È passato troppo tempo dalla mia ultima conversazione con il CEO di SugarCRM Larry Augustin per questa serie.
Tendenze tecnologiche CRM
Ma con l'intelligenza artificiale, gli altoparlanti intelligenti, la blockchain e così tante tecnologie che catturano la nostra attenzione collettiva, sono stato felice di incontrare Larry per chiedergli come il CRM / coinvolgimento dei clienti sarà influenzato da una o tutte queste aree.
$config[code] not foundDi seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intervista completa, controlla il video o il player incorporato Soundcloud in basso.
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Ora vedete cose come, in realtà sta iniziando a influenzare le applicazioni aziendali e al CES, quello che mi ha portato via la battaglia tra Google e Amazon per "la supremazia della voce", per la mancanza di un modo migliore di metterlo.
Che cosa sta guidando questo e quali sono le implicazioni per il CRM e l'impegno dei clienti?
Larry Augustin: Prima di tutto penso che sia un momento incredibile per essere coinvolti in queste cose, perché guardando la tecnologia avanzare, è semplicemente incredibile. È un po 'come il mondo della fantascienza del controllo vocale di tutto e l'interazione vocale. Puoi vederlo ora.
Ora ne abbiamo parlato letteralmente per decenni. La gente ha parlato di questo, ma ora la distanza, il divario si sta chiudendo immensamente.
Mia figlia è lontana al college. Ha uno spettacolo Echo, ed è così che comunichiamo. È stato molto bello Ci sono molte opportunità per questo nel mondo del coinvolgimento dei clienti e dell'esperienza del cliente.
Quando hai un dispositivo seduto lì come un Echo Show, la possibilità di interagire con il cliente rispetto a quella remota, e utilizzare quel dispositivo come punto di impegno, intendo pensare alle possibilità.
Sai che lo facciamo oggi con la voce e il telefono, Skype e altre tecnologie, ma quando lo fai così facilmente che è seduto lì sul bancone della cucina e dici "Alexa, connettimi a chiunque. Connettimi per supportare questa domanda. Oppure connettimi a questo prodotto o servizio che sto utilizzando. "
Non devi andare a cercare il tuo telefono. Non devi sederti davanti a un computer. Penso che sia un'opportunità di esperienza molto potente.
Un'altra cosa che Amazon ha fatto bene, hanno questa scatola che si connette alla rete fissa, alla linea telefonica. Quindi l'eco diventa anche un altoparlante per la tua casa. Quindi, cominci a pensare, beh, va bene che il vecchio dispositivo telefonico può andare completamente via. Non sostituirà il mio cellulare perché lo porto in giro ma proprio come ho detto, si trova proprio lì sul bancone.
È possibile ottenere la videoconferenza per le persone. Puoi connetterti a chiunque possieda un altoparlante. È possibile iniziare a vederlo diventare un vero punto di esperienza del cliente e l'impegno del cliente, in particolare sul lato dei consumatori. Penso che vedremo molte cose svilupparsi lì e mi piace molto dove Amazon sta andando in termini di costruirlo nel modello di engagement con i clienti.
Brent Leary: quindi parliamo della blockchain. Non parleremo di bitcoin, che probabilmente è una buona cosa da quando è stato tank. Quanto ritieni importante o impattante o dirompente la tecnologia blockchain per il CRM e il coinvolgimento dei clienti?
Larry Augustin: Penso che blockchain costituirà la base per molte forme di transazioni commerciali in futuro, a causa della capacità di creare un libro mastro generale concordato distribuito.
Questo è un concetto di tecnologia molto potente ed è giusto, ha molti e molti casi d'uso. Ora la valuta è solo uno di loro. In realtà penso che siano tutti gli altri casi d'uso che finiranno per definire definitivamente blockchain in futuro e posso darti alcuni esempi.
Ad esempio, i programmi di fidelizzazione dei clienti. Penso che siano una grande direzione, o un ottimo caso per le tecnologie blockchain. I tuoi punti fedeltà, sono una valuta e devi essere d'accordo su ciò che sono, il fornitore / fornitore deve essere d'accordo su quello che sono.
Quindi hai varie regole su come puoi scambiarle, come puoi condividerle, convertirle ad altre persone. Puoi vedere le economie svilupparsi intorno a quelle.
Alcuni venditori potrebbero dire, vuoi venderli ad un amico? Grande. Vuoi darli ad un amico? Grande. Con tecnologie come blockchain, tutto diventa facilmente gestibile e puoi creare scambi e i meccanismi per farlo, che erano molto difficili da fare in passato. Limita ciò che si potrebbe fare, con programmi di fidelizzazione o premi per i clienti.
Quindi penso che questo sia un esempio in cui entrerà direttamente nella relazione cliente / fornitore, ma in tutti quei casi in cui c'è qualcosa di simile alla valuta virtuale che è necessario condividere. Penso che lo vedremo lì. Puoi vederlo potenzialmente in arrivo in licenza perché la tua licenza è una specie di valuta virtuale.
