La leadership dei clienti ispirata nelle migliori aziende del mondo proveniva dal cuore e dall'anima del leader appassionato dell'organizzazione che aveva l'istinto su dove portare il business per i clienti e una chiarezza assoluta su come ispirare l'organizzazione per realizzarlo. Tutte queste aziende hanno iniziato in piccolo, ed è stata la missione personale della persona al timone che l'ispirazione ha spinto l'azienda verso dove è oggi.
$config[code] not foundLands 'End, ad esempio, quando iniziò in una modesta costruzione nel distretto di hardware di vela di Chicago - ed è stata la visione personale di Gary Comer a far avanzare l'azienda. Infatti, anche quando sono cresciuti, li ha riportati alle loro radici, dicendo:
"Pensa in piccolo, pensa un cliente alla volta … il resto si prenderà cura di se stesso."
E ha fatto:
"Un giorno Gary Comer andò nel suo ufficio, ed emerse portando con sé un blocco giallo su cui aveva scritto" The End "End of the Doing Business. Questi erano un importante faro per tutti noi. Hanno superato la prova del tempo e rimangono sul sito Web di Lands 'End. Vi sono otto principi relativi alla creazione e alla determinazione del prezzo del prodotto, perché i resi sono accettati per qualsiasi motivo in qualsiasi momento e il potere della garanzia. I "Principi del fare affari" ci guidarono mentre traducevano l'intestino e le viscere di Gary sull'attività in azioni che potevamo seguire. Ci ha galvanizzato come un'organizzazione. "~ Chief Customer Officer: ottenere il servizio" labbra rosse "per l'azione appassionata
I leader dei clienti hanno due caratteristiche che li contraddistinguono e le loro società: hanno budello e coraggio:
"I leader dei clienti hanno bisogno del coraggio di un salmone. Pensaci. Il salmone va in testa prima contro la corrente. Si spinge verso la sua destinazione, illeso da forze resistenti. Il leader del salmone trasforma l'azienda da fronte a se stessa di fronte ai suoi clienti. I leader di salmone utilizzano riunioni di lavoro per guidare e sfidare le persone a capire come ciò che stanno facendo influisce sul cliente. I leader di salmone chiedono costantemente se le tattiche che vengono servite sono collegate attraverso l'organizzazione. I leader di salmone non hanno paura di scambiare profitti a breve termine con guadagni a lungo termine con i clienti. Sanno come spiegare l'impegno nei confronti del consiglio di amministrazione e della società, in modo che possano trasferire questa chiarezza a tutti gli altri. "~ Chief Customer Officer: come ottenere un servizio" labbra "per un'azione appassionata
Prendi una pagina dalle azioni dei leader dei clienti con budella e coraggio. Queste dieci azioni metteranno il tuo marchio personale sul tuo rapporto con i clienti:
1. Sapere cosa vuoi essere per i tuoi clienti
La tua attività continuerà altrimenti a funzionare su pilota automatico, le funzioni di ciascuna delle tue aree operative (assistenza, supporto, marketing, operazioni, vendite, ecc.) Sfornano ciò che fanno - senza molte discussioni reali su ciò che significa tutto per i clienti e come li influenza. Come il leader con l'intestino, prenditi il tempo per stufarlo e ottenere la chiarezza di come vuoi che i tuoi clienti pensino a te e quale sia lo scopo più grande che stai facendo per loro.
2. Comunicare quello scopo per il tuo business
Può sembrare ovvio, ma è sorprendente quante aziende abbiano ogni parte della propria azienda a definire ciò che fanno separatamente: le parti non si sommano ai clienti. Ad esempio, un costruttore di case emergenti ha cambiato la sua missione da 'imprenditore edile' a 'consegna del sogno americano'. Questo era tanto per il suo team interno (probabilmente più) che per i clienti. Fai questa cartina di tornasole per vedere in che modo la tua azienda è connessa a conoscere la missione più alta che tutti insieme servono ai tuoi clienti. Le prossime dieci persone con cui parli, semplicemente chiedi loro, "Qual è il tuo lavoro?" E "Qual è il nostro lavoro collettivo?" Sarai sorpreso dalle varie risposte che otterrai. Non c'è da stupirsi: se non sei stato il faro per loro che dicevano loro dove sei diretto, tracciano il loro percorso. Decideranno da soli dove stanno portando la tua azienda per i clienti.
3. Stabilire linee guida su come trattare i clienti
Considera le varie dimensioni della tua attività e fai una serie di affermazioni su come ognuna di esse dovrebbe essere mostrata ai clienti. Sii chiaro su quale dovrebbe essere il quadro di riferimento nella mente delle persone per prendere decisioni su ciascuna dimensione e quali sono i tuoi standard per il trattamento dei clienti.
4. Ascoltare la prima linea e parlare regolarmente con i clienti
Il frontline parla tutti i giorni con i tuoi clienti. Su base regolare, sedersi al centro di loro e chiedere loro quali sono i problemi chiave. Ma non limitarti ad ascoltare. Annota i problemi e invita qualcuno a occuparsi di quelli più importanti. Quindi contatta personalmente i clienti per capire a un livello più ampio di granularità cosa sta succedendo, quindi sai cosa fare al riguardo. Quindi correggi i problemi. È semplice, funziona e mette la tua pelle nel gioco. Quando comunichi alla tua azienda e ai tuoi clienti la tua comprensione diretta e il coinvolgimento nella risoluzione di questi problemi, avrà un impatto e stabilirà uno standard e un esempio che le persone emuleranno.
