Migliorare l'esperienza del cliente è la priorità numero uno per molte aziende oggi. Dall'aggiornamento dei loro siti Web alla creazione di app mobili, tutti cercano di fornire ai clienti più motivi per acquistare più cose da loro. Ma tutti questi sforzi per aggiungere la più recente e migliore tecnologia social / mobile per creare migliori interazioni con i clienti, trascurando le cose basilari come assicurarsi che gli ordini vengano consegnati alle loro destinazioni possono distruggere tutti questi sforzi.
$config[code] not foundElie Chalita, product manager per la soluzione di local intelligence globale Loqate, ci mostra quanto sia importante ottenere l'indirizzo giusto per l'esperienza complessiva del cliente. (Questa trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Per ascoltare l'audio dell'intervista completa, fai clic sul lettore audio alla fine di questo articolo.)
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Elie Challita: Ero un ingegnere, poi ho deciso che ero stanco di programmare. Così sono andato alla business school e subito dopo a Loqate.
Da quando ho iniziato con Loqate, sono stato incaricato di pilotare la nostra campagna CRM, fare analisi di mercato e fondamentalmente inserirci nella mappa CRM.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare un po 'di più di Loqate?
Elie Challita: Loqate produce software in grado di prendere qualsiasi cosa che assomigli vagamente a un indirizzo di qualsiasi paese del mondo, analizzarlo, estrarne i componenti, verificarli tutti, quindi restituirlo nel formato esatto per quel paese.
Se vuoi inviare un regalo a nonna in Giappone, ci assicuriamo che abbia l'indirizzo giusto, per esempio.
Tendenze per le piccole imprese: sembra che qualcosa di facile da ottenere. Ma nell'e-commerce, non tutti gli indirizzi sono corretti. Qual è l'impatto di avere l'indirizzo sbagliato?
Elie Challita: Puoi avere una straordinaria campagna di marketing, le migliori offerte del pianeta. Se non riesci a portare l'acquisto del cliente a casa loro, non ti acquisteranno più. Se sbagli la consegna per la prima volta o non la trovi lì o la trovi lì con una settimana di ritardo, quel cliente sarà piuttosto insoddisfatto.
Tendenze delle piccole imprese: puoi parlare dell'impatto reale di non ottenere un cliente i loro beni perché hai un indirizzo errato?
Elie Challita: Abbiamo quasi il 40% di persone che sbagliano il proprio indirizzo di casa quando lo digitano. Certo, molti errori sono minori. Ma possono ancora sbarazzarsi della spedizione. Inoltre, la maggior parte delle aziende non verifica gli indirizzi. Assumono che sia corretto. Potrebbe essere consegnato, ma in molti casi semplicemente non ci arriverà.
Ogni pacchetto non consegnato correttamente, hai cancellato qualsiasi profitto possibile su questo. Potrebbe essere necessario rimborsare il cliente, inviare di nuovo qualcosa - la merce potrebbe essere persa / distrutta. Quindi hai trasformato una vendita praticamente garantita in una perdita per cominciare. Questo è il valore di base.
Il problema più grande è che in seguito perderai il valore della vita di quel cliente. Ciò che è ancora peggio, nell'età di Yelp e nelle recensioni online, è che un cliente può scacciare dalle 9 alle 15 opportunità con una sola cattiva recensione.
Tendenze delle piccole imprese: pensiamo a questo. Dato che quel cliente ha sbagliato l'indirizzo, potrebbe non ricevere il pacchetto. Se hanno capito, sarà tardi. In entrambi i casi, non va bene. E le probabilità sono che il cliente potrebbe essere molto turbato. Possono andare sul loro account di Yelp o su Twitter, potrebbero avere anche migliaia di follower e fondamentalmente possono licenziarti perché non hanno ricevuto il loro prodotto in tempo o non lo hanno affatto ricevuto. E potrebbe anche essere stato perché hanno sbagliato il loro indirizzo.
Elie Challita: Sì. Abbastanza facilmente
Tendenze delle piccole imprese: in modo che l'esperienza del cliente, anche se non per colpa dell'azienda, potrebbe subire un impatto tremendo.
Elie Challita: Sì. La cosa da ricordare è che gli incidenti accadono e al cliente non importa di chi sia la colpa, anche se è stata colpa loro. L'azienda è sempre quella che deve risolvere il problema in seguito.
Tendenze delle piccole imprese: giusto.
Elie Challita: Quindi, quando puoi risolvere il problema avendo un semplice software in esecuzione sulla tua piattaforma eCommerce, perché non dovresti farlo?
Tendenze delle piccole imprese: poi c'è l'altro caso di nonna. Potrebbe volere salsa barbecue e lei è in Giappone. Potrebbe mettere il suo indirizzo nel modo in cui sono abituati a metterlo lì.
Elie Challita: Sì.
Tendenze delle piccole imprese: potresti essere in Texas. Hai ricevuto quell'ordine e lo vedi. È un indirizzo perfetto, non solo nel formato che sei abituato a vedere.
Elie Challita: Potrebbe non essere nemmeno nella stessa lingua onestamente. Non disprezzare USPS o FedEx, ma non mi aspetto che l'operatore medio decodifichi un indirizzo giapponese se sta lavorando in un centro di spedizione a Dallas.
Tendenze delle piccole imprese: potrebbe essere il caso che tutti abbiano ragione, ma il pacchetto non arriva ancora … e indovina un po '? Il cliente ti licenzierà di nuovo su Yelp.
Elie Challita: Le aziende di e-commerce hanno molto da perdere da ogni singolo errore. Anche quando non ci sono errori, perderai un bel po 'perché al giorno d'oggi sei vulnerabile unicamente ai tuoi clienti.
Tendenze di piccole imprese: In conclusione, molte persone stanno spendendo un sacco di tempo / sforzi sull'esperienza del cliente. Potrebbero fare tutto ciò e comunque rovinarsi. O per lo meno perdere un pezzo chiave solo perché non hanno l'indirizzo corretto.
Elie Challita: Esattamente. A meno che tu non sia in grado di soddisfare l'aspetto fondamentale della tua attività, che sta portando l'acquisto a domicilio del cliente, sei a rischio. Non importa cos'altro fai.
Tendenze delle piccole imprese: dove possono imparare le persone su Loqate?
Elie Challita: Suggerisco di visitare il nostro sito web, Loqate.com.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
