iQor, un fornitore globale di servizi di customer care e interazioni e soluzioni di Business Process Outsourcing (BPO), ha rilasciato i risultati del sondaggio "Customer and Product Experience 360" focalizzato sui primi utilizzatori di dispositivi connessi come frigoriferi intelligenti, termostati e altoparlanti.
Autumn Braswell, Chief Operating Officer di iQor, condivide alcuni dei risultati chiave dell'indagine, e come le crescenti aspettative nell'uso dei dispositivi connessi costringano le aziende a migliorare il proprio gioco e fornire migliori esperienze e viaggi ai clienti al fine di renderli entusiasti del potenziale questi dispositivi hanno.
$config[code] not foundDi seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere l'intera intervista clicca sul video qui sotto o sul player SoundCloud incorporato.
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Tendenze delle piccole imprese: Parlaci un po 'di più su iQor.
Autumn Braswell: iQor è una società davvero interessante che probabilmente nessuno ha mai sentito nominare. Siamo il nome dietro molti marchi. In termini pratici, ciò che facciamo per i nostri clienti produttori di apparecchiature originali, operatori, società di media, servizi finanziari è un punto di contatto di ogni cliente; acquisizione di clienti, se stanno svolgendo servizi di fidelizzazione e fedeltà, supporto tecnico, anche alcuni lavori di back office. Ma poi, gestiamo anche il viaggio del prodotto. Ogni volta che c'è qualcosa di sbagliato nel tuo dispositivo, un sacco di volte siamo noi a recuperarlo, e ripararlo, restituirlo a te o averne uno lì per te se stanno facendo una specie di avanzato scambio.
Ci sono molte aziende che fanno parte del cliente o del prodotto. Ma, combiniamo entrambi, motivo per cui questo sondaggio è stato così interessante per noi.
Tendenze delle piccole imprese: Raccontaci un po 'di più del sondaggio, e in particolare perché hai deciso di farlo ora?
Autumn Braswell: Dato che abbiamo il privilegio di coprire molti diversi mercati verticali, e anche molti dei giocatori in quelle verticali, in realtà abbiamo un interessante tipo di vista a volo d'uccello sull'ecosistema; e Connected Home sta diventando un ecosistema molto complesso. E così, abbiamo visto molte delle inefficienze e la frustrazione dei clienti nel dover gestire più aziende, se qualcosa non andava con un dispositivo. E anche, questa mancanza di dati che seguono il cliente, quindi molte ripetizioni. E poi, quello che vediamo anche nel nostro deposito, a seconda del prodotto, vedremo fino al 60% dei dispositivi con in realtà niente di sbagliato in loro.
Sapevamo che c'era molto frustrazione e dispersione nel sistema, e quindi volevamo sentire dal punto di vista dei consumatori, in che modo avevano la frustrazione, qual era il loro viaggio e qual era il loro tipo di metodo preferito di essere manutenzione.
Tendenze delle piccole imprese: Forniscici le chiavi, e forse anche alcune delle scoperte sorprendenti che ne sono derivate.
Autumn Braswell: Sapevamo che avrebbero avuto a che fare con più parti se avessero avuto un problema da risolvere, e che fosse stato convalidato, che dovevano trattare con due o tre società diverse in tre sessioni diverse e tre persone diverse stavano parlando. Quindi, dobbiamo convalidare quel punto.
In genere hanno attraversato otto diversi articoli in quel viaggio di servizio, quindi otto diversi luoghi iniziano con l'autoaiuto e quindi inseriscono il servizio clienti a un certo punto. Quindi è stato molto interessante, hanno trascorso un'ora e mezza del loro tempo facendo auto-aiuto. E poi un'ora aggiuntiva con assistenza e supporto.
Ma uno degli elementi più interessanti è che abbiamo dato loro un elenco di 20 cose diverse che potevano fare, tutto dal leggere il manuale, chiedere ad un amico, fino alla fine chiamando il numero del servizio clienti. E abbiamo chiesto loro di valutare quello da due obiettivi: uno è conveniente e l'altro è l'efficacia. E, il modo più efficace che è stato più efficace e più conveniente, è stato YouTube. Il quarto forum più conveniente ed efficace è stato il forum di esperti. Penso che queste due cose parlino davvero sia ai mezzi digitali in cui le persone amano impegnarsi nell'auto-aiuto con i contenuti video, ma anche a come dobbiamo iniziare a pensare all'elemento crowdsourcing e ad aiutare il servizio ai nostri clienti.
Tendenze delle piccole imprese: Le persone che hanno partecipato a questo sondaggio, queste sono persone che sono i primi ad adottare. Forse potresti darci un po 'del profilo di come sono queste persone.
