Social media. Marketing del passaparola. Gestione della reputazione online. Fidanzamento. Ascoltando. Gli abbiamo dato molti nomi stravaganti nell'ultimo anno, ma stiamo parlando solo del servizio clienti. Si tratta di trattare i clienti meglio di quanto si aspettino di essere trattati e superare le loro aspettative. E se sei una piccola impresa, il servizio clienti è ciò che più ti separa dalle grandi aziende. Il servizio clienti è il tuo punto di differenza.
$config[code] not foundUn anno fa ho comprato un ciondolo piuttosto costoso. L'ho visto mentre ero in viaggio a una conferenza e l'ho subito amato. Ho amato non solo il pendent stesso, ma la storia dietro l'azienda, quella che la donna che me l'ha venduta ha trascorso almeno 15 minuti recitando. E li ho acquistati entrambi - la collana e il racconto dell'azienda. Mi sentivo connesso al marchio.
Qualche fine settimana fa, la catena per il ciondolo si è rotta e avevo bisogno di contattare l'azienda per sostituirla.
La società ha un sito Web. Hanno un blog. Hanno un account Twitter. Sono su Facebook. Diamine, hanno persino un canale YouTube. Hanno ovviamente investito tempo e denaro nei social media. Loro "capiscono". Tuttavia, quando ho inviato una email per avere la catena sostituita, è stata ignorata. Quindi era il mio tweet. Nessuna risposta.
Sì, è importante utilizzare Twitter e i vari siti di social network per far conoscere la tua azienda e attirare nuovi clienti. Ma cosa importa se non riesci a servire i tuoi clienti esistenti? Per me, l'esperienza è stata una buona lezione in quanto non importa quanto sia "visibile" che sei online o che esperto. Se non stai investendo in un vero servizio clienti, ti stai facendo a disservizio. Stai sprecando denaro per costruire un marchio con cui la gente non vorrà fare affari.
Parte del fascino del mio ciondolo era la storia raccontata dalla donna. Com'era iniziato l'amore per il business, come viaggiava per diffondere la notizia, quanto le persone che vendeva queste collane significassero per lei. Una veloce e-mail che mi diceva come avrei potuto facilmente sostituire la mia catena avrebbe riaffermato questo. Avrebbe ribadito che questa era una società che si preoccupava dei loro clienti. Ma sono stato ignorato.
Se sei una piccola impresa, non puoi permetterti di ignorare i tuoi clienti. Ogni punto di contatto è una possibilità per te di vincerli di nuovo e farli parlare della tua azienda. Abbiamo creato molte parole per il servizio clienti perché è così importante. Quando sei fuori c'è sociale e cerchi di attirare nuovi clienti e attirare nuovi occhi - non dimenticare le persone che hanno già preso la decisione di fidarti di te. Quelli che sono entrati nel tuo negozio. Il servizio clienti e i tocchi personali sono ciò che separa le piccole imprese dai grandi conglomerati.
Puoi raggiungere. Puoi essere accessibile, più gradevole. Perché è così che ti migliora il tuo marchio e crei buzz positivo. È così che crei fiducia e autorità. Facendo tutte le piccole cose che fanno stare bene le persone e vogliono dire ai loro amici di te.
Costruisci un passaparola positivo quando fai cose come:
- Rispondi alle e-mail.
- Chiama la gente indietro.
- Essere presenti.
- Empathize con i loro reclami.
- Vai fuori di testa per loro.
- Rendi la tua missione per rendere più facile la loro vita.
Non disturbarli. Non dire loro "non è possibile" quando lo è. Non incolparli per l'errore. E sicuramente non li ignorare.
Il vecchio marketing era basato sul servizio clienti ed è ancora più importante che mai. I social media ci hanno dato un ottimo modo per raggiungere nuove persone, ma una volta che li hai - prenditi cura di loro. Valorizzali È così che fai crescere il tuo business e diffondi il passaparola positivo. Altrimenti, stai solo sprecando i tuoi soldi attirando clienti da cui tra un mese andrai via. Non dimenticare il servizio clienti della vita reale. Non c'è sostituto.
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