari. Non limitarti a convincere i clienti fedeli a spendere di più. I clienti fedeli hanno un valore aggiunto oltre le vendite: sono anche una buona fonte di nuovi clienti. Concentrati sul mantenere i clienti più felici e convincerli a condividere le loro opinioni con i nuovi clienti. Più della metà dei clienti più fedeli nello studio consiglia attivamente i marchi agli altri; Il 14 percento esprime la propria lealtà approvando pubblicamente o difendendo la società sui social media.
- Comprendi cosa vogliono i Millennial. Quando si tratta di programmi di fidelizzazione, i Millennial si preoccupano più delle altre fasce d'età di interagire con le imprese attraverso canali multipli, partnership celebrità, offerte esclusive e premi fedeltà personalizzati.
Foto cliente fedeltà tramite Shutterstock
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