Autumn Braswell: Forse non avrebbe dovuto essere così sorprendente per noi. Abbiamo ricevuto oltre 6.000 persone nel sondaggio e per partecipare al sondaggio hanno dovuto disporre di un telefono cellulare e non di un telefono funzione come uno smartphone. Dovevano avere un computer o un laptop, e quindi dovevano avere almeno due dispositivi collegati nella loro casa. E potrebbe essere qualsiasi cosa, un termostato collegato, lampadine collegate o un sistema Wink. Dovevano avere almeno due di quelli. E alla fine, stavamo cercando persone con problemi negli ultimi anni, alcuni eventi relativi al supporto.
Quando abbiamo superato i dati demografici di queste persone, i dati demografici si sono rivelati circa il 59% dei primi utenti. Dove nel normale tipo di curva di popolazione, vedresti circa il 17%. E quindi, penso, pensando alla gente che stavamo effettivamente facendo questo sondaggio, sono quelli che sono esperti di tecnologia. Sono interessati alla tecnologia, che in genere non ha problemi. Quindi, vedere che molti di loro hanno un problema negli ultimi due anni, e principalmente l'installazione e l'installazione, si limita a dire che se i provider di casa collegati vogliono vedere questa adozione di massa che tutti noi vogliamo, e per accelerarla, dobbiamo davvero renderlo molto più semplice, prima di tutto. E in secondo luogo, pensiamo all'ecosistema in cui queste cose vivono, e come possiamo creare contenuti in un modo che li aiuti a farli funzionare rapidamente.
Tendenze delle piccole imprese: Mi considero un early adopter. Ho molte cose connesse a casa mia. Una cosa che mi salta addosso, e immagino di essermi addentrato anche in questo, è che ho davvero guardato il manuale perché non riuscivo a farlo funzionare. In realtà ho dato un'occhiata al manuale. Ma, come cambiano le aspettative e i comportamenti quando si tratta di utilizzare queste tecnologie domestiche, questi dispositivi connessi. Come sta cambiando le aspettative dei clienti? Sembra che voi ragazzi abbiate adottato molti dei primi utenti, quindi come stanno cambiando le aspettative dei primi utenti nell'utilizzo di questo tipo di dispositivi?
Autumn Braswell: Sì, e non posso credere che abbia letto anche il manuale … Siamo rimasti sorpresi nel vedere che il 59% dei nostri intervistati era il primo posto dove sono andati. Non sapevo nemmeno che esistessero più. risata. Ma le aspettative con i consumatori sono al massimo storico. C'è stato un caso, un tempo, anche con gli smartphone iniziali, dove penso che le persone fossero molto più pazienti nel cercare di capire, "Che cosa farà questo per me?" Ma i consumatori hanno questa aspettativa che questi dispositivi connessi siano andando a lavorare insieme senza soluzione di continuità, creerà un'esperienza molto personalizzata per loro.
Quando dico a Alexa di accendere le mie lampadine Hue e di abbassare il termostato, tutto funziona perfettamente. Quindi le aspettative sono estremamente alte, ma l'ecosistema non ha ancora raggiunto quello. Le aziende stanno ancora lavorando su più protocolli tra i dispositivi, e anche a questo proposito, meno sulla soluzione puntuale, come il collegamento del mio termostato. E di più, come funziona il termostato in tutta la casa.
Tendenze delle piccole imprese: Va bene, quindi voglio dire che ci sono un sacco di cose in corso, e ci sono molte parti mobili. Ma, non è necessariamente un piacere avere, è quasi un bisogno di avere in termini di coinvolgere i tuoi clienti e potenziali clienti attraverso alcuni di questi dispositivi ed ecosistemi. Quindi, come fanno le aziende che non sono state avviate ma sanno di dover andare avanti, come fanno a farlo nel modo giusto in modo da creare il tipo di esperienze e di viaggi che i clienti si aspettano oggi?
Autumn Braswell: Direi che inizi a capire che le aspettative dei consumatori su quel dispositivo, non solo come un singolo dispositivo, ma come si aspetta che interagisca con il resto della casa. Penso che mappare il viaggio del cliente, lo sai? Questa non è una tattica nuova, ma l'interazione con il cliente oi punti di contatto con il marchio non sono più solo punti singoli o un singolo flusso. Ma, in più luoghi diversi, e capire cosa significa, e incontrare il cliente dove vogliono essere soddisfatti, lo sai? Abbiamo parlato di mezzi diversi e consumiamo le cose nel modo che vogliono. Devi pensarci molto più a fondo, quindi quando crei un contenuto di servizio, devi consegnarlo sia in video, consegnarlo in una FAQ, armando questi esperti di crowdsourcing con quelle informazioni.
E così, penso che stia solo pensando al servizio in modo più globale, e al punto, comprendendo veramente le aspettative del cliente su quel dispositivo, e rendendolo abbastanza semplice e immediato.
Tendenze per le piccole imprese: a quanto pare, devi anche creare un ottimo manuale che le persone possano effettivamente utilizzare e trarne beneficio.
Autumn Braswell: Un buon manuale.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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