5. Tracciare e Trend reclami e fare qualcosa su di loro
Oltre alle conversazioni che hai con la frontline, dai loro una sorta di strumento per tracciare e tenere traccia di questi problemi. In questo modo, hai un dispositivo di gestione "mano sul manubrio" per guidare la tua azienda. Mentre segui questo feedback mese dopo mese e anno dopo anno, le tendenze ti aiuteranno a capire più in dettaglio di cosa hanno bisogno i tuoi clienti. Ancora più importante, questo tipo di disciplina ti consentirà di intraprendere azioni "in tempo reale" per risolvere i problemi che potrebbero farti mandare via i tuoi clienti. So che tutti vogliono sondare i loro clienti - ma in realtà - abbiamo esaurito i nostri clienti con la massa che esce senza nessuna azione apparente che ne consegue. Se è necessario un sondaggio per ottenere quei dati statistici che tutti noi bramiamo, scoprirai che convalida ciò che avrai già scoperto tranciando e rintracciando i reclami e i problemi dei clienti. Infatti, se il tuo sondaggio ti sta dicendo cose nuove che non conosci - sei troppo lontano dai tuoi clienti - e in una posizione molto precaria nei rapporti con loro.
6. Conoscere i segmenti dei clienti e il modo in cui le loro esigenze variano
Soprattutto laddove le risorse sono limitate, vorrete raggruppare i vostri clienti in base a quanto reddito generano e alla loro redditività. Da questi cluster, dovresti identificare gli elementi comuni in ciò di cui hanno bisogno da te. L'intenzione non è mai quella di sottostimare chi ha un minore potenziale di redditività, ma devi assolutamente essere consapevole di quei giocatori di potere su cui il tuo sostentamento potrebbe essere maggiormente dipendente. Una volta che conosci questi cluster, puoi inventare modi creativi per servirli, allocando le risorse in sincronia con i risultati finanziari. Ad esempio, potresti avere un ampio numero di clienti più piccoli che, anziché inviare una persona a chiamarli separatamente, possono essere riuniti per un evento di rete che li avvantaggia tutti e riduce i costi per la manutenzione.
7. Dare al Front Line formazione, supporto e strumenti per svolgere i propri compiti
La prima linea è l'azienda per i tuoi clienti. Questo non è il posto giusto per tagliare i costi. Assicurati di allocare ampie risorse per assicurarti che abbiano ciò di cui hanno bisogno per dare ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno. Ciò significa ampia comunicazione da parte tua (che non costa nulla), ma anche la giusta formazione, lo sviluppo delle competenze e le risorse tecnologiche. Non c'è niente di peggio, per esempio, che mettere un cliente a guardare i propri rappresentanti di vendita a lottare con tempi di risposta lenti o materiali di supporto inadeguati, o ascoltare un operatore di servizi alle prese con un sistema per trovare informazioni sui clienti.
8. Condurre una riunione di revisione della perdita del cliente trimestrale o mensile
Questa è una potente tecnica di gestione dei profitti che puoi iniziare oggi. Per preparare questo incontro, compilare i dati sulle defezioni del cliente in modo da sapere quali clienti hai perso e perché. Inoltre, assegna i tuoi luogotenenti chiave per effettuare chiamate in uscita a un massimo di dieci clienti che sono partiti durante il mese o il trimestre per trovarti il motivo della loro partenza. Non c'è niente di così avvincente come un cliente che parla direttamente con qualcuno che ha responsabilità per fare accadere qualcosa. I clienti sono spesso così stupiti dallo sforzo che considerano di provare nuovamente l'azienda. Dopo che le chiamate sono state completate, convoca l'incontro per discutere cosa sta succedendo con i tuoi clienti e cosa li sta allontanando. In quella riunione si ottiene l'allineamento su come dare la priorità ai problemi e assegnare la responsabilità. Utilizzare riunioni di revisione delle perdite successive per tenere traccia dei progressi nella risoluzione dei problemi, continuando il processo di chiamata ai clienti che hanno disertato.
9. Tieni traccia dei tuoi clienti
Dovresti conoscere il flusso dei tuoi clienti dentro e fuori dal tuo business. È il modo più semplice per rendere i clienti in grado di seguire un "punteggio" che puoi costantemente tenere a mente. Trova un modo per capire come monitorare costantemente, discutere attivamente e gestire queste cinque cose sui tuoi clienti. Queste sono "misurazioni di guerriglia", che ti aiutano ad alimentare il cliente nell'agenda della tua attività:
Metrica 1 - Nuovi clienti - Volume e valore Metrica 2 - Clienti persi - Volume e valore Metrico 3 - Rinnovi con motivi Metrica 4 - Entrate e redditività per gruppo di clienti Metrica 5 - Referral per gruppo clienti
10. Provalo con le tue azioni Infine, prendi le azioni che fanno bene ai tuoi clienti. Prendi decisioni chiare in base alle decisioni che mettono il cliente al primo posto - quindi lascia che TUTTI sappiano quali sono - i tuoi clienti, i tuoi fornitori e, soprattutto, la tua azienda. Questo è ciò che le persone stanno cercando - per vedere se c'è dietro l'impegno del cliente più del semplice. Devi dimostrare che c'è. Immagine di credito: Lands 'End