Forse hai una licenza per un certo numero di posti in qualcosa che stai offrendo, giusto? Puoi vederlo e vuoi essere in grado di spostare quelle licenze o condividerle. Di nuovo, è solo un libro mastro generale distribuito. Quindi penso che ci siano molti posti in cui potremmo potenzialmente vedere blockchain in arrivo e so che noi di Sugar abbiamo pensato sempre di più a come utilizzare questa tecnologia nella condivisione delle informazioni.
Brent Leary: Se dovessi indovinare, a che ora credi che la blockchain inizi a colpire il mainstream di ciò che facciamo?
Larry Augustin: Penso che blockchain colpirà molto velocemente. Inizia con il mio primo esempio, programmi di fidelizzazione della clientela, programmi di premi fedeltà. Qualsiasi luogo in cui si ha un qualche tipo di credito con un cliente, se si guardano le app consumer o consumer, dove si ha credito in negozio, in crediti di gioco, programmi di fidelizzazione, tutti questi. La tecnologia blockchain è ottima per gestirla. Sono tutte forme di valuta, se vuoi. Penso che blockchain avrà un impatto molto rapido su quelle cose perché la tecnologia è là fuori.
È diventato abbastanza maturo. Penso che ci sia ancora un po 'di maturità da sviluppare, ma è certamente abbastanza maturo per quelle applicazioni. Le persone sanno come usarlo, quindi penso che vedremo che ha un impatto molto veloce.
Brent Leary: che ne dici di AI? Dove siamo oggi con l'intelligenza artificiale? Ha colpito il mainstream? Siamo arrivati?
Larry Augustin: Se mi chiedessi i tempi per l'intelligenza artificiale, sicuramente lo metterei fuori un po 'più a lungo, perché penso che ci sia molto da imparare. Penso che l'IA stia colpendo una grande parte del ciclo di hype un po 'più avanti rispetto alla tecnologia oggi, al contrario della blockchain.
Blockchain ha un sacco di hype. In realtà è un bitcoin che ha un sacco di clamore, così fa blockchain, ma la tecnologia blockchain, penso, è pronta per passare alle applicazioni e ai casi d'uso oggi.
Penso che ci sia ancora molto lavoro sull'IA in quei posti. Dirò che sono un ottimista di intelligenza artificiale e il modo in cui vedo l'IA è in assistenza umana. Porta via compiti mondani da noi e aiutaci ad essere più umani. Lascia che le persone comunichino con le persone e mi permetta di dedicare meno tempo alla compilazione di moduli o all'organizzazione dei dati.
Lascia che AI faccia questo tipo di cose per noi. Quindi aiutami. Penso che sia quello che vedremo in un primo momento e vedremo che funziona davvero là fuori. Sai che stiamo già iniziando a vedere l'IA prendere alcuni compiti e farli e aiutarci con loro.
Ad esempio, c'era - c'è un punto di riferimento sulla comprensione della lettura di Stanford. Non so se l'hai visto, ma la Stanford University ha sviluppato questo. Si basa su domande fuori da Wikipedia. Indichi la tua IA su Wikipedia. Leggono tutto questo. Rispondono alle domande e per la prima volta le IA ora stanno superando i punteggi umani in quel test di comprensione della lettura.
Beh, a un certo livello, non so voi, non posso leggere tutta la Wikipedia. È troppo, giusto? Il fatto che un'intelligenza artificiale possa migliorare la comprensione della lettura, in realtà ciò che è prezioso è che possono leggere molte più cose di quante potrò mai leggere.
Quindi può riassumere e dirmi, ecco quello che ti interessa. Ecco cosa è importante per questo, mentre guardi tutte le informazioni che sono là fuori, i contenuti che vengono generati, tutto ciò che viene generato su Internet.
Avere un assistente in grado di leggerlo, comprenderlo e dire, okay ci sono stati 50 articoli su blockchain, ma ecco quello che conta davvero o tre di essi combinati e lascia che ti sintetizzi per te. Permettetemi di darvi la versione di Reader's Digest, se lo farete tra quelle tre così non dovrete passare tanto tempo per capire veramente le cose o diventare un esperto.
Penso che vedrai l'intelligenza artificiale muoversi prima in questi ruoli. Non penso che la gente voglia che un'intelligenza artificiale sia il loro manager di relazioni. Penso che la gente voglia un'esperienza umana.
Ho questa sensazione che ci sarà questo, "Sono stufo di parlare al tuo IA, voglio parlare con una persona" che colpirà il ciclo. Questo mi riporta anche un po 'a quella nozione di intelligenza artificiale è l'assistente di quell'umano.
Quindi posso vedere l'intelligenza artificiale come l'assistente del rappresentante del call center, gestire attività banali per il rappresentante e il cliente, ma non sostituire il cliente che parla con una persona in modo che ritenga che ci sia un umano; questa è una connessione umana e può capirli, non solo quantitativamente ma emotivamente.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
